Khi tôi cúp điện thoại sau 30 phút để an ủi một khách hàng đang tức giận, tôi biết rằng mình còn một cuộc trò chuyện khó khăn nữa ở phía trước. Đối tác kinh doanh của tôi vào thời điểm đó có một thái độ kinh khủng khi giao dịch với mọi người. Bởi vì mọi người chảy đều đặn qua cửa không gian bán lẻ của chúng tôi, điều này rõ ràng là có hại cho công việc kinh doanh của chúng tôi. Sự cố này là rơm cuối cùng. Tôi quyết định chúng tôi phải chia tay.
Mặc dù tôi biết chắc chắn rằng tôi đã quyết định đúng, nhưng tôi vẫn cảm thấy khó chịu và lo lắng. Tôi mất một ngày để cân bằng cảm xúc và hình thành cách tiếp cận cuộc xung đột. Vào khoảng thời gian 10 năm trước, tôi đã soạn thảo 10 Quy tắc Đối đầu Năng suất này và chúng là nguồn tài nguyên vô giá đối với tôi và khách hàng của tôi, kể từ đó.
1. Quyết định chính xác những gì bạn muốn.
Sự tức giận sẽ làm xáo trộn sự thật, vì vậy hãy dành thời gian để cảm xúc lắng đọng và suy nghĩ về điều bạn thực sự muốn. Bắt đầu từ cuối. Khi cuộc trò chuyện này kết thúc, bạn mong muốn thay đổi, cam kết hoặc kết quả nào? Đồng thời xác định xem bạn sẵn sàng cống hiến những gì để biến nó thành hiện thực.
2. Đừng cho rằng đối đầu.
Tuần này, một trong những khách hàng của tôi đang lên kế hoạch cho những gì cô ấy cảm thấy sẽ là một cuộc trò chuyện khó khăn. Trong buổi huấn luyện của chúng tôi, cô ấy nói, 'Cô ấy sẽ rất tức giận, và tôi chỉ biết rằng chúng ta sẽ có một cuộc chiến lớn vì điều này.' Chà, điều đó có thể đúng hoặc không, nhưng đi vào cuộc trò chuyện với kỳ vọng đó sẽ chỉ mời gọi sự đối đầu. Thông thường, người kia muốn chính xác những gì bạn muốn, ngay cả khi họ chưa suy nghĩ nhiều về điều đó. Cố gắng hết sức để biến trận đấu này trở thành chiến thắng toàn diện bằng cách nhập cuộc với thái độ tích cực.
3. Chọn thời gian của bạn một cách khôn ngoan.
Khi cảm xúc lên đến đỉnh điểm, bạn có thể bị cám dỗ để hành động ngay lập tức. Mặc dù sự tức giận và những cảm giác tiêu cực khác có thể cung cấp năng lượng cần thiết để bắt đầu một cuộc trò chuyện khó khăn, nhưng thời điểm không tốt có thể ngăn cản hiệu quả của nó và một kết luận đúng đắn.
Chọn thời gian và địa điểm sẽ cho phép sự riêng tư. Yêu cầu người kia gặp bạn trên sân trung lập cho cuộc họp của bạn và làm tất cả những gì bạn có thể để tránh bị gián đoạn, bao gồm cả việc tắt điện thoại di động.
4. Bám vào những sự thật không thể phủ nhận.
Đừng tô điểm mọi thứ hoặc hoạt động trên tin đồn. Hãy bám vào những điều mà bạn biết, tận mắt, là sự thật.
Khách hàng tức giận của tôi đã nói với tôi về những điều mà đối tác của tôi đã nói với cô ấy, nhưng vì bản thân tôi chưa nghe thấy cuộc trò chuyện nên tôi quyết định không lặp lại chúng. Thay vào đó, tôi nêu sự thật: Chúng tôi đã gặp nhiều sự cố mà khách hàng, nhà cung cấp và nhân viên trở nên rất khó chịu do một trong những hành vi bộc phát của đối tác của tôi (và tôi đã chuẩn bị liệt kê chúng). Công việc kinh doanh sa sút, và số lượng nhân viên thay đổi tăng lên. Đây là những sự thật không thể chối cãi.
