ISO 9000

Điều khoản liên quan: Kiểm soát chất lượng ; Tổng quản lý chất lượng

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng ngày càng trở nên phổ biến đối với các công ty lớn và nhỏ. Việc tuân thủ được thực hiện thông qua quy trình đăng ký chứng nhận ISO 9000 trong các tiêu chuẩn công ty để kiểm tra quy trình sản xuất, cập nhật hồ sơ, bảo trì thiết bị, đào tạo nhân viên và xử lý quan hệ khách hàng. 'ISO dựa trên định nghĩa về chất lượng' phù hợp với đặc điểm kỹ thuật ',' Francis Buttle đã viết trong Tạp chí Quốc tế về Quản lý Chất lượng và Độ tin cậy . 'Các tiêu chuẩn chỉ rõ cách thức tiến hành các hoạt động quản lý. Mục đích của ISO 9000 là đảm bảo rằng các nhà cung cấp thiết kế, tạo ra và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn được xác định trước; nói cách khác, mục tiêu của nó là ngăn chặn sự không phù hợp. ' Được sử dụng bởi cả các công ty sản xuất và dịch vụ, ISO 9000 đã được hơn 100 quốc gia áp dụng làm tiêu chuẩn quản lý chất lượng / đảm bảo chất lượng quốc gia của họ vào cuối năm 2005.

Tiêu chuẩn chất lượng này được Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế (ISO) đưa ra lần đầu tiên vào năm 1987 với hy vọng thiết lập một định nghĩa quốc tế về các đặc điểm và ngôn ngữ thiết yếu của hệ thống chất lượng cho tất cả các doanh nghiệp, không phân biệt ngành nghề hay vị trí địa lý. Ban đầu, nó hầu như chỉ được sử dụng bởi các công ty lớn, nhưng đến giữa những năm 1990, ngày càng nhiều các công ty vừa và nhỏ đã chấp nhận ISO 9000. Trên thực tế, các công ty vừa và nhỏ chiếm phần lớn sự gia tăng đăng ký ISO 9000 trong vài năm qua. Kể từ ngày 15 tháng 12 năm 2003, một tiêu chuẩn sửa đổi đã thay thế phiên bản năm 1994 của ISO 9000. Tiêu chuẩn mới này được gọi là ISO 9001: 2000 nhưng thường vẫn được gọi đơn giản là ISO 9000. Việc sửa đổi các tiêu chuẩn ISO diễn ra theo định kỳ.

Sự tham gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc đăng ký ISO 9000 nói chung là do một số yếu tố. Nhiều doanh nghiệp nhỏ đã quyết định tìm kiếm chứng chỉ ISO 9000 vì các khách hàng doanh nghiệp của họ, những người bắt đầu nhấn mạnh vào đó như một phương pháp đảm bảo rằng các nhà cung cấp của họ quan tâm đúng mức đến chất lượng. Trong khi đó, các chủ doanh nghiệp nhỏ khác đã theo đuổi chứng nhận ISO 9000 để tăng cơ hội đảm bảo hoạt động kinh doanh mới hoặc đơn giản là một phương tiện để cải thiện chất lượng các quy trình của họ. Một nhà tư vấn quản lý dự đoán trong một cuộc phỏng vấn với Doanh nghiệp của Quốc gia . 'Câu hỏi mà nhiều công ty nhỏ hơn phải đặt ra là khi nào, chứ không phải nếu, họ [sẽ] được đăng ký ISO 9000.'

CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000

Các tiêu chuẩn của ISO 9000 nêu chi tiết 20 yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức trong các lĩnh vực sau:

• Trách nhiệm quản lý
• Hệ thống chất lượng
• Đặt hàng nhập
• Kiểm soát thiết kế
• Kiểm soát tài liệu và dữ liệu
• Thu mua
• Kiểm soát các sản phẩm do khách hàng cung cấp
• Nhận dạng sản phẩm và khả năng truy xuất
• Kiểm soát quy trình
• Kiểm tra và thử nghiệm
• Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo lường và thử nghiệm
• Tình trạng kiểm tra và thử nghiệm
• Kiểm soát các sản phẩm không phù hợp
• Hành động khắc phục và phòng ngừa
• Xử lý, lưu trữ, đóng gói và giao hàng
• Kiểm soát hồ sơ chất lượng
• Kiểm tra chất lượng nội bộ
• Đào tạo
• Phục vụ
• Kỹ thuật thống kê

CÁC MÔ HÌNH CỦA ISO 9000

Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 được chia thành ba bộ mô hình — ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003. Mỗi mô hình này, được lưu ý Quản lý công nghiệp những người đóng góp Stanislav Karapetrovic, Divakar Rajamani và Walter Willborn, 'quy định một số yêu cầu mà hệ thống chất lượng của tổ chức có thể được đánh giá bởi một bên bên ngoài (cơ quan đăng ký)' theo tiêu chuẩn đánh giá hệ thống chất lượng của ISO. Họ nói thêm: “Hệ thống chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, các quá trình và các thủ tục được lập thành văn bản nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng”.

