Vào tháng 6 năm 2015, Grant Thomas, một blogger du lịch, nhận được một email từ American Airlines. Anh ta đã đặt một chuyến bay đến Chicago vào tháng 10 và đã chọn một lịch trình cho phép anh ta đến ngay trước khi bắt đầu một hội nghị và rời đi ngay sau khi nó kết thúc. Email cho anh ta biết rằng hãng hàng không đã thay đổi lịch trình chuyến bay. Bây giờ anh ấy sẽ đến sớm hơn 25 phút, điều đó ổn. Nhưng chuyến bay trở về của anh ấy đã được dời đi sớm hơn 3 tiếng, khi anh ấy vẫn đang nghe các bài thuyết trình.
Thay vì gọi điện cho hãng hàng không, xem qua menu, nghe nhạc đóng hộp và đợi nhân viên dịch vụ khách hàng tìm cho mình một chuyến bay khác, Thomas đã thực hiện một cách tiếp cận khác. Anh ấy đã mở Một cách nhanh chóng , một ứng dụng so sánh chuyến bay do Google sở hữu, đã tự mình tìm thấy một chuyến bay thay thế và chụp ảnh màn hình. Anh ấy đã gửi ảnh chụp màn hình đó, cùng với công cụ định vị hồ sơ của mình, trong một tin nhắn trực tiếp tới Tài khoản Twitter của American Airlines yêu cầu thay đổi lịch trình của mình. Một giờ 40 phút sau, anh nhận được tin nhắn trực tiếp thông báo rằng hãng hàng không đã đặt lại chuyến bay cho anh, đang gửi email xác nhận cho anh và đã đặt chỗ trước cửa sổ của anh.
'Có điều gì đó khá tuyệt vời khi dành 2 phút để chụp ảnh màn hình và gửi một vài dòng tweet để giải quyết vấn đề của bạn mà không cần nói chuyện với người khác trên điện thoại' ' Thomas nói trong một bài đăng trên blog về trải nghiệm này.
American Airlines thực sự khá chậm. Đối với các khiếu nại, công ty cho biết họ thường đặt mục tiêu trả lời trong vòng 10 phút. Các nhà quản lý phương tiện truyền thông xã hội của nó được chia thành hai nhóm: một đơn vị nhỏ đăng nội dung và quảng cáo trên các phương tiện truyền thông xã hội; và một nhóm lớn hơn trả lời các truy vấn và khiếu nại. Đội ngũ đó hoạt động 24/7. Nếu khách hàng có thể bay vào bất kỳ giờ nào, sẽ có người của hãng hàng không sẵn sàng giải đáp thắc mắc bất cứ lúc nào. Các câu hỏi của hành khách trước hoặc trong khi đi du lịch có xu hướng được đăng trên Twitter, trong khi các khiếu nại sau đó, chẳng hạn như thất lạc hành lý hoặc tiếp viên hàng không thô lỗ, có xu hướng được đăng trên Facebook.
American không phải là hãng hàng không duy nhất hoạt động theo cách này. Delta có một dịch vụ tương tự và hầu hết các hãng hàng không nội địa của Hoa Kỳ hiện cung cấp một số loại dịch vụ khách hàng trên Twitter. Nếu bạn đang bị kẹt xe và sắp bị lỡ chuyến bay, lựa chọn tốt nhất của bạn lúc này không phải là gọi cho hãng hàng không mà là gửi một tweet và nhận trợ giúp ngay lập tức.
Nó không phải luôn luôn theo cách này. Quay lại những ngày đầu của Twitter, nhiều nguồn cấp dữ liệu được quản lý bởi một người, người làm nhiều việc hơn là đăng tin tức và quảng cáo. Kể từ đó, các hãng hàng không hiểu rằng mọi người sẽ liên hệ với họ trên Twitter và họ cần sẵn sàng phản hồi.
American Airlines đã tiến xa hơn. Trong một cuộc phỏng vấn với Sự thay đổi , một công ty tình báo du lịch, vào năm 2013, một trong những nhân viên truyền thông xã hội của hãng hàng không đã giải thích chiến lược mà nhóm sử dụng khi nói chuyện với khách hàng trên Twitter. Ba cách tiếp cận chính nổi bật:
- Hãng hàng không sử dụng 'giọng nói ưa thích' phù hợp với thương hiệu của công ty và thể hiện cá tính, nhưng điều này cũng mang lại cho nhân viên sự tự do để trở nên chân thực và hấp dẫn. Cả hai điều đó luôn quan trọng trong các phương tiện truyền thông xã hội. Một tài khoản mạng xã hội luôn phải chuyên nghiệp như một công ty nhưng vẫn cảm thấy như một con người.
- Đó là sự đồng cảm. Nhân viên chăm sóc khách hàng của hãng hàng không này thì khỏi phải bàn cãi. Họ xin lỗi về các vấn đề, thể hiện sự quan tâm thực sự đến các vấn đề và yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân riêng tư để họ có thể giải quyết vấn đề. Đó là về dịch vụ không phải là PR.
- Nhân viên được trao quyền. Dịch vụ khách hàng trên Twitter thường giống như giai đoạn đầu tiên của thực đơn điện thoại: nhân viên thu thập chi tiết liên hệ sau đó chuyển cho người khác xử lý. Nhân viên của American Airlines thường có thể tự tìm câu trả lời và giải pháp. Điều đó tạo ra các phản hồi nhanh chóng và các giải pháp được giải quyết.
Twitter đã đi một chặng đường dài kể từ khi nguồn cấp dữ liệu hàng không ban đầu về các chương trình khuyến mãi và dán lời xin lỗi cho các vấn đề. American đã chỉ ra các hãng hàng không khác - cũng như các công ty khác - cách đúng đắn để cung cấp dịch vụ khách hàng trong một loạt các tweet.
