Là một nhà lãnh đạo doanh nghiệp, bạn đang ở trong lĩnh vực kinh doanh chuyển đổi. Bạn giúp chuyển đổi khách hàng của mình từ vị trí của họ sang nơi họ mong muốn. Bạn giúp biến nhóm của mình thành một nhóm có hiệu suất cao. Bạn chuyển đổi ý tưởng thành sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm để giải quyết vấn đề của khách hàng không giống ai.
Nhưng để cho phép sự chuyển đổi đó xảy ra, trước tiên bạn cần có tầm nhìn về những gì bạn muốn tạo ra thay đổi.
Ví dụ, tuần này, tôi ở Disney World trong một vài ngày tại một hội thảo. Tôi chưa bao giờ coi mình là người của 'Disney', nhưng khi nhóm của tôi đến Vương quốc Phép thuật và tôi thấy đoàn tàu chạy qua tiếng còi của nó, cây thông Noel bừng sáng với tất cả đồ trang trí và nhìn thoáng qua Lâu đài Cinderella, Tôi đã được vận chuyển đến tuổi thơ.
Một nụ cười vẫn nở trên khuôn mặt của tôi cho những gì có vẻ như nhiều tuổi, và các giác quan của tôi bị quá tải với sự kỳ diệu và 'ma thuật' mà môi trường của tôi tạo ra. Sau khi đăng những bức ảnh lên Instagram cho thấy tôi đang ở đâu, tôi đã nhận được một loạt tin nhắn từ những người khác cũng đã được trải nghiệm Disney biến đổi, thốt lên rằng: 'Đó là nơi hạnh phúc nhất trên Trái đất.'
Disney biến đổi mọi khách hàng. Họ dự định làm như vậy. Tỉ mỉ. Và kế hoạch đó bắt đầu và kết thúc bằng việc đảm bảo rằng công việc họ làm phù hợp với tuyên bố mục đích của họ:
'Chúng tôi tạo ra hạnh phúc bằng cách cung cấp dịch vụ giải trí tốt nhất cho mọi người ở mọi lứa tuổi, ở mọi nơi.'
Mục tiêu chuyển đổi của Disney là 'tạo ra hạnh phúc.' Đối với tôi, họ đã thành công. Đối với những người đã gửi ghi chú cho tôi trên Instagram, họ đã thành công. Và đối với hàng triệu người thường xuyên tham gia vào các sản phẩm và trải nghiệm của họ, đó là câu chuyện tương tự.
Bạn cũng có thể làm như vậy. Bạn có thể thành công trong việc chuyển đổi hàng loạt khách hàng của riêng mình một cách nhất quán. Làm theo ba bước đơn giản sau để bắt đầu:
1. Khai báo cách bạn muốn chuyển đổi khách hàng của mình.
Đặt ý định của bạn. Viết ra tác động bạn muốn có đối với khách hàng của mình. Bạn có thể đưa nó vào tuyên bố mục đích của công ty bạn giống như Disney đã làm. Hoặc bạn có thể tạo một sứ mệnh trải nghiệm khách hàng riêng biệt.
Đầu năm nay, tôi đã làm việc với một nhóm thuộc một công ty lớn hơn đã có một tuyên bố sứ mệnh rõ ràng. Các nhà lãnh đạo bộ phận không có quyền thay đổi các tuyên bố về sứ mệnh, tầm nhìn hoặc mục đích của công ty, vì vậy chúng tôi đã làm việc cùng nhau để phát triển sứ mệnh trải nghiệm khách hàng dành riêng cho lĩnh vực họ tập trung.
2. Truyền đạt mục đích đó cho nhóm của bạn.
Tuyên bố sự chuyển đổi bạn muốn tạo ra ở khách hàng chỉ là bước đầu tiên. Nhóm của bạn sẽ là những người đưa tầm nhìn đó vào cuộc sống khi họ đến làm việc mỗi ngày.
Điều đó bao gồm cả nhóm của bạn, những người làm việc trên tuyến đầu với khách hàng, cũng như bất kỳ ai có tác động đến trải nghiệm mà bạn cung cấp cho khách hàng. Điều đó có nghĩa là, mọi người trong công ty của bạn đều có vai trò.
Hãy ưu tiên đào tạo liên tục. Hãy cho nhóm của bạn biết những gì bạn đang làm việc chung về trải nghiệm khách hàng của bạn. Sau đó, cung cấp các ví dụ nhất quán về những gì tốt và xấu trông như thế nào, và củng cố các hành vi bạn muốn thấy thường xuyên bằng cách thưởng cho những người thực hành nó trong công việc của họ.
3. Lập bản đồ các điểm tiếp xúc với khách hàng của bạn.
Hành trình của khách hàng của bạn có nhiều yếu tố khác nhau. Và mỗi một trong những yếu tố đó có một tập hợp con các điểm tiếp xúc riêng ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng với công ty của bạn.
Mục tiêu là thiết kế tất cả những nơi mà doanh nghiệp của bạn 'tiếp xúc' với khách hàng để phù hợp với tầm nhìn trải nghiệm khách hàng của bạn. Để đạt được điều này, bạn cần phải vạch ra mọi cơ hội cho một tương tác.
Bạn không cần phải giải quyết mọi thứ cùng một lúc. Khi bạn có thể xem toàn bộ các lĩnh vực ảnh hưởng đến cách bạn tạo cảm giác cho khách hàng, bạn sẽ dễ dàng xác định các lĩnh vực mà bạn có thể cải thiện để đạt được chiến thắng nhanh chóng. Nó cũng cung cấp cho bạn ý tưởng về cách ưu tiên lĩnh vực nào bạn sẽ làm việc để phù hợp với tầm nhìn của mình cho đến khi mọi khía cạnh trong hành trình của khách hàng đều mang lại trải nghiệm mong muốn của bạn.
Bạn không cần phải là Disney để luôn biến đổi và làm hài lòng khách hàng của mình. Hãy làm theo các bước ở trên để bắt đầu hành trình của riêng bạn nhằm tạo ra tác động lớn đến mọi khách hàng mà bạn kết nối.
