Trong khi những đánh giá tuyệt vời của khách hàng có thể thúc đẩy doanh số bán hàng, những đánh giá không tốt có thể làm tổn thương họ - đó là những mối tương quan rõ ràng. Nhưng bạn có biết rằng có một tỷ lệ giữa các đánh giá tốt và xấu thậm chí còn quan trọng hơn chính các đánh giá đó? Đó là sự thật, và nó có thể tạo nên hoặc phá vỡ thành công của bạn.
Hiểu cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn và trải nghiệm khách hàng mà bạn tạo ra là yếu tố quan trọng trong thành công của bạn. Hãy xem xét những điều sau:
Khi khách hàng không hài lòng, 91% khả năng họ sẽ không kinh doanh với công ty nữa (Lee Resources).
Những khách hàng không hài lòng thường nói với 9 đến 15 người khác về trải nghiệm của họ; một số cho biết từ 20 trở lên (Văn phòng Các vấn đề Người tiêu dùng của Nhà Trắng).
Trải nghiệm khách hàng tiêu cực là lý do khiến 86 phần trăm người tiêu dùng bỏ kinh doanh với một công ty (Báo cáo tác động đến trải nghiệm khách hàng).
Trải nghiệm tốt của khách hàng dẫn đến 42% người tiêu dùng mua hàng trở lại (Nghiên cứu dịch vụ khách hàng của Zendesk).
Trải nghiệm tiêu cực của khách hàng dẫn đến đánh giá xấu và đánh giá không tốt có thể gây ra thiệt hại nghiêm trọng - loại đánh giá tốt cần nhiều hơn một đánh giá tốt để khắc phục. Tiếp tục đọc để nắm được lý thuyết đằng sau tỷ lệ đánh giá tốt-xấu và tìm hiểu cách bạn có thể sử dụng nó theo cách có lợi cho mình.
Tỷ lệ được tiết lộ
Đây là tỷ lệ: Cần khoảng 40 trải nghiệm tích cực của khách hàng để hoàn tác tác hại của một đánh giá tiêu cực. Tỷ lệ này có được từ sự kết hợp của hành vi con người, toán học và logic. Đây là cách tôi phát hiện ra nó:
Một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực là có khả năng cao sẽ chia sẻ trải nghiệm đó bằng cách để lại đánh giá không tốt .
Mặt khác, một khách hàng có trải nghiệm tích cực khó có thể để lại đánh giá tốt. Theo kinh nghiệm của tôi, chỉ có 1/10 khách hàng hài lòng để lại đánh giá tốt.
Xếp hạng công ty hoặc sản phẩm của bạn (thường là trên năm sao) phản ánh mức trung bình tổng thể của các đánh giá tốt và xấu. Vì vậy, nếu mục tiêu của bạn là duy trì xếp hạng tổng thể là bốn sao, thì bạn sẽ cần bốn đánh giá năm sao để bù đắp cho mọi đánh giá một sao.
Giả sử rằng chỉ có một trong số 10 khách hàng hài lòng để lại đánh giá tích cực năm sao và biết rằng cần bốn đánh giá năm sao để bù đắp cho mỗi đánh giá một sao, bạn có thể nghĩ rằng cần 40 trải nghiệm tích cực của khách hàng để bù đắp một đánh giá xấu duy nhất.
Tất cả những điều này tạo nên một tỷ lệ đánh giá tốt - xấu mà hầu như không thể bỏ qua. Tôi đã tận mắt chứng kiến điều này với công ty của mình và nó làm tăng tầm quan trọng của việc nhận được những đánh giá tuyệt vời bằng cách cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Những trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng là vô giá
Có vô số cách mà trải nghiệm và xếp hạng tích cực của khách hàng có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn. Đây chỉ là một vài.
Tăng doanh số bán hàng. Trong một nghiên cứu được thực hiện bởi Zendesk , 88 phần trăm khách hàng đọc một bài đánh giá trực tuyến có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Uy tín thương hiệu. Những đánh giá tốt sẽ nâng cao danh tiếng thương hiệu của bạn mà bạn không cần phải làm gì thêm.
Tiếp thị miễn phí. Những khách hàng hài lòng cung cấp phương thức tiếp thị truyền miệng có giá trị và thường chứng tỏ họ là những người ủng hộ lớn nhất của bạn. Theo một nghiên cứu của American Express , 42% người tiêu dùng nói rằng lời giới thiệu từ một thành viên trong gia đình hoặc bạn bè sẽ ảnh hưởng đến việc mua hàng của họ hơn là một đợt giảm giá hoặc khuyến mãi.
Xác nhận sản phẩm và công ty. Nếu bạn đang huy động tiền, chắc chắn các nhà đầu tư và đối tác sẽ xem xét xếp hạng và đánh giá của bạn. Một đánh giá mạnh mẽ khẳng định rằng bạn có một công ty tuyệt vời đáng để đầu tư vào.
Tài liệu quảng cáo. Các bài đánh giá tuyệt vời có thể được sử dụng làm lời chứng thực trên trang web của bạn, trong các quảng cáo tiếp thị của bạn và như một phần của các chiến dịch tiếp thị truyền thông xã hội của bạn.
Chỉ có một giải pháp
Nếu một đánh giá không tốt có thể làm mất đi giá trị của 40 trải nghiệm tốt của khách hàng, thì giải pháp tốt nhất là tập trung vào sự hài lòng của khách hàng. Nếu chưa có, hạnh phúc của khách hàng cũng quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn như chính sản phẩm hoặc dịch vụ.
Đây là ba chìa khóa dẫn đến hạnh phúc của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm. Sản phẩm, dịch vụ hoặc ứng dụng của bạn cần cung cấp giá trị mà bạn hứa hẹn một cách đáng tin cậy. Nó sẽ hoạt động tốt đến mức 99% khách hàng của bạn không bao giờ gọi đến dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời không chỉ ngăn chặn những đánh giá xấu mà còn giúp xác định thương hiệu của bạn. Chìa khóa của phương trình dịch vụ khách hàng bao gồm những người đại diện có năng lực và giàu lòng nhân ái, một người quản lý có thể xử lý hiệu quả các báo cáo, nhiều phương tiện liên lạc (email, điện thoại, trò chuyện, v.v.) và giờ làm việc thuận tiện.
Giáo dục người dùng. Tôi là người ủng hộ việc hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm. Ví dụ: khi một số khách hàng của chúng tôi tại SkyBell phàn nàn rằng cảm biến chuyển động trên chuông cửa video của chúng tôi không kích hoạt ngay lập tức, chúng tôi đã trả lời bằng cách giải thích lý do tại sao chúng tôi thêm thời gian trễ từ 5 đến 10 giây. Sau khi được giáo dục, khách hàng của chúng tôi cảm thấy biết ơn về tính năng này thay vì thất vọng.
Khi bạn tập trung vào việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, điều đó sẽ giúp ngăn chặn những trải nghiệm tiêu cực dẫn đến đánh giá không tốt. Và, theo toán học, tránh bị đánh giá xấu thậm chí còn quan trọng hơn nhận được đánh giá tốt.
Đánh giá tích cực của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất cho sự thành công của bạn và cách chắc chắn nhất để có được những đánh giá đó là cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Dành thời gian để hiểu tỷ lệ đánh giá của khách hàng, sau đó đánh giá sản phẩm, dịch vụ khách hàng và nỗ lực giáo dục của bạn. Làm như vậy sẽ giúp bạn làm chủ được sự hài lòng của khách hàng và tránh được những đánh giá xấu khó lật tẩy.
