Đôi khi khái niệm về một tương lai do AI thống trị vẽ nên một bức tranh ảm đạm về việc con người bị thay thế bởi những sáng tạo của chính họ. Tuy nhiên, khái niệm xây dựng các sản phẩm AI không phải lúc nào cũng xung đột với triển vọng về việc làm và ảnh hưởng của con người trong lực lượng lao động hiện đại.
Đó là những gì Tính toán cẩn thận đang phấn đấu để đạt được. Thay vì thay thế con người trong lực lượng lao động, họ muốn cung cấp cho họ các công cụ phần mềm mạnh mẽ để tăng năng suất.
Deon Nicholas, Người sáng lập Forethought, cho biết: 'Forethought xây dựng các sản phẩm hỗ trợ AI để chủ động nhúng thông tin có liên quan vào quy trình làm việc hàng ngày của nhân viên.
Sản phẩm hàng đầu của Forethought, Agatha, là một công cụ đề xuất câu trả lời được hỗ trợ bởi AI dành cho các nhóm hỗ trợ khách hàng, đã nhanh chóng thu hút sự chú ý của cả các nhà đầu tư nổi tiếng và các doanh nghiệp đang tìm cách cải thiện hiệu quả. Nicholas và nhóm Forethought đang nỗ lực mở rộng khả năng của các sản phẩm AI của họ ngoài hỗ trợ khách hàng và tích hợp chúng sâu hơn vào quy trình làm việc hiện đại.
Tạo ra một vòng quay khác nhau trên các sản phẩm AI
Forethought có một điểm độc đáo trong quá trình chuyển đổi sang các công cụ AI và máy học (ML) đang trở nên phổ biến hơn trong lực lượng lao động. Và Agatha là một thước đo tuyệt vời về mức độ khác biệt tiềm năng mà cách tiếp cận của họ đối với các sản phẩm AI dành cho doanh nghiệp.
Nicholas cho biết: “Có rất nhiều sản phẩm phần mềm 'hỗ trợ bởi AI' đề xuất các câu trả lời để hỗ trợ khách hàng. 'Agatha độc đáo ở chỗ nó có thể tận dụng nhiều loại đầu vào hơn, không chỉ là các bài báo trợ giúp được viết gọn gàng thông thường mà còn cả các phiếu trợ giúp, cuộc trò chuyện và email trước đây của bạn, vốn rất vô tổ chức.'
Agatha là một sản phẩm ML thành thạo giúp hiển thị nội dung có liên quan trong bối cảnh của các tình huống hỗ trợ khách hàng cụ thể. Thay vì sử dụng cấu trúc tìm kiếm theo hướng từ khóa phổ biến hơn, Agatha là một giải pháp bổ sung cho quy trình làm việc có thể lấy thông tin cần thiết từ chỉ mục của hàng triệu tài liệu bằng cách sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU).
Câu trả lời được lấy từ nhiều nguồn bao gồm Google Tài liệu , video, bài viết KB và kết quả của các vé trước - được phân loại và quản lý bởi AI.
'Agatha đề xuất câu trả lời theo ngữ cảnh, nghĩa là nó đọc qua phiếu hỗ trợ khách hàng của bạn và đề xuất câu trả lời trước khi bạn phải tìm kiếm', Nicholas trích dẫn. Ý tưởng là cải thiện đáng kể năng suất của nhân viên bằng cách loại bỏ một trong những hoạt động tốn nhiều thời gian nhất trong nhiều ngành - nghiên cứu và tra cứu thông tin có liên quan.
Trong số các chỉ số sáu phút chung cho các cuộc gọi dịch vụ khách hàng, gần 75 phần trăm khoảng thời gian đó được đại lý dành cho việc nghiên cứu thông tin theo cách thủ công. Với Forethought, thời gian giải quyết có thể được giảm đáng kể, dẫn đến năng suất của nhân viên và giữ chân khách hàng tốt hơn - dẫn đến doanh thu được cải thiện .
Bên cạnh hiệu quả của AI , sự dễ dàng tích hợp và tương thích với các hệ thống hiện có là rất quan trọng để thúc đẩy sự chấp nhận của các doanh nghiệp. Nicholas cho biết: “Agatha thiết lập cực nhanh, tôi đang nói về ngày thay vì tuần hoặc tháng, đây là điều điển hình hơn của việc triển khai Saas truyền thống”.
Được thiết kế để không gây gián đoạn, Agatha tương thích với phần mềm hỗ trợ và CRM thống trị hàng đầu bao gồm Salesforce, Zendesk, Freshworks và bàn trợ giúp Front. Sự thành công của sản phẩm chủ lực của Forethought đã giúp họ có được sự ưu ái với một số công ty VC hàng đầu bao gồm Làng toàn cầu , được hỗ trợ bởi một số doanh nhân hàng đầu trên thế giới.
Forethought đã huy động được 9 triệu đô la trong Series A của họ, do New Enterprise Associates dẫn đầu. Khi công ty xây dựng dựa trên sản phẩm cốt lõi của họ, Agatha, mục tiêu của họ còn vượt ra ngoài dịch vụ khách hàng.
Xây dựng động lực trong kỷ nguyên đổi mới công nghệ máy học
Liên quan đến Agatha, Forethought đang có kế hoạch tung ra nhiều nền tảng hơn để công cụ tạo câu trả lời có thể tương thích trong thời gian ngắn. Bên ngoài Agatha, nhóm đang vạch ra một sáng kiến để đưa các sản phẩm nâng cao nhân viên tương tự vào các lĩnh vực khác trong quy trình làm việc của doanh nghiệp. Ví dụ: Forethought có kế hoạch cuối cùng sẽ hoạt động như một dịch vụ đám mây, nơi thông tin xác thực từ các bộ phận trợ giúp khác nhau, CRM và các nền tảng phần mềm khác tương thích trực tiếp với dịch vụ của họ.
Công ty đã thực hiện một số bước ban đầu để mở rộng dịch vụ của mình, bao gồm cả quan hệ đối tác gần đây với Trước mặt - một nền tảng cộng tác và giao tiếp cho các nhóm chuyên nghiệp.
'Với Agatha Answers được cài đặt trong Front, Agatha tự động quét các cuộc trò chuyện đang mở để tìm các gợi ý theo ngữ cảnh và đưa ra các đề xuất câu trả lời trực tiếp trong hộp thư đến, không cần tìm kiếm hoặc mẫu có sẵn, 'nhóm Forethought thông tin chi tiết.
Câu trả lời của Agatha trong bối cảnh của Sự tích hợp của Front cho phép trích xuất toàn diện cơ sở kiến thức bao gồm dữ liệu từ các tệp Dropbox, các bài đăng trong Diễn văn, các bài viết trong quầy trợ giúp, video hướng dẫn và hơn thế nữa.
Với rất nhiều hứa hẹn về các giải pháp dựa trên AI như một phần của lực lượng lao động toàn cầu trong tương lai, dịch vụ khách hàng xuất hiện sẵn sàng là một trong những thị trường đầu tiên có sự gián đoạn đáng kể. Tuy nhiên, đừng sợ, đối với những sáng kiến như Forethought tìm cách trao quyền cho nhân viên, thay vì thay thế họ.
'AI là một công cụ để nâng cao con người. Nicholas nói, chúng tôi đang thực hiện sứ mệnh cho phép mọi người trở thành trụ cột trong công việc của họ.
