Tôi là một fan hâm mộ lớn của NBC Đây là chúng tôi , nồi nấu chậm của tôi, và PR tốt. Và, wow, tất cả họ đã kết hợp với nhau như thế nào kể từ tối thứ Ba tuần trước, khi bộ phim gia đình tiết lộ người chồng và người cha yêu dấu Jack Pearson (Milo Ventimiglia) chết như thế nào.
Kể từ khi chương trình ăn khách được phát sóng lần đầu tiên vào mùa thu năm 2016, người hâm mộ đã biết rằng Jack qua đời trước khi ba đứa con của anh tốt nghiệp trung học. Nhưng phải đến tập cuối cùng, họ mới biết được chính xác. Hóa ra là vào đêm diễn ra Super Bowl, một chiếc nồi nấu chậm - một cái giống với chiếc Crock-Pot những năm 1970 của mẹ tôi - đã châm lửa thiêu rụi ngôi nhà ở Pittsburgh của gia đình, giết chết Jack. Hàng nghìn người hâm mộ của chương trình đã ngay lập tức lên Twitter để bày tỏ nỗi buồn và ý định loại bỏ Crock-Pots của họ. Cách Crock-Pot phản hồi là một trong những cách chơi PR. Dưới đây là bốn bài học PR cần rút ra từ phản ứng của Crock-Pot đối với tiết lộ bi kịch trên TV.
1. Tốc độ là chìa khóa trong một cuộc khủng hoảng PR.
Crock-Pot đã hành động nhanh chóng, tham gia vào mạng xã hội và tạo tài khoản Twitter đầu tiên - @ CrockPotCares. Công ty, thuộc sở hữu của Newell Brands, đã đăng thông báo này lên Facebook, hoàn chỉnh với các biểu tượng cảm xúc trái tim tan vỡ và một bức ảnh về một chiếc Crock-Pot mang nhãn hiệu Pittsburgh Steelers:
ĐÂY LÀ CHÚNG TÔI CẢNH BÁO SPOILER. Chúng tôi vẫn đang cố gắng hàn gắn trái tim mình sau khi xem Đây là chúng tôi vào tối thứ Ba. Người cha và người chồng yêu thích của nước Mỹ xứng đáng có một lối thoát tốt hơn và Crock-Pot chia sẻ sự tàn phá của bạn. Đừng thêm vào bi kịch này bằng cách vứt bỏ Nồi nấu chậm Crock-Pot của bạn. Thật khó để truyền lại thứ gì đó từ thế hệ này sang thế hệ khác nếu bạn vứt bỏ nó (bà sẽ không vui lắm đâu). Dành thời gian cho gia đình trong khi thưởng thức những món ăn thoải mái từ Crock-Pot là một trong những điều anh ấy thích làm. Tất cả chúng ta hãy làm phần việc của mình và tôn vinh di sản của anh ấy trong nhà bếp với Crock-Pot.
2. Lãnh đạo bằng sự đồng cảm.
Đã một tuần trôi qua, và những người hâm mộ Jack vẫn đang tiếp tục. Và Crock-Pot đang lắng nghe và phản hồi. Crock-Pot bắt đầu thông điệp của mình bằng cách bày tỏ sự đồng cảm và quan tâm, đồng thời kết hợp một chút ngắn gọn (#CrockPotIsInnocent), khiến thông điệp về sự an toàn của nó trở nên dễ dàng hơn - hy vọng - để người hâm mộ dễ dàng nuốt chửng. Dưới đây là một số phản hồi trên Twitter của nó:
Hannah, chúng tôi hoàn toàn hiểu được! Tập tối qua là [biểu tượng cảm xúc đau lòng] và chúng tôi vẫn chưa kết thúc! Chúng tôi muốn đảm bảo với bạn rằng chúng tôi cam kết an toàn và bạn có thể tự tin tiếp tục sử dụng sản phẩm của chúng tôi. Chúng tôi kiểm tra #CROCKPOT của mình một cách nghiêm ngặt trước khi chúng lên kệ. Xin vui lòng DM cho chúng tôi với một ??
Xin chúc mừng các buổi lễ sắp tới của bạn! Hãy để chúng tôi là một phần trong khoảnh khắc đặc biệt của bạn. Kiểm tra DM của bạn để có một món quà bất ngờ. [biểu tượng cảm xúc trái tim, biểu tượng cảm xúc nhẫn kim cương] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. Theo dõi nhanh chóng với các dữ kiện.
