Khách hàng hài lòng là mạch máu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Cần rất nhiều tiền để có được một khách hàng mới, vì vậy chủ doanh nghiệp cần phải làm những gì cần thiết để đảm bảo những khách hàng này quay trở lại. Nhiều nhà bán lẻ cố gắng khuyến khích kinh doanh lặp lại thông qua bán hàng và khuyến mãi, nhưng không nên đánh giá thấp tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt. Một cuộc khảo sát gần đây cho thấy rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đóng một vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng quay lại với doanh nghiệp.
Công nghệ hiện đại đã làm tăng kỳ vọng của người tiêu dùng về những thứ như lựa chọn, chi phí, thời gian vận chuyển và hơn thế nữa. Mặc dù hàng loạt các bài đăng trên mạng xã hội liên tục có thể khiến có vẻ như không ai hài lòng với dịch vụ khách hàng mà họ nhận được, nhưng điều đó không thể xa hơn sự thật. American Express gần đây đã phát hành Phong vũ biểu dịch vụ khách hàng năm 2017 , điều này cho thấy khách hàng hài lòng hơn so với những năm gần đây với chất lượng dịch vụ khách hàng của các nhà bán lẻ.
Theo báo cáo, cứ 10 người Mỹ thì có 8 người (81%) báo cáo rằng các doanh nghiệp đang đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ về dịch vụ, so với 67% trong năm 2014. Trên thực tế, 40% người tiêu dùng cho biết các doanh nghiệp đã tăng cường tập trung và chú ý vào dịch vụ, một sự gia tăng đáng kể chỉ trong ba năm (tăng từ 29 phần trăm trong năm 2014).
'Nhiều công ty đang nhận ra rằng cung cấp dịch vụ chăm sóc tuyệt vời không chỉ là điều đúng đắn cần làm; nó cũng có ý nghĩa kinh doanh tuyệt vời. Bảy trong số 10 người tiêu dùng Hoa Kỳ nói rằng họ đã chi nhiều tiền hơn để kinh doanh với một công ty cung cấp dịch vụ tuyệt vời, ' Raymond Joabar, Phó chủ tịch điều hành của tổ chức dịch vụ American Express 'cho biết . 'Dịch vụ là một lợi thế cạnh tranh ngày càng quan trọng đối với các công ty, cả lớn và nhỏ, giúp cho việc kinh doanh trở nên dễ dàng và đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu.'
Chìa khóa để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt cho người tiêu dùng hiện đại là cung cấp nhiều lựa chọn để liên hệ với dịch vụ khách hàng. Ví dụ: hơn sáu trên 10 người tiêu dùng Hoa Kỳ trong cuộc khảo sát của American Express sai rằng kênh truy cập của họ cho các yêu cầu đơn giản là một công cụ tự phục vụ kỹ thuật số như trang web (24 phần trăm), ứng dụng di động (14 phần trăm), phản hồi bằng giọng nói hệ thống (13 phần trăm) hoặc trò chuyện trực tuyến (12 phần trăm).
Điều quan trọng cần nhớ là công nghệ không thể thay thế hoàn toàn cho các tương tác của con người. Mọi người sẵn sàng sử dụng các tùy chọn tự phục vụ khi nó nhanh hơn, nhưng khi mức độ phức tạp của vấn đề tăng lên, chẳng hạn như các tranh chấp hoặc khiếu nại về thanh toán, khách hàng có nhiều khả năng tìm kiếm một tương tác trực tiếp hơn (23%) hoặc một người thực trên điện thoại (40%).
Giá trị của dịch vụ khách hàng tốt sẽ trở nên quan trọng hơn trong vài tuần tới. Sau tất cả các hoạt động mua sắm và tặng quà Giáng sinh, đã đến lúc trả hàng. Đây có thể là khoảng thời gian bận rộn và khó chịu đối với các nhà bán lẻ, nhưng đảm bảo rằng nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng tốt trong những tình huống này có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Nghiên cứu cho thấy giá trị của dịch vụ khách hàng tốt là các điều khoản mang lại lợi ích cho điểm mấu chốt. Người tiêu dùng Mỹ cho biết họ sẵn sàng chi thêm 17% để kinh doanh với các công ty cung cấp dịch vụ xuất sắc, tăng từ 14% vào năm 2014. Với tư cách là một nhóm, Millennials sẵn sàng chi tiêu nhiều nhất để được chăm sóc chu đáo (thêm 21%), tiếp theo bởi nam giới (19%).
Biểu đồ dịch vụ khách hàng của American Express 2017 có nhiều thông tin tốt về dịch vụ khách hàng tốt có ý nghĩa như thế nào đối với các nhóm nhân khẩu học khác nhau. Đó là điều mà các chủ doanh nghiệp và nhà bán lẻ nên đọc. Và để biết thêm các nghiên cứu tiếp thị gần đây, hãy đọc bài viết này về định nghĩa nội thất sang trọng cho khán giả hiện đại.
