Làm thế nào đến nay là quá xa?
Đó là câu hỏi mà nhân viên pha chế của Starbucks Josie Morales phải đối mặt khi anh ta nhận được một đơn đặt hàng cho một loại đồ uống quá mức, bao gồm năm quả chuối, caramel mưa, kem béo và thêm kem đánh bông, và bảy chai nước sốt caramel đen.
Như một trò đùa, Morales đã đăng một bức ảnh về đồ uống và công thức trong một bài đăng Twitter hiện đã bị xóa với chú thích, 'Trong tập hôm nay, tại sao tôi muốn nghỉ việc.'
Bài đăng của Morales đã lan truyền mạnh mẽ. Ngay sau đó, khách hàng trên toàn quốc đã gọi đồ uống, được cho là đã khiến các nhân viên pha chế Starbucks phát điên.
Trong một cuộc phỏng vấn một thời gian ngắn sau đó, Morales tiết lộ anh đã bị Starbucks sa thải vì vi phạm chính sách truyền thông xã hội của công ty. Người phát ngôn của Starbucks chỉ ra rằng lý do cho việc sa thải Morales không phải vì dòng tweet cụ thể này mà là vì sự vi phạm chính sách truyền thông xã hội nói chung. Hơn nữa, cô ấy nói, 'Tùy chỉnh đồ uống tại Starbucks và chuyên môn của các nhân viên pha chế của chúng tôi trong việc giúp khách hàng tìm và chế tạo ra loại đồ uống phù hợp đã và sẽ luôn là trọng tâm của trải nghiệm Starbucks.'
Nhưng thay vì sa thải nhân viên pha chế này, Starbucks nên cân nhắc việc thăng chức cho anh ta - để giúp hãng xác định một vấn đề lớn:
Starbucks đã phản bội lại di sản của mình - và đang đi đến một kết cục không mấy tốt đẹp.
Starbucks lạc đường như thế nào
Năm 1983, nhân viên Howard Schultz của Starbucks đã đến Ý, nơi ông bị mê hoặc bởi sự lãng mạn và quyến rũ của các quán cà phê Ý cũng như trải nghiệm mà họ mang lại.
Schultz đã có một tầm nhìn: mang truyền thống quán cà phê của Ý trở lại Hoa Kỳ. Cuối cùng trở thành Giám đốc điều hành của công ty, Schultz đã cố gắng tạo ra một 'địa điểm thứ ba giữa nơi làm việc và gia đình', một nơi giống như những quán cà phê quyến rũ đã chiếm được trái tim của anh ấy.
Starbucks đã xây dựng thương hiệu của mình bằng cách cung cấp cho khách hàng vị trí thứ ba: một góc dành cho cộng đồng và kết nối, nơi họ có thể tìm hiểu - và mua - cà phê ngon. Trong những năm qua, nó cũng tạo dựng được danh tiếng là một nhà tuyển dụng tốt, một nhà cung cấp các quyền lợi như bảo hiểm y tế và trả học phí, ngay cả cho nhân viên bán thời gian.
Nhưng trong những năm gần đây, Starbucks đã phải vật lộn với bản sắc của mình.
Starbucks ngày nay không có gì giống với văn hóa cà phê Ý đã truyền cảm hứng cho nó. Nếu bạn bước vào bất kỳ quán cà phê nào trong số vô số quán cà phê ở Ý, bạn sẽ thấy chúng rất giống với những quán mà Schultz đã từng ghé thăm nhiều thập kỷ trước.
Bạn vẫn sẽ tìm thấy một nơi để gặp gỡ và kết nối với bạn bè.
Bạn vẫn sẽ tìm thấy những baristas thân thiện, những chuyên gia trong nghề của họ. Sẵn sàng và sẵn sàng cung cấp một cách khéo léo những ly cà phê espressos, cappuccino và latte đẹp mắt và ngon nhất mà bạn có thể tưởng tượng.
Nhưng nếu bạn yêu cầu bất kỳ ai trong số những nhân viên pha chế người Ý đó chuẩn bị một thức uống giống với loại đồ uống đã lan truyền, họ sẽ nghĩ rằng bạn đang nói đùa.
Họ sẽ bình tĩnh giải thích cho bạn rằng thứ bạn yêu cầu không phải là cà phê.
Đó không phải là điều họ làm.
Nếu Starbucks muốn giữ nguyên di sản của mình, thì đó cũng không phải là một phần của những gì họ làm.
Đừng hiểu sai ý tôi. Tôi hiểu rằng Starbucks đã phát triển, một phần lớn trong mô hình kinh doanh hiện tại của họ là mang đến cho khách hàng cơ hội tùy chỉnh đồ uống và tạo đơn đặt hàng cho phù hợp với sở thích độc đáo của họ.
Nhưng việc cho phép các đơn đặt hàng như đơn hàng được lan truyền là điều vượt quá lý do.
Họ phản bội di sản của công ty.
Họ gửi sai thông điệp đến nhân viên và khách hàng.
Tệ nhất là họ bôi nhọ thương hiệu Starbucks.
Điều thú vị là công ty 'Starbucks' đã lấy tên của mình từ câu chuyện Moby Dick, mà theo trang web của công ty, 'gợi lên sự lãng mạn của biển cả và truyền thống đi biển của những người buôn bán cà phê thuở ban đầu.'
Trong tiểu thuyết, Starbuck là tên của người bạn đời đầu tiên của Pequod, con tàu do thuyền trưởng A-háp chỉ huy. Starbuck là một nhân vật hợp lý, chu đáo, một người có sự tôn trọng lành mạnh đối với biển và cư dân của nó, bao gồm cả cá voi lớn. Điều này hoàn toàn trái ngược với A-háp, người kiêu ngạo, trơ trẽn, và cuối cùng trở nên say mê tìm kiếm báo thù đến mức mù quáng trước hậu quả của những quyết định của mình.
Về cuối câu chuyện, khi rõ ràng cuộc truy đuổi của Ahab sẽ kết thúc trong thảm họa, Starbuck cầu xin Ahab quay lại.
Tất nhiên, những yêu cầu của chàng thủy thủ trẻ đều lọt vào tai những người điếc. Vì vậy, anh vẫn tiếp tục làm theo mệnh lệnh của thuyền trưởng, dù biết chúng sẽ dẫn đến hậu quả không thể cứu vãn.
Đồng thau của Starbucks sẽ tốt nếu rút ra bài học từ nhân vật 'Starbuck'. Họ nên liên hệ với các baristas như Morales, và lắng nghe cẩn thận.
Và nếu họ không ...
Có lẽ Starbucks nên đổi tên thành Ahab's.
Ghi chú của biên tập viên: Bài viết này đã được cập nhật để bao gồm các bình luận từ người phát ngôn của Starbucks.
