Bí quyết để có một mô hình kinh doanh chiến thắng và lợi thế cạnh tranh lâu dài là gì? Nó không chỉ là về công nghệ, sản phẩm và dịch vụ. Của bạn trải nghiệm khách hàng e có thể chỉ là lợi thế cạnh tranh cuối cùng.
Các chuyên gia chiến lược và đổi mới Nicolaj Siggelkow và Christian Terwiesch vừa xuất bản một cuốn sách mới có tên Chiến lược kết nối: Xây dựng mối quan hệ khách hàng liên tục để có lợi thế cạnh tranh . Các tác giả cho rằng ở mỗi bước của quá trình trải nghiệm liên tục của khách hàng đều có cơ hội để làm hài lòng khách hàng hoặc phát hiện ra điểm đau hoặc trải nghiệm tiêu cực đối với họ có thể được biến thành cơ hội.
'Bản đồ hành trình' của khách hàng đã có từ rất lâu. Hiểu các bước mà khách hàng trải qua cho phép bạn đơn giản hóa hoặc tăng thêm giá trị trong một bước hoặc trong toàn bộ hành trình. Siggelkow và Terwiesch phân biệt ba giai đoạn của bất kỳ hành trình nào của khách hàng:
- Nhìn nhận - một phần của hành trình phát sinh nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng và khách hàng hoặc công ty đều nhận thức được điều đó
- Yêu cầu - một phần của hành trình mà nhu cầu được chuyển thành yêu cầu giải pháp cho nhu cầu cụ thể
- Trả lời - một phần của hành trình mà khách hàng nhận được và trải nghiệm giải pháp.
Nghiên cứu của họ về các chiến lược kết nối đã tiết lộ bốn cách tiếp cận riêng biệt mà các tổ chức sử dụng để giảm bớt sự va chạm trong hành trình của khách hàng - tức là bốn loại trải nghiệm khách hàng được kết nối. Những trải nghiệm của khách hàng này được phân biệt bởi một phần của hành trình khách hàng mà chúng ảnh hưởng.
- Các Đáp lại mong muốn trải nghiệm khách hàng được kết nối bắt đầu từ thời điểm trong hành trình khi khách hàng biết chính xác những gì họ muốn. Mục tiêu của công ty sau đó là giúp khách hàng đặt hàng, thanh toán và nhận được sản phẩm mong muốn với số lượng mong muốn dễ dàng nhất có thể. Do đó, phản hồi theo mong muốn thực sự làm mượt mà phần 'Phản hồi' trong hành trình của khách hàng.
- Các Cung cấp được tuyển chọn trải nghiệm khách hàng hành động ngược dòng hơn nữa trong hành trình bằng cách giúp khách hàng tìm ra lựa chọn tốt nhất có thể đáp ứng nhu cầu của họ; nó giúp với yêu cầu. Cả trải nghiệm đáp ứng theo mong muốn và trải nghiệm cung cấp được tuyển chọn chỉ có thể hoạt động nếu khách hàng nhận thức được nhu cầu của họ.
- Các công ty tạo ra một Hành vi của Huấn luyện viên trải nghiệm khách hàng giúp khách hàng của họ ở chính xác phần đó trong hành trình của họ: họ nâng cao nhận thức về nhu cầu và thúc đẩy khách hàng hành động, về cơ bản giúp thực hiện giai đoạn Nhận biết trong hành trình của khách hàng.
- Cuối cùng, khi công ty nhận thức được nhu cầu của khách hàng ngay cả trước khi khách hàng nhận thức được nhu cầu đó, thì có thể tạo ra một Thực thi tự động trải nghiệm khách hàng, nơi công ty giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách chủ động. Trong trường hợp này, công ty có thể cắt ngắn hành trình của khách hàng rất nhiều.
Ngay cả khi bạn cung cấp những trải nghiệm khách hàng này, có một yếu tố quan trọng khác để tạo ra mối quan hệ khách hàng thực sự được kết nối: Nói lại . Nếu một công ty có thể học hỏi từ những tương tác lặp đi lặp lại với khách hàng, thì công ty đó có thể trở nên tốt hơn với trình tự Nhận biết, Yêu cầu và Phản hồi. Điều làm cho thứ nguyên lặp lại trở nên mạnh mẽ là nó bao gồm các hiệu ứng phản hồi tích cực mà theo thời gian, có thể tạo ra một lợi thế cạnh tranh to lớn và bền vững.
Sự phù hợp chặt chẽ giữa nhu cầu của khách hàng và các sản phẩm có sẵn - mức độ cá nhân hóa cao - dẫn đến nhiều giá trị hơn, dưới hình thức khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn hoặc hiệu quả cao hơn. Điều này cho phép công ty cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng hiện tại, tạo ra nhiều tương tác hơn trong tương lai với những khách hàng này, điều này làm tăng khả năng học hỏi ở cấp độ cá nhân. Đồng thời, giá trị gia tăng cho phép công ty thu hút khách hàng mới, nâng cao khả năng học hỏi rộng rãi. Với việc học hỏi nhiều hơn ở cấp độ cá nhân và dân số, công ty liên tục cải tiến, tạo ra mức độ cá nhân hóa ngày càng tăng. Đây là một quá trình tự cung cấp năng lượng và có thể cho phép một công ty đi trước các đối thủ cạnh tranh và tiếp tục mở rộng lợi thế cạnh tranh của mình.
