Các ga tàu điện ngầm ở Thành phố New York không có gì đáng chú ý. Nhưng khi bạn tìm thấy một bản sao thú vị ở một lục địa ở giữa Buenos Aires, đó sẽ trở thành một trải nghiệm đáng nói. Và đó là lý do tại sao tôi đã không thể im lặng về Uptown Bar kể từ khi ghé thăm nó vài tuần trước.
Bạn bè của tôi và tôi gần như không tham gia. Ban đầu chúng tôi bị từ chối vì chúng tôi không có trong 'danh sách.' Nhưng một trong những người bạn đồng hành của tôi đã giật dây và vài phút sau chúng tôi đã đến địa điểm độc quyền.
Chúng tôi đã rất ngạc nhiên bởi toàn bộ trải nghiệm ngay từ đầu. Rõ ràng là chủ sở hữu đã rất cẩn thận để làm cho chúng tôi cảm thấy như được đưa đến New York.
Ngay khi đi xuống lối vào 'nhà ga', chúng tôi đi qua những bức tường lát gạch tàu điện ngầm đầy những bức vẽ graffiti, đi qua các kiểu rẽ, và lên toa tàu điện ngầm đang chờ sẵn. Sau khi tạm dừng để chụp ảnh nhóm, chúng tôi bước vào trang web chính, nơi tất cả các hành động đang diễn ra.
Bạn không thể bỏ qua trải nghiệm của khách hàng.
Trải nghiệm đáng chú ý tại Uptown bắt buộc tôi để chia sẻ nó với những người khác. Điều tương tự cũng xảy ra khi tôi đến thăm máy ATM cupcake lần đầu tiên. Và đó là những gì đã xảy ra khi một người bạn đăng về trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời mà anh ấy đã có với một công ty gần đây.
Càng ngày, các sản phẩm và dịch vụ tuyệt vời vẫn chưa đủ để kiếm được khách hàng trung thành. Đặc biệt là trong những thị trường đông đúc và ồn ào, nơi luôn có những hành động kéo khách hàng của bạn. Vì vậy, những trải nghiệm không đáng có, ngay cả khi khách hàng hài lòng, sẽ sớm bị lãng quên. Không có bueno.
Khách hàng đang khao khát những trải nghiệm gây sốc cho họ khỏi sự ru ngủ say sưa của hiện trạng và khiến họ chú ý.
Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi một báo cáo nghiên cứu cho thấy 86% người mua sẽ trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm của khách hàng . Cùng một nghiên cứu đó cho thấy trải nghiệm khách hàng sẽ vượt qua giá cả và sản phẩm để trở thành yếu tố khác biệt hóa thương hiệu chính vào năm 2020.
Dưới đây là ba cách bạn có thể trang bị cho tổ chức của mình để luôn sẵn sàng mang đến những trải nghiệm đáng chú ý mà khách hàng của bạn sẽ không chỉ muốn nhiều hơn mà còn bị buộc phải kể cho bạn bè của họ về điều đó.
1. Có chủ đích.
Hiếm khi những khoảnh khắc phi thường trong kinh doanh là kết quả của sự tình cờ. Trong hầu hết các trường hợp, chúng xảy ra theo thiết kế.
Đó là lý do tại sao các công ty như Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom và Disney luôn đứng đầu danh sách các doanh nghiệp khiến khách hàng của họ phải thán phục. Có rất nhiều câu chuyện và ví dụ về việc họ đi xa hơn nữa để làm hài lòng khách hàng của mình vì họ đã biến việc làm đó trở thành một phần văn hóa của họ. Nó là một phần mở rộng của việc cung cấp sản phẩm của họ.
Zappos và Disney thậm chí đã đi xa hơn khi đưa ý định của họ về vấn đề này trong tuyên bố sứ mệnh của họ.
Zappos tuyên bố 'Mục đích của chúng tôi là sống và mang đến điều tuyệt vời' Và Disney tuyên bố mục tiêu của họ theo cách này 'chúng tôi tìm cách phát triển những trải nghiệm giải trí và sản phẩm liên quan sáng tạo, đổi mới và có lợi nhất trên thế giới.
2. Vào tất cả.
Có rất nhiều doanh nghiệp có mong muốn tạo ra những trải nghiệm đáng chú ý, nhưng họ thiếu can đảm để thực hiện điều đó một cách có ý nghĩa. Vì vậy, họ giảm bớt ý tưởng và nỗ lực của mình để không đi chệch hướng quá nhiều so với những gì mọi người mong đợi.
Nhưng bạn phải mạnh dạn để mang đến trải nghiệm ghi dấu ấn khó phai trong tâm trí khách hàng.
Trong cuốn sách của họ Sức mạnh của những khoảnh khắc , các tác giả Chip và Dan Heath đưa ra cái nhìn sâu sắc hơn về những gì cần thiết để mang lại những loại trải nghiệm này, xác định những khoảnh khắc, như họ mô tả chúng:
Những khoảnh khắc xác định vượt lên trên những khoảnh khắc hàng ngày. Chúng không chỉ mang lại cảm giác hạnh phúc nhất thời, như cười trước trò đùa của một người bạn, mà còn là niềm vui đáng nhớ ... Để tạo ra những khoảnh khắc thăng hoa, chúng ta phải thúc đẩy những niềm vui cảm giác ... và, nếu thích hợp, hãy thêm một yếu tố bất ngờ.
Các chủ sở hữu của Uptown Bar đã nỗ lực hết mình để tạo ra một trải nghiệm giống như New York. Bằng cách nâng cao tiền cược và đẩy ranh giới vượt ra ngoài những gì cảm thấy an toàn, họ đã tạo ra một loạt các thời điểm xác định là nguồn lợi thế cạnh tranh cho họ.
3. Trao quyền cho nhóm của bạn tìm kiếm và nắm bắt cơ hội.
Một quan niệm sai lầm phổ biến là mang lại những khoảnh khắc khiến khách hàng của bạn phải kinh ngạc phải tốn rất nhiều tiền. Đôi khi những khoảnh khắc ý nghĩa và đáng nhớ nhất lại là kết quả của việc ai đó chủ động làm rạng rỡ một ngày của ai đó.
Đó là những gì đã xảy ra khi một nhân viên tại Target kiên nhẫn và tử tế với một người phụ nữ lớn tuổi đang thanh toán đơn đặt hàng của cô ấy bằng tiền xu vào năm 2016. Một khách hàng khác trong hàng đã xem sàn giao dịch và viết về tác động của nó đối với cô ấy và gia đình cô ấy trên Facebook bài đăng đó đã trở nên phổ biến.
Trao quyền cho nhóm của bạn để tìm cách làm hài lòng khách hàng của bạn. Khuyến khích họ đi xa hơn để làm cho khách hàng của bạn cảm thấy như họ thuộc về bạn.
