Đây là một câu chuyện về các hãng hàng không lớn và tình huống khó xử khó khăn . Đó là thứ chúng tôi đề cập trong cuốn sách điện tử miễn phí của tôi Hạng Thương gia Bay: 12 Quy tắc dành cho Lãnh đạo của Hãng hàng không Hoa Kỳ , mà bạn có thể tải xuống ở đây .
Có lẽ đôi khi bạn phải tiếp xúc với những khách hàng khó tính. Bạn có thể tưởng tượng sẽ như thế nào khi đối phó với chúng trong một ống kim loại đông đúc, xuyên qua bầu trời không?
Đó là một trong những thách thức mà tiếp viên ở các hãng hàng không lớn thường gặp phải.
Tuy nhiên, ngay bây giờ, khi du khách bắt đầu quay trở lại nhưng các quy định về mặt nạ vẫn còn hiệu lực, mọi thứ đã trở nên hoang dã và thậm chí là bạo lực - đến mức mà một số tiếp viên hàng không có kinh nghiệm gọi là 'chưa từng có'.
Trong số các báo cáo gần đây:
- Tuần trước, một hành khách của Southwest Airlines trên chuyến bay từ Sacramento đến San Diego đã bị bắt và bị buộc tội hành hung, sau khi cô này bị cáo buộc đã đấm một tiếp viên hàng không, dẫn đến bị thương ở mặt và mất hai chiếc răng. dựa theo trưởng đoàn tiếp viên hàng không Southwest.
- Một hành khách trên chuyến bay của Delta Air Lines từ Honolulu đến Seattle mà Cục Hàng không Liên bang cho biết đã cố gắng mở cửa buồng lái và hành hung một tiếp viên hàng không vào tháng 12 bị phạt 52.000 đô la của cơ quan.
- Một hành khách JetBlue đi từ Fort Lauderdale đến Las Vegas vào tháng 2, người bị cáo buộc mang rượu của mình lên máy bay, từ chối uống và liên tục tháo khẩu trang cũng phải đối mặt với khoản phạt FAA: 18.500 đô la.
Sara Nelson, chủ tịch quốc tế của Hiệp hội tiếp viên hàng không, đại diện cho 50.000 tiếp viên tại United Airlines và một số hãng hàng không khác, cho biết: nói trên CNBC . 'Đây chỉ là thứ mà chúng tôi chưa từng thấy trước đây.'
Cục quản lý an ninh vận tải cho biết nó đã sàng lọc khoảng hai triệu người vào thứ Sáu, ngay trước ngày cuối tuần của Ngày Tưởng niệm, số người gấp khoảng sáu lần so với năm ngoái và thấp hơn không xa so với con số 'bình thường' của năm 2019: 2,5 triệu.
Trong khi đó, '[t] số sự cố chưa từng có của anh ấy đã đạt đến mức không thể chịu đựng được, 'Lyn Montgomery, chủ tịch TWU Local 556, công đoàn đại diện cho các tiếp viên hàng không Southwest Airlines, nói trong một thư ngỏ cho Giám đốc điều hành Tây Nam Gary Kelly .
Montgomery cho biết đã có '477 sự cố hành vi sai trái của hành khách trên hãng hàng không Southwest Airlines' từ ngày 8 tháng 4 đến ngày 15 tháng 5 ', và bà trích dẫn việc tiếp viên hàng không Southwest bị hành hung ở San Diego là' chỉ là một trong số rất nhiều lần xảy ra. '
Vậy thì cái gì có thể làm được? Tuần trước, chính phủ đã công bố các khoản tiền phạt đáng kể đối với những hành khách bị cáo buộc gây rối (bao gồm một số hành khách mà tôi đã liệt kê ở trên), cùng với lời cảnh báo từ Bộ trưởng An ninh Nội địa Alejandro Mayorkas.
Nhưng bên cạnh các cuộc đàn áp và có thể tìm cách nào đó để loại bỏ một số chính trị khỏi các cuộc tranh luận về an toàn công cộng, những người đứng đầu các nghiệp đoàn tiếp viên hàng không và những người khác nói rằng có một điều họ thực sự muốn - hoặc hơn thế nữa, điều họ không muốn: rượu.
