Tôi sẽ không nói lại nhiều vấn đề mà Zoom đã phải đối mặt kể từ khi trở thành ứng dụng quan trọng nhất trên internet tháng trước. Trừ khi bạn thực sự không chú ý, bạn đã biết về 'Zoombing', rò rỉ thông tin cá nhân và thiếu mã hóa. Và trong khi đó là những vấn đề rất thực tế mà tôi thường không đề cập đến, điều tôi muốn nói đến là cách công ty xử lý làn sóng chỉ trích khổng lồ mà họ phải đối mặt trong vài tuần qua.
Ví dụ, ngày hôm qua, Giám đốc điều hành Eric Yuan đã giải quyết các câu hỏi của khách hàng trong một buổi phát trực tiếp. Mặc dù Yuan đã nói rõ rằng công ty phải chịu trách nhiệm về các vấn đề với phần mềm của mình, nhưng đây là lần đầu tiên anh ấy trực tiếp giải quyết và xin lỗi người dùng.
Một trong những điều trớ trêu mà tôi nghĩ đáng phải chỉ ra ở đây, nếu không vì lý do nào khác ngoài đó là một bài học quan trọng cho tất cả chúng ta, đó là hầu hết các vấn đề của Zoom đều xuất phát từ mong muốn của công ty là làm cho trải nghiệm người dùng không có ma sát nhất có thể. . Bảo mật, mật khẩu và mã hóa đều gây ra rắc rối - đó là một điều tốt vì chúng cũng giữ an toàn cho thông tin cá nhân của chúng ta. Nhưng chính sự ma sát đó làm cho một sản phẩm phần mềm khó sử dụng hơn một chút.
Ví dụ: mật khẩu là một cách tốt để đảm bảo rằng chỉ những khách được mời mới có thể truy cập cuộc họp của bạn. Đồng thời, đó là một cơ hội khác để ai đó không có thông tin phù hợp, không có mật khẩu và không thể vào cuộc họp của bạn. Cân bằng sự cân bằng đó (giữa tính dễ sử dụng và tính bảo mật) là điều mà mọi công ty phải tìm ra.
Điều đó sang một bên, tôi muốn tập trung vào một câu nói cụ thể của Yuan, bởi vì đó chính xác là cách mọi doanh nghiệp nên phản ứng khi thấy mình ở giữa cơn bão do chính họ tạo ra: 'Nếu chúng tôi phát hiện ra vấn đề, chúng tôi sẽ thừa nhận nó, và chúng tôi sẽ sửa nó. '
Đây là cách mọi nhà lãnh đạo nên phản ứng trong tình huống này:
Chuẩn bị sẵn sàng cho bản thân.
Mặc dù thực tế Zoom đang thu hút sự chú ý từ mọi hướng, bao gồm cả từ các nhà điều tra liên bang và tiểu bang, CEO của công ty vẫn trả lời trực tiếp các câu hỏi từ người dùng trong một hội thảo trên web. Đó là một vấn đề lớn vì nó truyền đạt cho khách hàng rằng anh ấy coi trọng mối quan tâm của họ và muốn hiểu cách phục vụ nhu cầu của họ tốt hơn.
Thừa nhận sai lầm.
Không có câu hỏi nào mà Zoom đã nói trước về các vấn đề và những lời chỉ trích mà nó phải đối mặt. Công ty không chỉ tham gia với những người đã chỉ ra những vấn đề đó mà còn minh bạch về chúng. Việc Yuan cam kết thừa nhận những sai lầm cụ thể là một chặng đường dài hướng tới việc khôi phục lòng tin.
Nhân tiện, một lời xin lỗi thực sự còn quan trọng hơn việc chỉ đơn giản thừa nhận rằng có vấn đề. Nhiều công ty bỏ lỡ điều này. Họ có thể tìm cách để nói rằng một sai lầm đã được thực hiện mà không thực sự thừa nhận đó là lỗi của họ hoặc xin lỗi.
Làm cho nó đúng.
Cuối cùng, công ty đã thực hiện các bước để làm cho Zoom an toàn hơn. Cuối tuần trước, nó đã bật tính năng phòng chờ theo mặc định cho các tài khoản chuyên nghiệp cơ bản và cá nhân miễn phí, đồng thời bật mật khẩu cuộc họp cho những tài khoản đó. Nó cũng đã công khai cam kết tăng mức độ mã hóa mà nó sử dụng để bảo vệ thông tin liên lạc của người dùng và đã ngừng chia sẻ thông tin người dùng với các nhà cung cấp bên thứ ba như Facebook. Những bước đó cuối cùng là điều quan trọng nhất khi nói đến việc chăm sóc khách hàng của bạn.