5. Nói với họ chính xác những gì bạn muốn.
Hãy lên trước và cho đối phương biết bạn muốn gì càng sớm càng tốt. Một lần nữa, hãy tử tế nhưng kiên quyết.
Khi tôi ngồi lại với đối tác của mình, tôi nói với cô ấy rằng tôi rất vui vì chúng tôi đã hợp tác và liệt kê một vài điều tích cực có được từ liên doanh của chúng tôi. Sau đó, tôi bày tỏ rằng nó không còn hoạt động nữa và đã đến lúc phải chia tay. Trở nên chính trực và trung thực ngay lập tức đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian và nỗi lo lắng.
6. Giao tiếp của bạn tại sao.
Ngoài việc biết kết quả mong muốn của bạn, điều quan trọng là phải biết lý do tại sao bạn muốn nó và bạn chia sẻ tại sao.
Tôi trung thực, nhưng tốt bụng, với đối tác của tôi. Tôi cho cô ấy biết rằng chúng tôi có phong cách quản lý cực kỳ khác nhau và tôi cần phải độc lập vì điều đó là tốt nhất cho tôi và doanh nghiệp. Của tôi tại sao là tự do, điều vô cùng quan trọng đối với tôi. Đây là một sự thật không thể chối cãi và không còn chỗ để tranh luận.
7. Hãy chăm chú.
Biết những gì bạn muốn là quan trọng, nhưng đôi khi có một mảnh ghép còn thiếu mà bạn không biết. Điều này có thể thay đổi hoặc không thay đổi kết quả mong muốn của bạn, nhưng hãy chuẩn bị tinh thần để lắng nghe. Đối với hầu hết mọi người, điều quan trọng là phải được lắng nghe và chỉ điều này làm cho cuộc trò chuyện bớt đối đầu hơn. Đừng tranh luận mọi quan điểm; chỉ lắng nghe.
8. Sử dụng sức mạnh của TÔI.
Tôi chắc rằng bạn đã nghe mọi người nói những điều như, 'Bạn làm tôi rất tức giận!' Sự thật là chúng tôi chọn theo cảm tính của mình. Không ai có thể làm cho bạn cảm thấy bất cứ điều gì bạn không muốn cảm thấy. Việc sử dụng từ bạn nghe có vẻ buộc tội. Thay vào đó, hãy chọn Tôi . 'Tôi thực sự cảm thấy tức giận, nhưng tôi vẫn tin rằng chúng ta có thể giải quyết chuyện này' sẽ giúp bạn tiến gần hơn đến những gì bạn muốn. Khi bạn làm chủ được cảm xúc của mình, đối phương sẽ có xu hướng lắng nghe hơn, vì họ sẽ không cần phải biện hộ cho mình.
9. Đừng khom lưng trước những lời lăng mạ.
Bạn không còn là một đứa trẻ trong hộp cát, vì vậy hãy giữ thái độ cư xử trong cuộc trò chuyện của bạn. Một lần nữa, đừng chỉ tay của bạn; chỉ cần bám vào các sự kiện. Nếu đối phương muốn xúc phạm bạn, hãy bình tĩnh nói với người đó rằng bạn có xu hướng hoãn cuộc trò chuyện hoặc hành động theo quyết định của bạn mà không có ý kiến của họ. Yêu cầu người đó tránh những lời lăng mạ.
10. Giữ bình tĩnh của bạn.
Kiểm soát cảm xúc của bạn, bất kể người kia làm gì hoặc nói gì. Điều này không có nghĩa là bạn không thể có cảm xúc, chỉ là bạn kiềm chế phản ứng mất kiểm soát. Bạn sẽ thúc đẩy cảm xúc tiêu cực của người khác bằng cách thêm vào cảm xúc của chính bạn. Cảm xúc bộc phát từ một phía thường không kéo dài.
