Di động không phải là tương lai. Di động là bây giờ. Đối với các thương hiệu hàng đầu như Starbucks, đó là một thực tế quan trọng. Trên thực tế, điều quan trọng đến mức nó buộc gã khổng lồ cà phê phải suy nghĩ lại toàn bộ mô hình kinh doanh của mình.
Starbucks là công ty tiên phong trên thiết bị di động trong nhiều năm, ra mắt phiên bản đầu tiên của tính năng ứng dụng đặt hàng trước trên thiết bị di động vào năm 2014. Tính năng này nhanh chóng trở nên phổ biến đến mức các đơn đặt hàng trên thiết bị di động đang tạo ra vấn đề đông đúc trong các cửa hàng. Do đó, công ty là một trong những công ty đầu tiên lắp đặt các trạm chuyên dụng tại cửa hàng để phục vụ khách hàng sử dụng ứng dụng di động và các chuỗi phổ biến khác cũng đã làm theo. Giờ đây, Starbucks đang mở ra một con đường mới, có mở cửa hàng chỉ nhận đầu tiên tại New York vào cuối năm 2019, dự kiến sẽ triển khai rộng rãi hơn trong năm nay.
Thành công của chuỗi cà phê dạy cho các nhà tiếp thị một bài học quý giá - đó là trải nghiệm người tiêu dùng tốt nhất trên thiết bị di động khuyến khích các tương tác thương hiệu liên tục thông qua các kênh khác. Theo dữ liệu khảo sát từ Numerator, một nhà cung cấp thông tin chi tiết về thị trường và thông tin chi tiết về người tiêu dùng, khoảng 2/3 (61,4%) khách của Starbucks sử dụng ứng dụng của công ty, với phần lớn những người sử dụng nó để đặt hàng trước hoặc thanh toán tại cửa hàng. Dữ liệu cũng cho thấy rằng ứng dụng thúc đẩy hành vi mua hàng, vì việc sử dụng ứng dụng và tần suất truy cập dường như có mối tương quan cao. Người dùng ứng dụng có khả năng truy cập nhiều lần một tuần cao hơn hai lần và ấn tượng là có khả năng truy cập nhiều lần một ngày cao hơn 10 lần.
Tiêu chuẩn Sao vàng
Tất nhiên, Starbucks đang ở một vị trí đáng ghen tị so với các nhà hàng phục vụ nhanh khác. Mặc dù người tiêu dùng có thể dựa vào đơn đặt hàng cà phê của họ vào mỗi buổi sáng - và thậm chí có thể thưởng thức cùng một combo cà phê và bữa sáng hàng ngày - họ ít có khả năng đặt bữa trưa hoặc bữa tối từ một địa điểm với tần suất giống nhau. Tuy nhiên, bất kỳ công ty nào có ứng dụng dành cho thiết bị di động đều có thể và nên cố gắng kết hợp các yếu tố tốt nhất trong chiến lược di động của Starbucks vào của riêng họ. Đây là cách thực hiện:
1. Khuyến khích lòng trung thành với thương hiệu.
Starbucks đầu tư rất nhiều vào chương trình khách hàng thân thiết dựa trên ứng dụng của mình, mặc dù nó không đơn độc. Các đối thủ cạnh tranh như Dunkin 'và Burger King cũng cung cấp các ưu đãi lớn cho những khách hàng đặt hàng qua ứng dụng của họ. Các chương trình phần thưởng thường thúc đẩy sự tương tác: Theo dữ liệu từ Mercator, 50% -60% người tiêu dùng báo cáo rằng tư cách thành viên của họ trong chương trình khách hàng thân thiết của một thương hiệu khiến họ có nhiều khả năng đến các địa điểm thực tế của thương hiệu đó hơn.
Với ứng dụng Starbucks, người dùng có thể kiếm được những ngôi sao có thể đổi được cho mỗi đô la chi tiêu. Việc đưa ra những phần thưởng này vào ngày hết hạn (6-12 tháng kể từ thời điểm mua hàng, tùy thuộc vào cấp độ thành viên) vừa nhắc nhở khách hàng sử dụng chúng vừa khuyến khích mua thêm để những người trung thành có thể duy trì trạng thái cấp cao hơn của họ. Các yếu tố trò chơi hóa này không chỉ nâng cao ứng dụng; chúng làm cho toàn bộ trải nghiệm của khách hàng trở nên thú vị hơn, điều này khuyến khích lòng trung thành.
2. Cá nhân hóa trải nghiệm.
Starbucks và các thương hiệu tiêu dùng hàng đầu khác như Nike và McDonald's coi thiết bị di động không phải là một kênh, mà là một phương tiện để cung cấp trải nghiệm kỹ thuật số và ngoại tuyến tích hợp trong thời gian thực. Chìa khóa cho bất kỳ trải nghiệm khách hàng hiệu quả nào? Cá nhân hóa tại chỗ.
Ứng dụng Starbucks lưu trữ dữ liệu về sở thích và hành vi mua hàng của từng khách hàng, sử dụng dữ liệu đó để tạo ra các ưu đãi và chiết khấu độc đáo nhắm mục tiêu trực tiếp đến những khách hàng này. Những điểm nhấn cá nhân hóa dường như nhỏ khác - ví dụ: ứng dụng sẽ làm nổi bật bản nhạc đang phát trong cửa hàng mà khách hàng đang ghé thăm - tạo ra sự tương tác thương hiệu toàn diện, làm cầu nối giữa trải nghiệm trực tuyến và thực tế.
3. Ảo hóa các giá trị thương hiệu.
Người tiêu dùng trẻ tuổi thường được coi là động lực đằng sau cuộc cách mạng di động và những người tiêu dùng này cũng có xu hướng trở thành những người mua sắm theo định hướng giá trị nhất. Những sự thật này không bị mất ở Starbucks.
Chuỗi đang trong quá trình triển khai một tính năng ứng dụng mới điều đó sẽ cho phép khách hàng tìm hiểu thêm về nguồn gốc cà phê của họ chỉ bằng cách quét gói chứa nó. Tính năng truy xuất nguồn gốc sẽ cung cấp thông tin tìm nguồn cung ứng đạo đức và tập trung người uống cà phê vào nông dân trồng cà phê, cuối cùng là nhân bản hóa thương hiệu Starbucks cho người tiêu dùng nhằm tìm kiếm tính xác thực.
Starbucks đã thiết lập một tiêu chuẩn cao cho ứng dụng di động tiếp thị và thiết kế, nhưng nó không có độc quyền về các phương pháp hay nhất. Sau khi kết hợp phần thưởng cho lòng trung thành, cá nhân hóa trực tuyến-ngoại tuyến và giá trị thương hiệu vào trải nghiệm ứng dụng dành cho thiết bị di động , các công ty có thể ngạc nhiên bởi mức độ tương tác với thương hiệu của họ tăng lên.
