Đây là câu chuyện về American Airlines, lòng tin của khách hàng và thời điểm trong bất kỳ doanh nghiệp nào khi hành động lớn hơn lời nói.
Bắt đầu từ ngày mai, American Airlines sẽ bắt đầu một loạt 5 chuyến bay trên chiếc máy bay Boeing 737 MAX của mình, 'dành riêng cho các thành viên trong nhóm,' như hãng đã nói.
Các máy bay này đã được hạ cánh trong hơn 20 tháng, sau khi hai máy bay 737 MAX thuộc sở hữu của các hãng hàng không ở châu Á và châu Phi bị rơi, cướp đi sinh mạng của 346 người. FAA vừa dỡ bỏ lệnh ở Mỹ, điều này đặt ra hai câu hỏi lớn: Liệu họ có thực sựan toàn bây giờ? Và liệu hành khách có bay chúng không?
Do đó, quyết định bay các chuyến bay trình diễn này - vừa để đảm bảo nhân viên cảm thấy thoải mái với máy bay, vừa để cố gắng thể hiện sự tự tin đó cho khách hàng.
Trang web của hãng hàng không Nhìn từ cánh đã công bố một phần thông điệp của American Airlines cho nhân viên về những 'chuyến bay đến hư không' này, bao gồm lịch trình: ngày mai ở Dallas, hai tuần tới ở New York và Miami, và hai tuần nữa vào tuần sau đó.
Sau đó, American có kế hoạch đưa chiếc 737 MAX trở lại đội bay hoạt động của mình vào cuối tháng 12 với vai trò hạn chế, có thể trước các đối thủ cạnh tranh trong nước vài tháng.
Nhưng tôi nhận ra một điều mà tôi chưa thấy: Không có lời nào về việc liệu Doug Parker , Giám đốc điều hànhcủa American Airlines,đã quyết định đi chuyến bay trình diễn đầu tiên vào ngày mai.
Vào tháng 4 năm 2019, tôi đã viết rằng để hành khách có thể thoải mái trở lại trên máy bay 737 MAX, đây sẽ là một phần của những gì cần thiết: ecác giám đốc điều hành bay nó một cách phô trương - thậm chí có thể đưa gia đình của họ lên tàu để có biện pháp tốt.
Nếu không, tôi đã viết, hành khách sẽ không quan tâm bao nhiêu lần họ được thông báo rằng máy bay an toàn; họ phải nhìn thấy nó cho chính họ.
Bây giờ, ghi có khi nó đến hạn, hóa ra chỉ vào khoảng thời gian thứ Ba mà tôi đã hỏi American Airlines khi nào Parker có thể bay một trong những chiếc máy bay này, anh ấy đã làm điều đó theo đúng nghĩa đen - mà không cần quảng cáo trước.
Đây là một quyết định quan trọng, và đêm qua, anh ấy đăng bằng chứng : chín bức ảnh trên Instagram cho thấy anh ấy, các hành khách khác của anh ấy (tất cả đều được che mặt; chúng tôi vẫn đang trong một trận đại dịch), phi hành đoàn, chiếc máy bay 737 MAX anh ấy đang ở trên - và khung cảnh bên ngoài cửa sổ.
'Từ lâu, tôi đã nói rằng khi các phi công của American Airlines - những người giỏi nhất trong lĩnh vực kinh doanh - cảm thấy thoải mái và tự tin khi bay MAX, thì tôi cũng vậy.' Parker đã viết trên Instagram, kèm theo những bức ảnh. 'Vì vậy, hôm nay, cùng với vợ tôi, Gwen, tổng thống Mỹ, Robert Isom và nhiều người khác, chúng tôi đã lên chiếc MAX tại cơ sở bảo dưỡng Tulsa của chúng tôi với sự yên tâm tuyệt đối.'
Một phát ngôn viên của American Airlines xác nhận rằng những bức ảnh được chụp hôm thứ Ba và Doug Parker, Gwen Parker, Isom, và những người còn lại trên thực tế đã bay từ Tulsa đến Dallas trên chiếc máy bay 737 MAX.
Có một thành ngữ trong kinh doanh: 'Ăn thức ăn cho chó của riêng bạn', nghĩa là bạn muốn nhân viên sử dụng sản phẩm của mình.
Tuy nhiên, trong ngành hàng không, sản phẩm cốt lõi là niềm tin. Hầu hết chúng ta không phải là phi công; thậm chí ít người trong chúng ta là kỹ sư hàng không. Vì vậy, nếu chúng ta không tin tưởng vào các hãng hàng không và đánh giá của đội của họ, thì không có nhiều việc kinh doanh.
Đây là lý do tại sao tôi luôn khuyên các nhà lãnh đạo của các doanh nghiệp nhỏ hơn nên nghiên cứu các hãng hàng không: Họ có tính cạnh tranh cao, giao dịch công khai và hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa: vận chuyển hành khách một cách an toàn từ nơi này đến nơi khác.
Đó cũng là lý do tại sao tôi nghĩ rằng có một bài học hay như vậy ở đây.
Nếu bạn đang yêu cầu khách hàng tin tưởng, bạn cũng phải cho họ thấy sự tin tưởng của bạn. Bạn phải thể hiện niềm tin của mình vào những điều bạn đang yêu cầu họ (và nhân viên của bạn) tin tưởng.
Trớ trêu thay, rất sớm trong cuộc khủng hoảng 737 MAX, một số nhân viên của American Airlines đã tỏ ra nghi ngờ. Nếu mọi người có những kỷ niệm dài, tôi tự hỏi liệu điều đó có thể giúp American Airlines bây giờ không.
Các tiếp viên hàng không kêu gọi máy bay sẽ được động thổ vào tháng 3 năm 2019, trước khi nó thực sự diễn ra, cùng với các đồng nghiệp của họ tại các hãng hàng không khác. Màu sắc hơn, âm thanh được ghi âm bí mật bị rò rỉ về cuộc họp nóng bỏng giữa các quan chức Boeing và American Airlines vào tháng 11 trước đó.
Nếu lúc đó sự hoài nghi của họ là điển hình - tuy nhiên, nếu những chuyên gia như vậy sẵn sàng lái chiếc 737 MAX ngay bây giờ (thậm chí đặt gia đình của họ vào nó) - thì điều đó có thể nói lên điều gì đó quan trọng không?
Tất nhiên, tôi thực sự hy vọng rằng điều này sẽ diễn ra trên tất cả các mặt. Rõ ràng, tôi hy vọng rằng máy bay 737 MAX an toàn từ quan điểm của con người.
Và, với những vấn đề kinh tế liên quan và những thách thức mà ngành hàng không đang đối mặt hiện nay, tôi chắc chắn hy vọng rằng American Airlines và các đối thủ cạnh tranh của nó sẽ thành công.
Tôi cũng sẽ quan tâm đến việc nó diễn ra như thế nào. Và nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp và sự tin tưởng của khách hàng là quan trọng đối với bạn, thì tôi nghĩ điều đó cũng đáng để bạn dành thời gian.