Trong bản sửa đổi cuối năm 2003 của ISO 9000, ba tiêu chuẩn này đã được kết hợp thành một tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. Tiêu chuẩn mới được công bố vào năm 2000 và các công ty đã chuyển sang tiêu chuẩn mới trong ba năm đầu tiên của thế kỷ mới. Các tổ chức và công ty đã được chứng nhận theo hệ thống ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003 cũ hơn bắt buộc phải thực hiện các bước để chuyển giao hoặc nâng cấp chứng nhận của họ lên tiêu chuẩn mới. Một tổ chức được yêu cầu chứng minh với cơ quan đăng ký được công nhận rằng hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức đó đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 mới.

ƯU ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG ISO 9000

Những lợi thế liên quan đến hệ thống chứng nhận ISO 9000 là rất nhiều, vì cả các nhà phân tích kinh doanh và chủ doanh nghiệp sẽ chứng thực. Những lợi ích này, có thể tác động đến gần như tất cả các góc của công ty, từ tăng tầm vóc đến tiết kiệm hoạt động lợi nhuận. Chúng bao gồm:

• Tăng khả năng tiếp thị — Gần như tất cả các nhà quan sát đều đồng ý rằng việc đăng ký ISO 9000 mang lại cho các doanh nghiệp sự tín nhiệm cao hơn rõ rệt đối với các khách hàng hiện tại và tương lai. Về cơ bản, điều đó chứng tỏ rằng công ty đang tận tâm cung cấp chất lượng cho khách hàng, đây là một lợi thế không nhỏ cho dù công ty đang đàm phán với một khách hàng lâu năm hay đang cố gắng thu hút một khách hàng tiềm năng sinh lợi khỏi đối thủ cạnh tranh. Lợi ích này không chỉ thể hiện ở việc tăng khả năng giữ chân khách hàng, mà còn ở việc tăng khả năng thu hút khách hàng và tăng khả năng thâm nhập thị trường mới; thực sự, đăng ký ISO 9000 đã được coi là có giá trị đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ mong muốn thiết lập sự hiện diện trên thị trường quốc tế.
• Giảm chi phí hoạt động — Đôi khi bị mất trong nhiều cuộc thảo luận về bộ nhớ cache quan hệ công chúng của ISO 9000 là thực tế là quá trình đăng ký nghiêm ngặt thường bộc lộ những thiếu sót đáng kể trong các lĩnh vực hoạt động khác nhau. Khi những vấn đề này được đưa ra ánh sáng, công ty có thể thực hiện các bước thích hợp để cải thiện quy trình của mình. Những hiệu quả được cải thiện này có thể giúp các công ty tiết kiệm cả thời gian và tiền bạc. Richard B. Wright khẳng định: 'Chi phí phế liệu, làm lại, trả hàng và thời gian nhân viên dành cho việc phân tích và xử lý sự cố các sản phẩm khác nhau đều giảm đáng kể bằng cách áp dụng kỷ luật của ISO 9000. Phân phối công nghiệp .
• Kiểm soát quản lý tốt hơn — Quy trình đăng ký ISO 9000 đòi hỏi rất nhiều tài liệu và quá trình tự đánh giá đến nỗi nhiều doanh nghiệp chịu sự nghiêm ngặt của quy trình này cho rằng sự hiểu biết về định hướng và quy trình tổng thể của công ty là một lợi ích đáng kể.
• Tăng mức độ hài lòng của khách hàng — Vì quy trình chứng nhận ISO 9000 gần như chắc chắn sẽ phát hiện ra các lĩnh vực mà chất lượng sản phẩm cuối cùng có thể được cải thiện, những nỗ lực như vậy thường mang lại mức độ hài lòng cao hơn của khách hàng. Ngoài ra, bằng cách tìm kiếm và đảm bảo chứng nhận ISO 9000, các công ty có thể cung cấp cho khách hàng cơ hội để quảng cáo sự cống hiến của các nhà cung cấp đối với chất lượng trong các giao dịch kinh doanh của riêng họ.
• Cải thiện giao tiếp nội bộ — Quy trình chứng nhận ISO 9000 nhấn mạnh vào các vấn đề tự phân tích và quản lý hoạt động khuyến khích các khu vực hoặc bộ phận nội bộ khác nhau của công ty tương tác với nhau với hy vọng có được sự hiểu biết đầy đủ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng nội bộ của họ.
• Dịch vụ khách hàng được cải thiện — Quá trình đảm bảo đăng ký ISO 9000 thường nhằm tái tập trung các ưu tiên của công ty vào việc làm hài lòng khách hàng của họ ở mọi khía cạnh, bao gồm cả các lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Nó cũng giúp nâng cao nhận thức về các vấn đề chất lượng giữa các nhân viên.
• Giảm rủi ro trách nhiệm sản phẩm — Nhiều chuyên gia kinh doanh cho rằng các công ty đạt được chứng nhận ISO 9000 ít có khả năng bị kiện tụng về trách nhiệm sản phẩm, v.v., do chất lượng của các quy trình của họ.
• Thu hút các nhà đầu tư — Các nhà tư vấn kinh doanh và chủ doanh nghiệp nhỏ đều đồng ý rằng chứng chỉ ISO-9000 có thể là một công cụ mạnh mẽ trong việc đảm bảo nguồn vốn từ các công ty đầu tư mạo hiểm.

