Tôi đã từng nói rồi, tôi sẽ nói lại lần nữa:
Không ai sử dụng Twitter khéo léo như CEO Elon Musk của Tesla.
Vào tối thứ Sáu, khách hàng của Tesla Paul Franks đã tweet những điều sau:
@elonmusk Các bạn có thể lập trình cho chiếc xe đang đỗ một lần để lùi ghế và nâng tay lái lên được không? Tay lái bị mòn.
- Paul Franks (@ pjfranks1509) Ngày 19 tháng 8 năm 2017
' @elonmusk Các bạn có thể lập trình cho chiếc xe đang đỗ một lần để lùi ghế và nâng tay lái lên được không? Tay lái bị mòn. '
Chỉ 24 phút sau, vị CEO nổi tiếng trả lời tin nhắn sau :
Điểm tốt. Chúng tôi sẽ thêm điều đó vào tất cả các ô tô trong một trong những bản phát hành phần mềm sắp tới.
- Elon Musk (@elonmusk) Ngày 19 tháng 8 năm 2017
'Điểm tốt. Chúng tôi sẽ thêm điều đó vào tất cả các ô tô trong một trong những bản phát hành phần mềm sắp tới. '
Hiện nay đó là cách một CEO sử dụng mạng xã hội hiệu quả.
Những gì còn thiếu trong cuộc trao đổi này là những gì chúng ta thấy ở nhiều công ty: bào chữa, chuyển lỗi hoặc trách nhiệm sang bộ phận khác, hoặc một số hình thức trì trệ khác thường dẫn đến cái chết của những ý tưởng hay.
Ngược lại, đây là một ví dụ về sự lắng nghe tích cực và thiên vị cho hành động.
Tất nhiên, cuộc trao đổi này minh họa lợi thế cạnh tranh mà Tesla nắm giữ so với các đối thủ, như Jameson Dow của Elektrek giải thích :
Một trong những điều Tesla có thể làm, với tư cách là một công ty nhỏ hơn, là thực hiện những thay đổi nhanh hơn rất nhiều so với những công ty lớn hơn có thể. Nó cũng giúp xe ô tô của Tesla có khả năng cập nhật qua mạng, vì vậy nếu thiếu một tính năng nào đó, nó có thể được bổ sung sau trong bản cập nhật phần mềm. Hầu hết các nhà sản xuất sẽ thêm chúng vào một phần của năm mẫu xe mới, để thu hút chủ sở hữu nâng cấp xe của họ, nhưng vì chi phí nâng cấp quá nhỏ so với Tesla, không có lý do gì để không giới thiệu phần mềm cho mọi chủ sở hữu. Điều này giúp khách hàng hài lòng và khiến họ truyền bá thương hiệu, dẫn đến số lượng khách hàng hài lòng cao .
Tất nhiên, vẻ đẹp là cách Musk tiếp tục phát huy lợi thế cạnh tranh đó hết lần này đến lần khác.
Một bậc thầy Twitter
Có rất nhiều điều để học hỏi từ việc quan sát thói quen sử dụng Twitter của Musk.
Giống như cách anh ấy giải quyết tương tự một khiếu nại của khách hàng cách đây vài tháng. Hoặc những bài học lãnh đạo mà anh ấy đã dạy qua dòng tweet dài 19 từ này cho nhóm SpaceX. Hoặc làm thế nào về thời gian anh ấy chia sẻ câu chuyện hoành tráng đằng sau sự khởi đầu của Tesla - chỉ trong năm tweet?
Tuy nhiên, Musk không thể làm hài lòng tất cả khách hàng - và anh ấy từ chối thử.
Khi một khách hàng phàn nàn về việc các mẫu Tesla cũ không được hưởng lợi từ công nghệ mới hơn, Musk đã không kìm chế:
Tesla sẽ không ngừng đổi mới. Mọi người đang mua nhầm xe nếu họ mong đợi điều này. Sẽ có các vòng quay lớn sau mỗi 12 đến 18 tháng.
- Elon Musk (@elonmusk) 22 tháng 1, 2017
Tuy nhiên, điểm mấu chốt và điều tách biệt Musk với hầu hết các CEO khác là anh ấy thực sự lắng nghe - và phản hồi.
Hãy xem các dòng tweet của Musk, và bạn sẽ thấy đây không phải là một số nhóm PR đang tập trung vào nhau để tạo ra những phản hồi thích hợp. Đây không phải là một chuyên gia truyền thông xã hội phải được cấp trên phê duyệt mọi thứ.
Đây là giám đốc điều hành (rất thông minh) của một trong những công ty sáng tạo nhất trên thế giới, tích cực tìm kiếm phản hồi - và sử dụng nó để giải quyết vấn đề.
Nghĩ lại, có lẽ nó không phức tạp như vậy.
