Họ nói rằng lịch sử tự lặp lại - nếu bạn đợi đủ lâu.
Năm đó là năm 2008. Một hành khách trên United Airlines, nhạc sĩ người Canada Dave Carroll, đang ngồi ở Chicago chờ máy bay cất cánh thì nghe thấy tiếng động. Bên ngoài cửa sổ, những người xử lý hành lý đang ném các thùng đàn một cách lộn xộn trước khi xếp chúng vào ngăn chứa.
Điều này đã khiến anh ta hoảng hốt, vì chúng là những cây đàn của anh ta. Anh ta đã gọi điện để được hỗ trợ, nhưng các tiếp viên hàng không nói với anh ta rằng họ không thể làm gì và phải mang nó lên khi họ hạ cánh.
Khi hạ cánh, anh phát hiện một cây đàn đã bị hỏng và yêu cầu bồi thường. Carroll đã cố gắng đàm phán với hãng hàng không trong 9 tháng, sau khi đi vào ngõ cụt. United không hối lỗi và không thông cảm.
Vào đầu năm 2009, anh ấy đã viết bài hát, 'United Breaks Guitars.' Đây đã trở thành một video lan truyền, tạo ra hai phần tiếp theo và thúc đẩy United cập nhật chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng và chính sách tiếp cận mạng xã hội của mình. Mặc dù cuối cùng họ đã bồi thường cho anh ta 3.000 đô la cho những cây đàn guitar, nhưng thiệt hại về PR đã được thực hiện.
Hơn thế nữa
Họ dường như đã học được từ điều này.
Vào năm 2013, United một lần nữa được đưa tin - lần này là cho thông minh dịch vụ khách hàng.
Hành khách Kerry Drake đang trên đường đến Lubbock, Texas từ San Francisco thì anh nhận thấy chuyến bay của mình ở Houston sẽ bị hoãn. Anh ấy đã kết nối 40 phút với chuyến bay cuối cùng trong ngày.
Khi nghe tin về sự chậm trễ, anh ấy đã rơi nước mắt.
Khi các tiếp viên thấy anh ấy khóc, họ đã mang khăn ăn cho anh ấy. Họ hỏi anh ta có chuyện gì chỉ để biết rằng mẹ anh ta đang nằm trên giường bệnh và có khả năng sẽ chết vào đêm hôm đó. Nếu anh không đến được Texas, anh sẽ không bao giờ gặp lại cô.
Phi hành đoàn đã báo trước cho chuyến bay tiếp theo của anh ta để giữ cho nó tiếp đất cho đến khi họ hạ cánh, trì hoãn nó để anh ta có thể thực hiện kết nối của mình. Sự chậm trễ này khiến hãng hàng không phải trả hàng nghìn đô la và khiến kỷ lục khởi hành đúng giờ của hãng hàng không gặp rủi ro - nhưng họ cảm thấy đó là điều đúng đắn nên làm.
Anh ấy đã đến bệnh viện vào tối hôm đó để nói lời từ biệt, và cô ấy đã qua đời lúc 4 giờ sáng.
Bầu trời không thân thiện
Tua nhanh bốn năm tới 2017, và trọng tâm một lần nữa lại đổ dồn vào United. Đầu tiên, một sự cố mà hãng hàng không đã từ chối lên máy bay đối với ba hành khách vì trang phục không phù hợp của họ. Điều này lẽ ra có thể được xử lý tốt hơn bởi đại lý cửa khẩu trước khi nó được đưa lên internet, nhưng những lời giải thích của họ rất cộc lốc và gây hiểu lầm. Bằng cách cho phép tòa án của dư luận không được kiểm soát trước khi giải quyết tình hình, thủy triều đã nhanh chóng chống lại họ.
Thứ hai, một tình huống liên quan đến một hành khách bị từ chối không tự nguyện lên máy bay (IDB) đã trở nên khó khăn khi những cảnh quay khủng khiếp về một hành khách bị đánh đập và đổ máu được đăng tải trên internet.
