Lái xe một cách phi lý nhìn thế giới kinh doanh bằng con mắt hoài nghi và cái miệng lưỡi chắc nịch.
Tôi gần như không thể kiềm chế sự phấn khích của mình.
Tôi chỉ đơn giản là không biết phải nói gì.
Tuần này, khi nghe tin American Airlines thực hiện các điều chỉnh đối với dịch vụ cung cấp Cabin chính - hạng phổ thông đặc biệt - hạng phổ thông đặc biệt -, tôi đã hơi ham chơi.
Như đã thông báo với Tiếp viên hàng không, hãng sẽ dán nhãn các thùng trên cao là dành riêng cho hành khách trong hạng ghế đó.
Tiếp theo, nó sẽ cung cấp cho hành khách MCE đồ uống có cồn miễn phí.
Sau đó, một đoạn mã thú vị khác xuất hiện.
Người Mỹ sẽ cho phép hành khách Hạng Phổ thông tiêu chuẩn, đau đớn lấy một cabin chính trống Ghế phụ .
Có, miễn phí. Miễn phí. Không tính phí, hoặc thậm chí là cái nhìn đầy hung hăng từ Tiếp viên Hàng không.
Từ ngữ đối với Tiếp viên Hàng không có vẻ rõ ràng.
Để trả lời cho câu hỏi 'Khách hàng có thể chuyển sang chỗ ngồi MCE mở sau khi quá trình lên máy bay hoàn tất không?' hãng hàng không nói: 'Có. Sau khi cửa đóng, khách hàng được phép di chuyển đến bất kỳ chỗ nào còn trống trong cabin đã đặt vé của họ (không thay đổi quy trình hiện tại).
Cabin Phụ chính nằm trong cabin Hạng Phổ thông. Hoan hô quá.
Điều này thật tử tế, thật nhân văn và không giống như một hãng hàng không kế thừa.
Tôi ngập chìm trong nỗi hoài nghi đến mức tôi lập tức liên lạc với người Mỹ và hỏi xem có nhầm lẫn gì không.
Người phát ngôn Joshua Freed nói với tôi: 'Tiếp viên hàng không có sự linh hoạt khi giải quyết các vấn đề về chỗ ngồi trong Cabin chính. Cabin Chính phụ thường có tương đối ít ghế trống sau khi nhóm của chúng tôi hoàn tất quá trình lên máy bay, vì vậy chúng tôi không mong đợi bất kỳ vấn đề nào. Chúng tôi đang cải thiện trải nghiệm Cabin Phụ chính với đồ uống miễn phí và khả năng tiếp cận các thùng trên cao dễ dàng hơn. Chúng tôi biết khách hàng sẽ thích nó. '
Tôi biết tôi cũng yêu nó.
Tôi biết rằng đây là buổi bình minh của một kỷ nguyên mới, trong đó các nhân viên hàng không từ chức cảnh sát và bước lên nhiệm vụ chính của họ là làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.
Tôi đã rất ngây thơ.
Vào sáng thứ Bảy, tôi nhận được một email do Jill Surdek, phó chủ tịch Dịch vụ Hàng không gửi tới tất cả các tiếp viên của American Airlines.
Nó viết một phần: 'Nếu khách hàng không trả tiền cho chỗ ngồi, họ sẽ không thể di chuyển vào đó.'
Gì? Sự linh hoạt đã làm cho trái tim tôi nâng lên mức thùng rác ở đâu?
Surdek tiếp tục: 'Nếu một khách hàng yêu cầu chuyển sang chỗ ngồi MCE sau khi lên máy bay, bạn nên sử dụng phán đoán tốt nhất của mình để từ chối yêu cầu của họ một cách lịch sự để ngăn chặn một tương tác tiêu cực hoặc leo thang.'
Ôi không.
Không, không, không.
Điều này có tất cả sự cận thị của một quan chức chính phủ. Điều này có tất cả sự linh hoạt của một tác phẩm điêu khắc thời Trung cổ.
Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu một khách hàng ngồi vào chỗ, khi đọc được rằng điều này được hoan nghênh nhất theo chính sách linh hoạt được khai sáng của Mỹ?
Chúng ta có đang tạo tiền đề cho khả năng uốn dẻo của nắm đấm trên chuyến bay không?
Toàn bộ khái niệm về sự linh hoạt trong vấn đề này hoàn toàn trái ngược với United, công ty thực sự đưa ra thông báo trên các chuyến bay để cảnh báo hành khách không nên sử dụng ghế trống ở khu vực ghế trên.
Người Mỹ đã thực sự trông tốt ở đây.
Tuy nhiên, còn nhiều hơn thế, và nó thậm chí còn tồi tệ hơn.
United ít nhất cho phép bạn mua nâng cấp ghế trống.
Người Mỹ thì không.
Thật vậy, Surdek nói thêm trong email của cô ấy: 'Một số bạn cũng đã hỏi liệu chúng tôi có cân nhắc việc bán nâng cấp cho các ghế này trên tàu, tương tự như dịch vụ của các hãng vận chuyển khác hay không. Đây là điều mà chúng tôi đang xem xét, nhưng một lần nữa, chúng tôi đang cố gắng cân bằng điều này với việc không tăng thêm trách nhiệm cho các tiếp viên hàng không. '
Về bản chất, người Mỹ sợ giao cho Tiếp viên hàng không của mình nhiều việc phải làm hơn.
Nhưng nó sẽ không làm được gì để khiến họ - và hãng hàng không - trông đẹp hơn trong mắt khách hàng.
Chào mừng bạn đến với American Flexibility.
Tôi không thể xác nhận khẩu hiệu mới của American là: Chúng tôi không uốn cong. Nó sẽ phá vỡ bạn .