NHƯỢC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG ISO 9000

Mặc dù có nhiều ưu điểm liên quan đến ISO 9000, tuy nhiên, các chủ doanh nghiệp và nhà tư vấn vẫn thận trọng với các công ty nghiên cứu quy trình chứng nhận nghiêm ngặt trước khi dành nguồn lực cho nó. Sau đây là danh sách các rào cản tiềm năng cho các doanh nhân để nghiên cứu trước khi cam kết thực hiện sáng kiến ​​để đạt được chứng chỉ ISO 9000:

• Chủ sở hữu và người quản lý không có hiểu biết đầy đủ về quy trình chứng nhận ISO 9000 hoặc về bản thân các tiêu chuẩn chất lượng — Một số chủ doanh nghiệp được biết là hướng các nguồn lực của công ty họ vào việc đăng ký ISO 9000, chỉ để thấy rằng họ hiểu chưa đầy đủ về quy trình và yêu cầu dẫn đến lãng phí thời gian và công sức.
• Kinh phí để thiết lập hệ thống chất lượng là không đủ — Những người chỉ trích ISO 9000 cho rằng đạt được chứng nhận có thể là một quá trình rất tốn kém, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ hơn. Thật vậy, theo một năm 1996 Cập nhật hệ thống chất lượng khảo sát, chi phí trung bình của chứng chỉ ISO cho các công ty nhỏ (những công ty đăng ký doanh thu hàng năm dưới 11 triệu đô la) là 71.000 đô la.
• Chú trọng nhiều vào tài liệu - Quy trình chứng nhận ISO 9000 chủ yếu dựa vào tài liệu về các quy trình vận hành nội bộ trong nhiều lĩnh vực và như Meyer đã nêu, 'nhiều người nói rằng các yêu cầu về tài liệu chính xác của ISO tiêu tốn thời gian. Thật vậy, có những câu chuyện kinh dị về các công ty mất đi hoạt động kinh doanh đáng kể vì nỗi ám ảnh về tài liệu đã chuyển hướng ưu tiên của họ. ' Dựa theo Doanh nghiệp của Quốc gia , các chủ doanh nghiệp nhỏ cần phải tìm ra sự cân bằng thích hợp giữa các yêu cầu tài liệu ISO, được thừa nhận rằng 'một là tiêu chuẩn của ISO 9000' và tham gia vào hoạt động kinh doanh cơ bản của việc điều hành một công ty: 'Hãy cân bằng giữa việc viết ra mọi nhiệm vụ của nhân viên một cách ám ảnh đào tạo cho công việc và để cho ý thức chung ra lệnh cách một nhiệm vụ được thực hiện. '
• Độ dài của quy trình — Các giám đốc điều hành doanh nghiệp và chủ sở hữu quen thuộc với quy trình đăng ký ISO 9000 cảnh báo rằng đây là một quy trình mất nhiều tháng để hoàn thành. Năm 1996 Cập nhật hệ thống chất lượng khảo sát chỉ ra rằng các doanh nghiệp phải mất trung bình 15 tháng để chuyển từ giai đoạn đầu của quy trình sang giai đoạn đánh giá cuối cùng và các quy trình kéo dài 18-20 tháng hoặc thậm chí lâu hơn không phải là hiếm.

