Đối với những hành khách sống sót sau vụ hạ cánh khẩn cấp trên chuyến bay Southwest 1380 vào tuần này, nơi Jennifer Riordan thiệt mạng, chuyến bay hẳn là một trải nghiệm kinh hoàng.
Phi công và phi công phụ đã được ca ngợi như những người hùng, và Giám đốc điều hành của Southwest, Gary Kelly đã được ca ngợi vì lời xin lỗi nhanh chóng và tuyên bố chia buồn mà anh ta đưa ra qua video. Nhưng bạn có thể tưởng tượng rằng hãng hàng không có thể muốn tiếp tục phản hồi nhanh chóng cho những hành khách bị ảnh hưởng.
Rõ ràng, nó có. Ngay cả khi cuộc điều tra của liên bang về vụ việc vẫn tiếp tục, Southwest được cho là đã gửi thư xin lỗi cá nhân và bồi thường nhanh chóng cho các hành khách từ Chuyến bay 1380 chỉ một ngày sau vụ khẩn cấp.
Liên quan: Một hành khách của American Airlines đã bị mắc kẹt bên cạnh một đứa trẻ mới biết đi 'La hét và Kicking'. Phản ứng tuyệt vời của anh ấy đã đi qua Viral
Rõ ràng, bất kỳ công ty lớn nào đối mặt với tình trạng suy sụp như thế này cần phải làm một điều gì đó tương tự và nhanh chóng. Nhiều người làm vậy, nhưng chỉ để đổi lấy việc những người đề nghị từ bỏ tất cả các tuyên bố chống lại công ty (thêm về việc liệu điều đó có xảy ra ở đây trong giây lát hay không).
Nhưng có một điều thú vị trong cách Southwest xử lý vấn đề - sự kết hợp giữa những gì họ đưa ra và cách họ viết thư xin lỗi, như đã báo cáo, có chữ ký của Kelly:
Chúng tôi coi trọng bạn là khách hàng của chúng tôi và hy vọng bạn sẽ cho phép chúng tôi một cơ hội khác để khôi phục niềm tin của bạn ở Southwest vì hãng hàng không mà bạn có thể tin tưởng cho nhu cầu đi lại của mình .... Với tinh thần này, chúng tôi sẽ gửi cho bạn một tấm séc trị giá 5.000 USD để trang trải bất kỳ nhu cầu tài chính tức thời nào của bạn.
Như một cử chỉ hữu hình thể hiện sự chân thành chân thành của chúng tôi, chúng tôi cũng đang gửi cho bạn một phiếu du lịch trị giá 1.000 đô la ....
Trọng tâm và cam kết chính của chúng tôi là hỗ trợ bạn theo mọi cách có thể.
Điều kỳ lạ đối với tôi là phần tài chính nhỏ nhất trong số tiền đền bù: phiếu du lịch trị giá 1.000 đô la. (Mặc dù, thật buồn cười: Về mặt tâm lý, mọi người đôi khi đặt giá trị chủ quan cao hơn vào một thứ hữu hình được định giá bằng một số tiền nhất định sau đó họ làm bằng tiền mặt.)
Ngay cả sau thảm kịch, Southwest vẫn đang thực hiện các bước để cố gắng giữ những khách hàng này - là khách hàng.
Như một số nhà bình luận đã chỉ ra, trong khi sự cố động cơ không rõ nguyên nhân trên chuyến bay 1380 khiến hành khách khiếp sợ, dẫn đến thiệt mạng và thương tật, đây không phải là lần đầu tiên một chuyến bay gặp nạn thảm họa tương tự và cuối cùng đã hạ cánh.
Máy bay thương mại như 737 được thiết kế để có thể bay với một trong các động cơ bị vô hiệu hóa, đồng thời huấn luyện phi hành đoàn chuyên nghiệp và tìm hiểu những việc phải làm trong tình huống này. Trường hợp khẩn cấp đã được Đại úy Tammie Jo Shults và sĩ quan thứ nhất Darren Ellisor xử lý khéo léo.
Tuy nhiên, một phần lý do tại sao câu chuyện này được báo cáo rộng rãi là do hành khách đã ngay lập tức chia sẻ nó trên mạng xã hội. Một hành khách nổi tiếng đã trả 8 đô la cho Wi-Fi trên máy bay ngay cả khi anh ta nghĩ rằng máy bay sắp gặp sự cố, để anh ta có thể phát sóng những gì đang xảy ra trên Facebook Live và nói lời từ biệt với bạn bè và gia đình.
Vì vậy, hãy kết nối điều này với các phiếu du lịch. Ngoài việc thực hiện một bước để sửa chữa mối quan hệ với những hành khách này, Southwest có thể hy vọng kết quả PR nào tốt hơn là một số trải nghiệm du lịch tích cực và các bài đăng trên mạng xã hội từ một trong số họ?
Tôi sẽ không mong đợi Southwest nói rõ lý do này; điều đó thực sự sẽ cắt xén nó. Và tôi có một vài câu hỏi khác về cách hoạt động của tất cả những điều này, tôi đã liên hệ với Southwest để tìm câu trả lời. Tôi sẽ cập nhật bài đăng này khi tôi nhận được phản hồi.
Ví dụ, tôi sẽ giả định rằng gia đình của hành khách thiệt mạng trên chuyến bay, Jennifer Riordan, sẽ được đối xử khác, và có thể cả 7 hành khách đã bị thương.
Ngoài ra còn có câu hỏi liệu đây thực sự chỉ là các khoản thanh toán thiện chí hay là cách để giải quyết nhanh chóng 100 hoặc nhiều khiếu nại tiềm năng chống lại hãng hàng không. Nếu đó là chiến lược pháp lý giao dịch, truyền thống hơn chỉ cố gắng giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng, thì điều đó làm giảm đi rất nhiều điều này.
Tuy nhiên, tôi đánh giá, dựa trên kinh nghiệm của một hành khách, Eric Zilbert ở Davis, California, rằng điều này có thể không đúng. Zilbert được báo cáo đã kiểm tra với một luật sư trước khi chấp nhận bồi thường, 'để đảm bảo rằng tôi không loại trừ bất cứ điều gì.' Dựa trên lời khuyên của luật sư, đã đi trước và chấp nhận nó.
Tất nhiên, điều này không có nghĩa là mọi hành khách đều hài lòng với cử chỉ này. Ví dụ, Marty Martinez ở Dallas, hành khách trở nên nổi tiếng sau khi anh ấy phát trực tiếp việc hạ cánh khẩn cấp qua Facebook Live, cho biết anh ấy không hài lòng.
'Tôi không cảm thấy sự chân thành nào trong email, và tổng số tiền 6.000 đô la mà họ đã trao cho mỗi hành khách, tôi không nghĩ rằng thậm chí từ xa lại gần bằng cái giá mà nhiều người trong chúng ta sẽ phải trả cả đời.'
Mặc dù vậy, dù sao thì Southwest cũng có những gì họ có thể muốn thấy trong trường hợp của anh ta: một minh chứng hữu hình rằng, mặc dù đã trải qua chuyến bay 1380, anh ta vẫn sẵn sàng bay với hãng hàng không một lần nữa.
Bằng chứng? Anh ấy đã đưa câu nói của mình cho một phóng viên của Associated Press, tài khoản cho biết 'khi anh ấy chuẩn bị lên chuyến bay Tây Nam từ New York.'
