Vào thứ Năm, tôi đã mất một người cố vấn quan trọng, mặc dù tôi chưa từng gặp. Herb Kelleher, người sáng lập và cựu Giám đốc điều hành của Southwest Airlines, đã qua đời ở tuổi 87.
Kelleher đã nêu gương về ý nghĩa của việc xây dựng một công ty tuyệt vời, bền bỉ, đối xử tốt với mọi người và phần lớn ông đã thành công nhờ bất chấp sự khôn ngoan thông thường. Gặp anh ấy là một mục tiêu cuộc đời đối với tôi, và tôi tiếc rằng tôi sẽ không thể trực tiếp cảm ơn anh ấy vì ảnh hưởng của anh ấy.
Tuy nhiên, đây là điều thú vị: Tôi không thích bay Southwest. Nó không phải là tách trà của tôi. Tôi bay thường xuyên và đánh giá cao các đặc quyền - nâng cấp, lên máy bay trước và biết mình sẽ ngồi ở đâu.
Tôi không phải là khách hàng mục tiêu của Southwest, điều đó hoàn toàn ổn. Các công ty vĩ đại không cố gắng trở thành tất cả mọi thứ cho tất cả mọi người. Và đó chỉ là một trong những bài học tuyệt vời mà các nhà lãnh đạo có thể học được từ sự lãnh đạo của Kelleher. Đây là năm nữa:
1. Đối xử tốt với mọi người.
Southwest luôn được biết đến với việc đối xử tốt với nhân viên và khách hàng của mình. Kelleher có những mối quan hệ tuyệt vời với công đoàn của anh ấy, và sự tin tưởng đó đã giúp anh ấy vượt qua rất nhiều cuộc đàm phán khó khăn. Hãng hàng không của anh ấy đã không có một cuộc đình công nào cho đến ngày nay.
Tôi nhớ rất rõ một câu chuyện từ Quả hạch , một cuốn sách về Southwest và Kelleher, trong đó một nhân viên bán vé mời một hành khách mắc kẹt về nhà. Và chỉ vài năm trước, Southwest đã gây chú ý khi đưa ra thông tin về một hành khách có con trai bị tai nạn khủng khiếp: Hãng hàng không đã quay một chiếc máy bay và cố định tuyến lại Peggy Uhle và hành lý của cô ấy để cô ấy có thể đến với con trai cô ấy, người đang hôn mê.
2. Thuê nhân tài.
Trở lại năm 2003, Kelleher nói Bloomberg BusinessWeek :
'Chúng tôi sẽ thuê một người có ít kinh nghiệm hơn, ít học vấn và kém chuyên môn hơn một người có nhiều thứ đó hơn và có thái độ thối nát. Vì chúng tôi có thể đào tạo nên những con người. Chúng tôi có thể dạy mọi người cách lãnh đạo. Chúng tôi có thể dạy mọi người cách cung cấp dịch vụ khách hàng. Nhưng chúng tôi không thể thay đổi DNA của chúng. '
Đó là lý do tại sao mọi người bạn tiếp xúc tại hãng hàng không đều dễ chịu và thường hài hước, giúp giảm bớt trải nghiệm căng thẳng. Bạn không thể giải quyết vấn đề này theo cách khác - bạn có thể tưởng tượng một hãng hàng không đang cố gắng thuê những tiếp viên hàng không có kinh nghiệm và sau đó đào tạo họ trở nên hài hước không?
3. Hãy là một bản gốc.
Southwest, giống như Kelleher, là một trong những loại. Kelleher hút một bao thuốc lá mỗi ngày, uống Wild Turkey thường xuyên, ăn bánh quy pho mát vào bữa sáng và không xin lỗi ai vì anh ấy là ai, dựa theo Tin tức Dallas .
Southwest đã thể hiện nét riêng của mình từ rất sớm, khi nó chỉ có 4 chiếc máy bay. Năm 1973, Các Thời báo New York chi tiết Braniff Airlines đã xâm nhập vào tuyến đường có lợi nhuận cao nhất của Southwest và giảm giá một nửa trong một đêm, từ 26 đô la xuống còn 13 đô la. Southwest đã chiến đấu trở lại với một chút sáng tạo và hài hước. Biết rằng tuyến đường này phổ biến với khách doanh nhân, Southwest cho hành khách lựa chọn: Trả giá vé 13 đô la cho Braniff hoặc trả cho Southwest toàn bộ 26 đô la và nhận 1/5 ly Chivas Regal Scotch.
75% hành khách đã trả 26 đô la trước khi các kiểm soát viên của công ty bắt kịp kế hoạch này. Southwest tiếp tục trở thành nhà phân phối Chivas lớn nhất ở Texas, và Braniff cuối cùng đã phải khuất phục.
4. Tập trung.
Southwest không bao giờ dao động khỏi các chiến lược hoạt động cốt lõi của mình: Nó chỉ bay một loại máy bay (Boeing 737), đi từng điểm thay vì sử dụng chiến lược trung tâm truyền thống, không chỉ định chỗ ngồi. Hãng hàng không cố tình quyết định đánh giá thấp sự thuận tiện và tiện nghi trên máy bay để tập trung vào việc đúng giờ và không tốn kém.
Kết quả? Tây nam có 45 năm liên tục có lãi , theo công ty. Dữ liệu của chính phủ Hoa Kỳ cho thấy rằng Southwest chở nhiều hành khách nội địa hơn hơn bất kỳ hãng hàng không nào khác trong năm ngoái. Cố gắng trở thành mọi thứ đối với mọi người hiếm khi hiệu quả.
5. Vấn đề văn hóa.
Tôi từng nghĩ rằng văn hóa doanh nghiệp là BS, phần lớn là vì tôi thường thấy những từ ngữ được dán trên tường của các công ty hoàn toàn không liên quan đến cách mọi người trong công ty cư xử. Sau đó, nhiều năm trước, tôi đã tham dự một hội nghị, nơi một diễn giả nói rằng anh ta đã hỏi Kelleher bí quyết thành công của Southwest. Câu trả lời của Kelleher là một từ: 'Văn hóa.'
Tôi đã thực hiện một nghiên cứu nhỏ và nhận thấy rằng Southwest nhất quán với những gì nó nói lên giá trị và cách mọi người hành động. Bài phát biểu đó đã dẫn dắt tôi trong hành trình 5 năm để phát triển một nền văn hóa đẳng cấp thế giới tại công ty của tôi.
Tôi vẫn sẽ không sớm bắt chuyến bay Tây Nam, nhưng tôi đã thu được rất nhiều điều từ hãng hàng không. Mỗi khi tôi nhìn thấy một trong những chiếc máy bay màu xanh, đỏ và vàng đó cất cánh, tôi sẽ nhớ đến người thầy mà tôi chưa từng có cơ hội gặp và di sản lãnh đạo mà ông ấy đã để lại.