Từ tất cả các báo cáo, United đã không giải thích rõ ràng các quy định của IDB cho hành khách trên máy bay (và trong thời gian của tôi là một nhân viên hàng không, tôi không thể nhớ có ai làm như vậy). Sau đó, nhóm Truyền thông Xã hội của United đã cung cấp Có lỗi xảy ra. Hãy khắc phục các vấn đề sau như bằng chứng về việc họ cho phép loại bỏ một hành khách, tuy nhiên, phải mất nhiều lần cố gắng mới có thể đưa ra lời xin lỗi từ CEO. Trong thời gian anh ta phải làm như vậy, cổ phiếu của họ đã giảm mạnh $ 1,4 tỷ USD .
Điều này đặt ra câu hỏi - có điều gì đó sai về cơ bản trong văn hóa của United Airlines, hay tất cả điều này chỉ đơn thuần là một vấn đề giao tiếp?
Khi quan sát kỹ các vụ việc, những cây đàn của ông Carroll đã bị gãy bởi những nhân viên thể hiện rõ sự thiếu cẩn thận. Một vài năm sau, các nhân viên của United đã vượt lên trên và hơn thế nữa để chỉ ra cách nhiều họ quan tâm. Các sự cố gần đây với nhân viên United càng nói lên khả năng giao tiếp kém - hành vi bạo lực thân thể không được thực hiện bởi một nhân viên United, vì vậy có thể thông tin sai lệch đã cho phép nó xảy ra.
Đến để hạ cánh
Vấn đề của lịch sử là, những người không học từ nó sẽ phải lặp lại nó. Vì vậy, chúng ta có thể học được gì từ những tai ương PR của United Airlines có thể giúp chúng ta tránh được số phận của họ?
1. Nói điều gì đó
Sự im lặng trên internet chỉ cầu xin người khác lấp đầy nó. Tiến xa nhất có thể bằng cách thừa nhận rằng bạn ít nhất cũng biết bất cứ điều gì mà mọi người đang bàn tán - ngay cả khi bạn chưa có thông tin. Điều này sẽ giúp ngăn chặn làn sóng '@company - bạn có biết rằng điều này đang diễn ra không?' tin nhắn.
2. Đưa nó đến nguồn
Bất cứ nơi nào mọi người tích cực trò chuyện về bạn nhất, đó là nơi bạn cần phản hồi. Nếu bạn đang thịnh hành trên Twitter, bạn cần phải trả lời ở đó. Nếu mọi người đang ở trên trang Facebook của bạn, hãy trả lời họ bằng Facebook Live. Hãy chuẩn bị cho sự bùng phát trên Reddit, Snapchat, Pinterest, thậm chí là 4chan - chúng có thể và sẽ xảy ra.
3. Xin lỗi - Và Nghĩa là Nó
Không nên nói rằng nếu bạn đã gây rối trong mắt công chúng, bạn nên cầu xin sự tha thứ. Nếu bạn không chân thành, mọi người sẽ nhìn thấu lời xin lỗi, về lâu dài điều đó còn tệ hơn với bạn.
4. Hãy tế nhị
Một số việc chỉ đơn giản là tốt hơn được xử lý ngoài tòa án của dư luận. Đưa mọi thứ vào ngoại tuyến càng nhanh càng tốt có thể giúp bạn loại bỏ tâm lý đám đông và cho phép bạn giải quyết các tranh chấp một cách hợp lý.
5. Học hỏi từ nó
Sau khi PR chết đi, hãy ghi lại mọi thứ và thực hiện khám nghiệm tử thi. Phân tích hành vi để xem điều gì đã xảy ra, điều gì bạn đã làm tốt, điều gì bạn có thể làm tốt hơn và điều gì bạn nên làm không phải đã hoàn thành.
Trong trường hợp của United, rõ ràng là họ có một số việc phải làm trong cả giao thức phản hồi trên mạng xã hội và đội ngũ truyền thông tổng thể của họ. Tuy nhiên, với một nền văn hóa trao quyền cho nhân viên của họ làm việc cùng nhau trong trường hợp của Kerry Drake, tôi tin rằng họ sẽ có thể tìm ra cách để quay trở lại từ điều này.