'Chúng tôi đã yêu cầu chính phủ và các hãng hàng không đảm bảo rằng chúng tôi không bán rượu ngay bây giờ,' Nelson nói trong cuộc phỏng vấn của cô, 'bởi vì điều đó chỉ làm tăng thêm vấn đề rất rõ ràng là ngoài tầm kiểm soát.'
'Bạn chắc chắn có thể hiểu mối quan tâm của chúng tôi,' Montgomery, người đứng đầu công đoàn Tây Nam, viết cho Kelly.
Hôm thứ Sáu, Southwest Airlines đã phản ứng, thông báo họ đã tạm dừng kế hoạch khôi phục việc bán rượu trên tất cả các chuyến bay.
Hôm thứ Bảy, American Airlines đã công bố một chính sách tương tự, cấm bán rượu trên khoang chính cho đến ngày 13 tháng 9, đó là thời điểm quy định liên bang yêu cầu hành khách đeo khẩu trang khi di chuyển giữa các tiểu bang sắp kết thúc.
Tuy nhiên, hai hãng hàng không lớn nhất khác của Hoa Kỳ, Delta và United Airlines, đã nói với tôi vào tối thứ Bảy rằng họ không có thay đổi nào để thông báo.
Từ người phát ngôn của Delta:
Không có thay đổi nào đối với các dịch vụ trên máy bay của chúng tôi bao gồm bia, rượu và cocktail để mua trong khoang chính của chúng tôi trên hầu hết các chuyến bay nội địa. Không có gì quan trọng hơn sự an toàn của tổ bay và khách hàng của chúng tôi. Và là một phần của nền văn hóa lấy giá trị làm chủ đạo của chúng tôi, sự tôn trọng và lịch sự giữa tất cả mọi người là những thành phần chính của trải nghiệm Delta cho khách hàng và người dân của chúng tôi.
Riêng, từ United:
Không thay đổi.
Hãy nhìn lại những ngày xưa (nghĩa là trước tháng 3 năm 2020 hoặc lâu hơn), đôi khi tôi thường thưởng thức một ly rượu hoặc một ly bia khi đi máy bay. Thật tệ khi những hành động kinh khủng của một số hành khách phải làm hỏng niềm vui nho nhỏ đó của những người khác.
Tuy nhiên, đó là một cái giá nhỏ phải trả. Vấn đề lớn hơn chỉ đơn giản là một số người cần học cách đối xử với người khác như mọi người.
Ngay cả khi bạn không bay thường xuyên, hoặc bạn không giao dịch với bất kỳ nơi nào gần nhiều khách hàng như các tiếp viên hàng không ở các hãng hàng không lớn, tôi nghĩ đây là một câu chuyện đáng xem.
Một lần nữa, chúng ta có cơ hội theo dõi trong thời gian thực khi các hãng hàng không lớn đối phó với những thách thức kinh doanh chung và thực hiện hầu hết mọi điều chỉnh dưới sự giám sát của hàng triệu người: nhà phân tích, nhà đầu tư, nhà báo, nhân viên và hành khách.
Vì vậy, trong doanh nghiệp của bạn:
- Làm thế nào để bạn đối phó với những khách hàng ngỗ ngược?
- Bạn hỗ trợ nhân viên của mình như thế nào?
- Bạn nên thực hiện những thay đổi nào trong chính sách của mình?
Tôi cá rằng chỉ cần chú ý đến sự đa dạng của các phản hồi mà các hãng hàng không đưa ra ở đây sẽ gợi ra một số bài tập suy nghĩ thực sự tốt.
Cho đến lúc đó, hãy uống cà phê, trà hoặc nước, đi du lịch một cách an toàn và nhớ rằng cảm xúc đang dâng trào. Không ai từng nói rằng điều này sẽ dễ dàng.
(Đừng quên sách điện tử miễn phí Hạng thương gia bay . Bạn có thể tải về tại đây .)
