Bất cứ khi nào tôi hỏi các chủ doanh nghiệp điều gì khiến công ty của họ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, tôi hầu như luôn nhận được câu trả lời giống nhau: dịch vụ khách hàng đặc biệt.
Mặc dù điều đó rất có thể đúng, nhưng đó là một câu trả lời mà tôi thường miễn cưỡng tin. Sau cùng, tôi muốn nghe về dịch vụ khách hàng tốt từ một khách hàng.
Nhưng đây là một câu chuyện nổi bật về dịch vụ khách hàng mà tôi có thể đảm bảo, vì nó đã xảy ra với tôi.
Gần đây tôi đã lên lịch một cuộc hẹn với bác sĩ chỉnh hình của mình, sử dụng ZocDoc , một công ty cho phép người dùng tìm và đánh giá các bác sĩ cũng như đặt lịch hẹn trực tuyến. Sau khi chọn một thời gian hẹn, tôi nhận được cuộc gọi từ bác sĩ của tôi, nói rằng thời gian đó không còn nữa. Trong vòng chưa đầy năm phút, chúng tôi đã tìm thấy một khe cắm phù hợp với cả hai chúng tôi và cúp máy - một trục trặc nhỏ, nhưng chắc chắn không phải là điều tôi gọi là bất tiện.
Nhưng 10 phút sau, tôi nhận được cuộc gọi từ đại diện dịch vụ khách hàng của ZocDoc, người này xin lỗi rối rít về sự nhầm lẫn và mặc dù tôi đã nói với cô ấy rằng không có vấn đề gì, nhưng đã đề nghị gửi cho tôi một thẻ quà tặng Amazon trị giá 10 đô la vì những rắc rối của tôi. Tôi nghĩ đó là dịch vụ khách hàng đặc biệt.
Và vì vậy, tôi quyết định đi đến trụ sở chính tại Thành phố New York của ZocDoc để tìm hiểu thêm về cách công ty đã thể chế hóa dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Làm thế nào nó bắt đầu
ZocDoc được thành lập vào năm 2007 sau khi Giám đốc điều hành, Cyrus Massoumi, thủng màng nhĩ trên chuyến bay từ Seattle đến New York và không tìm được bác sĩ ở Thành phố New York trong bốn ngày. Thử thách đã thôi thúc anh tìm ra cách tốt hơn để tìm kiếm dịch vụ chăm sóc y tế bằng công nghệ. Nhưng mặc dù là một công ty theo định hướng công nghệ, ba người đồng sáng lập của ZocDoc, Massoumi, Oliver Kharraz và Nick Ganju, đã cam kết duy trì mối quan hệ giữa con người với khách hàng, hoặc theo cách họ muốn gọi là 'bệnh nhân.'
Trong những ngày đầu, công việc đó rơi vào tay Kharraz. Một bác sĩ được đào tạo, anh ấy hiện là COO của ZocDoc. Trong chuyến tham quan gần đây của tôi đến trụ sở của ZocDoc, anh ấy nói với tôi rằng trong vài năm đầu tiên sau khi ZocDoc được thành lập, bất cứ khi nào bệnh nhân gặp vấn đề - giả sử, chờ đợi lâu - anh ấy sẽ gặp họ tại văn phòng bác sĩ với một bó hoa và sô cô la để xin lỗi cá nhân vì sự cố.
“Mọi người chắc chắn ngạc nhiên rằng sau khi sử dụng một dịch vụ miễn phí trên Internet, thứ mà họ dự đoán là không hoạt động hoàn hảo, họ lại thấy một chàng trai với hoa và sô cô la đang đợi họ,” anh nói. 'Rõ ràng là điều đó không thể mở rộng, nhưng trong mọi trường hợp, chúng tôi muốn hiểu nếu có điều gì đó không thành công, thì nguyên nhân gốc rễ là gì? Chúng tôi cần giải quyết vấn đề phù hợp cho từng cá nhân và tất cả những người sau cô ấy để đảm bảo vấn đề được xóa bỏ. '
Trong văn phòng của ZocDoc, nơi đang nhanh chóng mở rộng để chứa gần 500 nhân viên của công ty, có một bức tường được phủ bằng sơn bảng đen, được gọi là Bức tường đầu tiên của Bệnh nhân, nơi có một mẩu phản hồi mới từ một bệnh nhân ZocDoc hàng ngày. Vào ngày tôi đến thăm, bài đăng ẩn danh viết: 'Cảm ơn bạn. Cảm ơn cảm ơn!!! ZocDoc đã mãi mãi thay đổi cuộc đời tôi !!! Nó khiến tôi muốn hết bệnh để có thể sử dụng hệ thống / dịch vụ tuyệt vời này. '
Anna Elwood, giám đốc điều hành, cho biết: 'Chúng tôi luôn nghe bệnh nhân phản hồi về dịch vụ tuyệt vời như thế nào hoặc cách chúng tôi giải quyết vấn đề cho họ, và chúng tôi muốn đảm bảo rằng chúng tôi chia sẻ tình yêu với toàn bộ tổ chức,' Anna Elwood, giám đốc điều hành, cho biết.
