Chủ YếU Thiết Kế Bí quyết thành công của Starbucks và Dunkin không phải về cà phê

Bí quyết thành công của Starbucks và Dunkin không phải về cà phê

Tử Vi CủA BạN Cho Ngày Mai

Chúng tôi đã viết và làm việc với chủ đề thiết kế dịch vụ từ rất lâu rồi, đôi khi chúng tôi quên rằng mọi người không phải lúc nào cũng biết chính xác những gì chúng tôi đang nói khi chúng tôi đưa ra chủ đề này lần đầu tiên. Đây là định nghĩa hoạt động mà chúng tôi đã đưa ra: Thiết kế dịch vụ là những gì bạn làm để khách hàng của bạn có được trải nghiệm mà bạn muốn họ có - mọi lúc. Nó liên quan đến việc hình dung lại, tái tạo và suy nghĩ lại việc thực hiện mọi giai đoạn và khía cạnh của tương tác giữa khách hàng và công ty, bất kể thứ đang được bán và bất kể giao dịch có thực sự xảy ra hay không, để làm hài lòng khách hàng đó và nâng cao các mục tiêu chiến lược của bạn.

Cuối cùng, chúng tôi đã nghĩ ra một lối tắt tuyệt vời bằng cách sử dụng hai thiết kế dịch vụ rất khác nhau, rất thành công mà mọi người đều quen thuộc: Starbucks và Dunkin 'Donuts. Cả hai đều là những doanh nghiệp thành công, đều là những thương hiệu nổi tiếng, mỗi thương hiệu đều có thể nhận ra ngay lập tức từ logo và đều có những người hâm mộ cuồng nhiệt. (Chưa xảy ra trường hợp nào khi chúng tôi hỏi một căn phòng đầy những người thích thứ này so với thứ kia mà chúng tôi tìm thấy một người không có sở thích cà phê mạnh.)

Đó không phải là cà phê

Thật thú vị khi chúng tôi hỏi mọi người tại sao họ thích cái này hơn cái kia. Câu trả lời hiếm khi liên quan đến cà phê mà là với kinh nghiệm. Điều này vượt ra ngoài ý tưởng của Clay Christensen khi nghĩ về các sản phẩm và dịch vụ về việc khách hàng đang 'tuyển dụng' họ để làm gì. Những người sùng đạo Dunkin có xu hướng muốn nắm bắt và đi; họ đánh giá cao những nét chấm phá nhỏ như munchkin được cung cấp trong những chiếc cốc được trang trí bằng những màu sắc gần như neon tràn đầy năng lượng, phù hợp với giá đựng cốc của ô tô. Dunkin 'đã cẩn thận tạo ra một thực đơn phức tạp nhất có thể được chuẩn bị (và thậm chí tùy chỉnh) nhanh chóng.

Những người sáng lập Starbucks thích ánh sáng nhẹ nhàng, thực tế là họ có thể ở lại (và ở lại và ở lại), quan niệm của người sáng lập Howard Schultz về việc Starbucks là 'địa điểm thứ ba' của bạn (sau khi làm việc và về nhà), và những ly cà phê pha chế thủ công của họ số lượng kết hợp dự kiến ​​là hơn 80.000.

Cả hai đều bán caffeine và carbs, nhưng hơn thế nữa, mỗi bên đều bán một trải nghiệm rất khác nhau. Bây giờ bạn có thể tranh luận rằng mỗi người đã lấy một số trang từ cuốn sách của người kia. Ứng dụng của Starbucks cho phép bạn đặt cà phê để bạn có thể lấy và đi; Dunkin 'có một số combo cà phê khá lạ mắt của riêng mình và menu video trong cửa hàng đủ hấp dẫn để một người (tốt, ít nhất là một người trong chúng ta) có thể tưởng tượng ra ngoài và xem nó một lúc.

Thiết kế trải nghiệm

Nhưng nghĩ rằng những động thái này có nghĩa là một trong hai công ty đang bóp méo thương hiệu của mình hoặc từ bỏ chiến lược cốt lõi của mình là bỏ sót điểm thiết kế dịch vụ. Đó là toàn bộ trải nghiệm và trải nghiệm đó khiến khách hàng cảm thấy như thế nào.

Ngay cả khi bạn đặt trước món bánh macchiato đá xay Starbucks của mình trên ứng dụng và mang nó đi, chúng tôi sẽ cá rằng bạn vẫn cảm thấy như đang ở Starbucks, nhờ ánh sáng, ghế, đồ đạc, âm nhạc, giọng nam cao của đám đông mà bạn vượt qua. Tương tự, một thức uống nóng lạ lùng hơn bình thường từ Dunkin 'vẫn mang lại cho bạn cảm giác hiệu quả nhanh chóng đã khiến' America chạy trên Dunkin 'trở thành một khẩu hiệu mạnh mẽ như vậy.

Hãy suy nghĩ xa hơn về sản phẩm bạn đang bán và thay vào đó hãy nghĩ về trải nghiệm bạn đang tạo ra và cách điều đó ảnh hưởng đến chiến lược và thương hiệu của bạn.