Các chuyên gia truyền thông của Crock-Pot có thể không bao giờ nghĩ rằng thiết bị nhà bếp lâu đời của công ty sẽ phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng. Nhưng nhóm nghiên cứu đã được trang bị các dữ kiện và giải quyết chúng nhanh chóng. Đây là tuyên bố mà nó gửi cho các phương tiện truyền thông:
Trong gần 50 năm, với hơn 100 triệu bình Crock-Pots được bán ra, chúng tôi chưa bao giờ nhận được bất kỳ lời phàn nàn nào của người tiêu dùng tương tự như các sự kiện hư cấu được mô tả trong tập phim tối qua. Trên thực tế, sự an toàn và thiết kế của sản phẩm của chúng tôi khiến loại sự kiện này gần như không thể xảy ra.
Ngoài ra, và có liên quan nhất đến những mối quan tâm của người tiêu dùng sau khi xem Đây là chúng tôi tập, bếp nấu chậm Crock-Pot của chúng tôi là thiết bị có dòng điện thấp, công suất thấp (thường không quá 200 hoặc 300 watt) với các bộ phận tự điều chỉnh, sưởi ấm.
Tôi đã đăng ký với hai đồng nghiệp PR của mình ở Charlotte, North Carolina. Christina Thigpen, phó chủ tịch tiếp thị và truyền thông của Northwood Office, một công ty quản lý bất động sản thương mại, cho biết thật ấn tượng.
'Kudos cho họ. Tôi không nghĩ rằng họ có thể xử lý nó tốt hơn nữa, 'Thigpen, người cũng từng là cố vấn của tôi khi tôi làm việc để đạt Chứng nhận Quan hệ Công chúng của Hiệp hội Quan hệ Công chúng Hoa Kỳ (PRSA), cho biết. 'Họ phản hồi nhanh chóng và đồng cảm, điều này rất quan trọng. Và họ tiếp tục tích cực lắng nghe, điều này rất quan trọng trong việc quản lý khủng hoảng. Bạn cần phải chủ động trình bày sự thật và sửa chữa những thông tin sai lệch mà họ cũng đã làm. '
4. Mọi công ty đều cần một kế hoạch PR trước khủng hoảng.
Nếu một thứ gì đó hoạt động bình thường như Crock-Pot có thể hạ cánh trong nước nóng, thì bất kỳ ai hoặc bất cứ thứ gì cũng có thể. Bạn phải chuẩn bị sẵn sàng kế hoạch PR khủng.
Peter Smolowitz, chủ tịch chương Charlotte của PRSA cho biết: “Bạn phải chuẩn bị cho bất cứ điều gì. 'Cách bạn nên làm là biết rằng một cuộc khủng hoảng tiềm ẩn có thể xuất hiện bất cứ lúc nào và có các nhóm được chỉ định để họ đã chuẩn bị sẵn sàng cho nó.'
Nhóm PR của bạn, cùng với các trưởng bộ phận giám sát sản phẩm, an toàn, hoạt động, bán hàng, v.v., phải hình dung các tình huống xấu nhất và cùng nhau đưa ra kế hoạch về cách thức phản ứng của công ty bạn. Thông điệp chính của bạn là gì? Những khán giả khác nhau mà bạn cần giao tiếp là gì và bạn sẽ tiếp cận họ như thế nào? Ai được phép nói chuyện với báo chí hoặc trả lời phỏng vấn? Hồ sơ an toàn của bạn là gì?
Và đừng quên đưa thông tin liên lạc nội bộ vào kế hoạch PR của bạn. Bạn sẽ muốn cung cấp cho nhân viên - ngay cả những người không nói chuyện trực tiếp với phóng viên hoặc người tiêu dùng - với thông tin để giúp lan tỏa tình hình và ủng hộ thương hiệu của bạn.
Smolowitz nói: “Nếu không, các nhân viên đang làm việc đó.
Hãy nghĩ về tất cả các nhân viên của Crock-Pot đang đứng xung quanh nachos tại các bữa tiệc Super Bowl vào Chủ nhật và được bạn bè hỏi về sự thất bại trong công việc của họ. Hãy nhớ rằng sau trận đấu lớn, Đây là chúng tôi đang phát sóng tập mà khán giả sẽ thấy Jack chết. Nếu công ty đã thực hiện tốt công việc PR của mình, những người đó sẽ biết chính xác những gì phải nói. Heck, họ thậm chí có thể đến bữa tiệc mang món Crock-Pot nhúng pho mát.