Học hỏi từ Zappos
Kể từ khi gia nhập công ty cách đây ba năm, nhiệm vụ của Elwood là chính thức hóa một số chính sách không chính thức mà Kharraz đưa ra trong những ngày đầu đó. Để có cảm hứng, cô ấy bắt đầu bằng một chuyến tham quan văn phòng về mô hình dịch vụ khách hàng cũ, Zappos. 'Chúng tôi muốn học hỏi những phương pháp hay nhất của họ,' cô ấy nói, 'và bây giờ, chúng tôi có những người đi lưu diễn với chúng tôi!'
Một điểm dừng trong chuyến tham quan ZocDoc mà Elwood đặc biệt tự hào là một màn hình được treo trong bộ phận dịch vụ khách hàng của văn phòng. Nó hiển thị tất cả các Tweet đến về ZocDoc, cũng như phần trăm email được trả lời trong vòng một giờ và phần trăm cuộc gọi được trả lời chỉ sau một lần đổ chuông. Vào ngày tôi đến thăm, những con số đó lần lượt là 93 phần trăm và 78 phần trăm. Elwood nói: “Nếu chúng tôi đang cố gắng cung cấp quyền tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thì chúng tôi cần phải tự mình tiếp cận. 'Nếu có bất kỳ ngành nào mà dịch vụ là quan trọng nhất, thì đó phải là chăm sóc sức khỏe.'
Theo Elwood, đội ngũ dịch vụ khách hàng được mong đợi và được trao quyền để làm bất cứ điều gì cần thiết để trả lời câu hỏi của bệnh nhân, cho dù điều đó có nghĩa là ở lại điện thoại hàng giờ để giúp một bệnh nhân lớn tuổi duyệt Internet hay giúp một người mẹ liên quan theo dõi con trai mình trong thời gian bão tuyết để đảm bảo anh ấy đến cuộc hẹn đúng giờ. Sau đó, có những trường hợp trần tục hơn, như trường hợp của riêng tôi, mà ZocDoc đã có chính sách. Ví dụ, năm ngoái, công ty đã tung ra dịch vụ đăng ký khám bệnh, cho phép bệnh nhân điền vào các biểu mẫu y tế của họ trực tuyến, do đó họ không phải bận tâm đến các thủ tục giấy tờ tại văn phòng. Vào thời điểm đặt lịch hẹn, bệnh nhân sẽ nhận được một tin nhắn yêu cầu họ trả lời nếu họ gặp bất kỳ rắc rối nào về thủ tục giấy tờ khi họ đến văn phòng. Việc trả lời tin nhắn sẽ kích hoạt cuộc gọi tự động từ một trong những đại diện dịch vụ khách hàng của ZocDoc.
Elwood gần đây đã tự mình nhận một trong những cuộc gọi đó. Cô ấy nói: “Tôi đã nói,“ Tôi sẽ nói chuyện với lễ tân cho bạn hoặc tôi có thể gọi điện trực tiếp cho họ, và chúng tôi sẽ tìm ra điều đó. 'Cuối cùng, chúng tôi đã tìm ra điều đó, và anh ấy đã tweet một điều gì đó rất hay về chúng tôi.'
Có vẻ như bệnh nhân đó không phải là người duy nhất. Một tìm kiếm nhanh về ZocDoc trên Twitter cho thấy phần lớn phản hồi từ người dùng. 'Tôi vẫn chưa đi khám bác sĩ nhưng tôi cảm thấy tốt hơn khi sử dụng @ZocDoc!' đọc một Tweet. '@ZocDoc dịch vụ khách hàng tuyệt vời, đặc biệt là vào sáng thứ Hai. Cảm ơn!' đọc khác. Vào thời điểm mà bệnh nhân và hệ thống y tế quá thường xuyên có mối quan hệ đối kháng, sự phổ biến của ZocDoc đối với bệnh nhân, đã đẩy nó lên khoảng 4 triệu thành viên sử dụng trang web mỗi tháng và báo cáo định giá 700 triệu đô la, dường như là bằng chứng cho thấy dịch vụ khách hàng đặc biệt thực sự có thể đi được một chặng đường dài.
'Tôi được đào tạo như một bác sĩ. Nếu tôi làm điều gì đó, nó sẽ hoạt động, và nếu nó không hiệu quả, tôi cần giảm thiểu sự thất thoát '', Kharraz nói. 'Chúng tôi có nguyện vọng trở thành một phần của giải pháp cho tất cả các thách thức của ngành y tế và chúng tôi chỉ có thể làm được điều đó nếu chúng tôi nhận được sự tin tưởng của bệnh nhân. Chúng tôi muốn đảm bảo rằng chúng tôi xứng đáng với điều đó. '
