Từ một sai sót nhỏ gây bất tiện cho khách hàng cho đến một tỷ lệ hoành tráng, sai sót sẽ xảy ra bất chấp kế hoạch, chuẩn bị và thủ tục tốt nhất của chúng tôi. Như tiêu đề gần đây cho thấy, trải nghiệm tồi tệ của khách hàng có thể nhanh chóng lan truyền và tạo ra các vấn đề lan rộng cho doanh nghiệp của bạn. Cách bạn xử lý nó có thể làm tắt lửa hoặc đổ nhiên liệu vào lửa.
Một số công ty có thái độ miễn cưỡng không thể thiếu trong việc xin lỗi, cho dù là với mong muốn tránh thừa nhận tội lỗi một cách hợp pháp hay đơn giản là tránh nhận lỗi. Nhưng khi nói đến lỗi lầm đã qua, không có gì thay thế cho một lời xin lỗi chân thành thừa nhận doanh nghiệp của bạn chấp nhận trách nhiệm, bày tỏ sự hối tiếc, giải thích những gì đã xảy ra và cách họ dự định khắc phục vấn đề. Một chiếc quần culpa có từ ngữ tốt sẽ không chỉ lau sạch phiến đá mà còn có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng khi bạn đã thực sự nỗ lực để làm đúng.
Tốc độ phục hồi của bạn sẽ phụ thuộc rất nhiều vào cách bạn xử lý tình trạng hớ hênh. Không thành thật lời xin lỗi có thể khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn nhiều so với vấn đề ban đầu, trong khi một phản ứng được suy nghĩ thấu đáo có thể khiến các bên liên quan của bạn nhanh chóng tha thứ, quên đi và tiếp tục. Dưới đây là sáu nguyên tắc phải làm để tạo ra một lời xin lỗi công khai thành công.
1. Lắng nghe
Bước đầu tiên này là bước quan trọng nhất. Khi khách hàng dành thời gian để cung cấp phản hồi, bạn nợ họ sự lịch sự lắng nghe. Đôi khi tất cả những gì khách hàng thất vọng cần là cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu. Lắng nghe lời phàn nàn của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu vấn đề để có thể giải quyết nó một cách hiệu quả.
2. Chịu trách nhiệm hoàn toàn
Một khi bạn nhận thức được vấn đề, hãy thừa nhận nó và làm chủ nó. Điều này có nghĩa là không từ chối hoặc chỉ tay. Nếu nó xảy ra trong phạm vi kinh doanh của bạn, bạn là người phải đối mặt với công chúng của vấn đề. Nếu trang web của bạn gặp sự cố, nhưng đó thực sự là lỗi của công ty lưu trữ của bạn, đừng cố gắng vượt qua. Bạn đã chọn máy chủ lưu trữ đó và trong khi bạn có thể cho những khách hàng phàn nàn biết rằng bạn đang làm việc với nhà cung cấp dịch vụ để giải quyết vấn đề, bạn cần gửi lời xin lỗi vì sự gián đoạn dịch vụ của họ.
3. Thể hiện sự đồng cảm
Đây là một trong những thành phần quan trọng để đưa ra lời xin lỗi chân thành. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu họ đến từ đâu, sau đó cho bạn thấy lý do tại sao họ khó chịu: 'Tôi chắc rằng bạn không muốn dành cả buổi sáng cho điện thoại với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật', thừa nhận sai lầm là gây ra một vấn đề. Đừng bao giờ cố gắng hạ thấp vấn đề hoặc làm cho nó có vẻ như không có vấn đề gì to tát. Đối với ai đó, đó là một vấn đề lớn.
4. Tránh những kẻ gây phẫn nộ 'nếu' và 'nhưng'
Tốt hơn hết là bạn không nên xin lỗi thay vì bao gồm hai từ nhỏ này để làm mất đi bất kỳ sự hối tiếc thực sự nào về phía bạn. Khi bạn nói rằng bạn rất tiếc 'nếu' một khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn, bạn đang ngụ ý rằng chắc chắn có điều gì đó không ổn với họ. Bạn bắt gặp khi hài lòng với họ mặc dù họ rõ ràng là người có vấn đề. Nói 'Tôi xin lỗi, nhưng ...' sẽ làm mất đi sự đổ lỗi từ bạn và gửi thông điệp rằng khiếu nại của họ không có giá trị vì bất kỳ lý do nào khác. Dù bằng cách nào, bạn đổ lỗi cho bản thân và quay lại với khách hàng - người có thể sẽ không làm ăn với bạn lâu hơn nữa.
5. Nói về những gì sẽ xảy ra tiếp theo
Giải thích cách bạn đang khắc phục vấn đề và cho họ biết các bước bạn đang thực hiện để ngăn nó xảy ra lần nữa là phần cuối cùng của lời xin lỗi được trau chuốt kỹ lưỡng. Ngay cả khi bạn chưa hoàn toàn biết mình sẽ khắc phục sự cố như thế nào, hãy cho họ biết bạn đang tích cực tìm ra giải pháp và sẽ cập nhật cho họ về các bước tiếp theo. Sau đó, tất nhiên, làm cả hai.
Một lời cuối cùng về lời xin lỗi: hãy sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội của bạn. Các công ty lớn hơn thường có đội ngũ PR để giải quyết công việc này, nhưng có thể khó khăn đối với những doanh nghiệp nhỏ đang điều hành các doanh nghiệp nhỏ để giám sát chặt chẽ phương tiện truyền thông xã hội của họ để tìm các phàn nàn hoặc nhận xét tiêu cực (và thậm chí còn khó giải quyết chúng một cách hiệu quả). Nếu khách hàng đăng một lời than phiền trực tuyến, hãy giải quyết vấn đề đó, bao gồm tất cả các thành phần đã đề cập trước đó của một lời xin lỗi mạnh mẽ.
Trong hầu hết các trường hợp, một câu trả lời có từ ngữ tốt sẽ giải quyết được vấn đề. Nếu không, hãy đưa cuộc thảo luận vào ngoại tuyến và tiếp tục làm việc để giải quyết nó. Một số khiếu nại được trả lời trực tiếp tốt nhất. Nếu bạn cảm thấy điều này là tốt nhất, hãy yêu cầu người đó nhắn tin riêng cho bạn với số của họ để bạn có thể tự mình xử lý vấn đề.
Hầu hết mọi người đều hiểu sai lầm là một phần của cuộc sống. Đó là cách bạn xử lý chúng sẽ cho người khác thấy họ đang kinh doanh loại hình kinh doanh nào. Đảm bảo rằng sau sai sót, lời nói và hành động của bạn phản ánh tích cực về bạn và công ty của bạn.