LỰA CHỌN NGƯỜI LÃNH ĐẠO CHO QUÁ TRÌNH ĐĂNG KÝ ISO 9000

Các chuyên gia ISO 9000 và các doanh nghiệp đã trải qua quá trình chứng nhận nghiêm ngặt đồng ý rằng các doanh nghiệp chỉ định người hướng dẫn quy trình có nhiều khả năng có thể trải qua quy trình một cách lành mạnh, hiệu quả hơn là các doanh nghiệp có mối quan hệ báo cáo không rõ ràng. Thuê chuyên gia tư vấn bên ngoài là một trong những lựa chọn của các doanh nghiệp. 'Một cố vấn ISO 9000 có thể cung cấp cho bạn bản phác thảo sơ bộ về quy trình đăng ký và giúp bạn bắt đầu', tuyên bố Doanh nghiệp của Quốc gia . 'Hoặc nhà tư vấn có thể tư vấn cho bạn trong toàn bộ quá trình, viết tuyên bố về chính sách chất lượng của công ty và thậm chí cả các quy trình hoạt động cụ thể.' Ngoài ra, các công ty nên thuê một tổ chức đăng ký ISO-9000 có kiến ​​thức nền tảng về ngành của họ, tính hợp pháp với khách hàng quốc tế và kiến ​​thức về các vấn đề kinh doanh nhỏ.

Một số công ty nhỏ chọn chỉ định một nhân viên làm đại diện ISO 9000 của họ thay vì thuê một nhà tư vấn bên ngoài. Nhiều công ty đã làm điều này thành công, nhưng các chủ doanh nghiệp nhỏ nên hết sức thận trọng khi đưa ra quyết định này. Karapetrovic, Rajamani và Willborn viết: 'Người đại diện ISO 9000 [phải là] người có cam kết thực sự và đam mê đối với chất lượng và thành công, kiến ​​thức về các quy trình và hệ thống trong công ty, và quyền ảnh hưởng đến nhân viên ở mọi cấp độ. 'Anh ấy nên quen thuộc với các tiêu chuẩn. Nếu không phải như vậy, có rất nhiều cơ hội đào tạo có sẵn để có đủ kiến ​​thức chuyên môn. '

Để biết thêm thông tin về đăng ký ISO 9000, các chủ doanh nghiệp nhỏ có thể liên hệ với một số tổ chức khác nhau. Một tổ chức cung cấp trợ giúp về đăng ký ISO 9000 là Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, có địa chỉ tại 600 North Plankinton Avenue, Milwaukee, WI 53203. Có thể liên hệ với họ qua điện thoại 800-248-1946 và trực tuyến tại http: // www. asq.org/. Một tổ chức khác như vậy là Viện Tiêu chuẩn Quốc gia Hoa Kỳ, đặt tại 1819 L Street, NW, Washington DC, 20036. Có thể liên hệ với họ qua điện thoại theo số 202-293-8020 và trực tuyến tại http://www.ansi.org/.

THƯ MỤC

Buttle, Francis. 'ISO 9000: Động lực và Lợi ích Tiếp thị.' Tạp chí Quốc tế về Quản lý Chất lượng và Độ tin cậy . Tháng 7 năm 1997.

'Chứng chỉ ISO 9000 hết hạn.' Doanh nghiệp và Môi trường . Tháng 2 năm 2004.

Chữ Hán, G.K. 'Một cách tiếp cận sáng tạo để làm cho các tiêu chuẩn ISO 9000 trở nên hiệu quả hơn.' Tổng quản lý chất lượng . Tháng 2 năm 1998.

Karapetrovic, Stanislav, Divakar Rajamani và Walter Willborn. 'ISO 9000 cho Doanh nghiệp Nhỏ: Tự làm.' Quản lý công nghiệp . Tháng 5 đến tháng 6 năm 1997.

Meyer, Harvey R. 'Các công ty nhỏ đổ xô theo hệ thống chất lượng.' Doanh nghiệp của Quốc gia . Tháng 3 năm 1998.

Peach, Robert. Sổ tay ISO 9000 . Công ty xuất bản QSU, 2002.

Simmons, Bret L. và Margaret A. White. 'Mối quan hệ giữa ISO 9000 và Hiệu suất kinh doanh: Việc đăng ký có thực sự quan trọng không?' Tạp chí Các Vấn đề Quản lý . Mùa thu năm 1999.

Van der Wiele, Tom, et al. 'Dòng ISO 9000 và các mẫu xuất sắc: Mốt đến thời trang để phù hợp.' Tạp chí Quản lý Tổng hợp . Mùa xuân năm 2000.

Wilson, L. A. 'Quy trình tám bước để thực hiện thành công ISO 9000: Phương pháp tiếp cận hệ thống quản lý chất lượng.' Tiến độ chất lượng . Tháng 1 năm 1996.

Được rồi, Richard B. 'Tại sao chúng ta cần ISO 9000.' Phân phối công nghiệp . Tháng 1 năm 1997.