Giao dịch với dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ di động là một trong những hoạt động ít được yêu thích nhất của hầu hết mọi người. Trước tiên, bạn điều hướng theo cách của mình thông qua một cây điện thoại tự động, phản hồi lại giọng nói của robot thường hiểu sai những gì bạn nói. Sau đó, bạn mất một thời gian dài để chờ đợi. Sau đó, cuối cùng bạn tiếp cận một con người không biết gì về bạn, vì vậy bạn phải cung cấp tất cả thông tin của bạn và giải thích vấn đề của bạn một lần nữa.
T-Mobile đang cố gắng khắc phục tất cả những điều đó bằng một phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng mới có tên là ' Đội ngũ chuyên gia 'mà nó sẽ được tung ra cho khách hàng của mình ngày hôm nay. Đây là cách nó khác với dịch vụ khách hàng mà bạn đã quen thuộc (theo cả cách tốt và xấu):
1. Không có bot.
'Cuộc gọi của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi' là sáu từ trống rỗng nhất từng được nói bởi robot, 'Giám đốc điều hành T-Mobile John Legere cho biết tại sự kiện công bố định dạng mới. Thay vì điều hướng theo cách của bạn thông qua một cây phản hồi tự động cố gắng giải quyết hoặc ít nhất là xác định vấn đề của bạn trước khi liên quan đến con người. Legere tuyên bố: 'Trong khi các thương hiệu khác cơ giới hóa dịch vụ khách hàng, chúng tôi đang đi theo hướng khác - không có bot, không bị trả lại, không có B.S.' '.
Các nhà cung cấp dịch vụ di động và các công ty khác chủ yếu sử dụng bot vì tất nhiên họ có thể cắt giảm chi phí dịch vụ khách hàng. Nhưng - nếu bạn có thể nói chuyện với một thuật toán - đôi khi chúng có thể giải quyết các vấn đề thông thường hoặc cung cấp thông tin nhanh hơn con người. Tuy nhiên, về mặt cân bằng, Legere nói đúng rằng hầu hết khách hàng đã chán ngấy chúng và không muốn phải giao dịch với một con bot.
2. Một đội ngũ tận tâm.
Với 'Nhóm chuyên gia', bạn sẽ tự động được chỉ định vào một nhóm gồm 30-40 nhân viên dịch vụ khách hàng, T-Mobile cho biết, tất cả sẽ ngồi lại và làm việc cùng nhau. Điều đó có nghĩa là nếu bạn không gọi điện lần đầu tiên, rất có thể người đang nói chuyện với bạn đã quen thuộc với bạn và vấn đề của bạn - hoặc chỉ cần hỏi ai đó gần đó. Điều đó có thể làm giảm bớt sự khó chịu thường xuyên của việc phải giải thích những gì bạn cần lặp đi lặp lại cho những người khác nhau, những người lần đầu tiên nghe thấy nó. Bạn và các thành viên trong nhóm của bạn có thể quen nhau theo thời gian. Để hỗ trợ quá trình đó, T-Mobile sẽ hiển thị cho bạn hình ảnh về nhóm của bạn, để bạn có thể xem họ trông như thế nào.
Hơn nữa, bạn sẽ được chỉ định vào một nhóm phục vụ khu vực cụ thể của bạn, có nghĩa là các thành viên của nhóm sẽ quen thuộc với bất kỳ vấn đề địa phương nào. Khi tôi sống ở New York, một lần tôi nhận được cuộc gọi từ Central Hudson hỏi tại sao tôi không thanh toán hóa đơn trong một trận bão tuyết lớn và cúp điện. Người gọi cho tôi đang ở Oklahoma và không biết có điều gì bất thường đang xảy ra. Vì vậy, có một đội với kiến thức địa phương có lẽ là một điều tốt. Mặt khác, có vẻ như các đội có thể bị quá tải và do đó phản ứng chậm khi một sự kiện địa phương như bão hoặc mất điện khiến nhiều khách hàng gọi đến cùng một lúc.
3. Bạn có thể đặt thời gian cho cuộc trò chuyện (hoặc trò chuyện) của mình.
Một nhược điểm rõ ràng khi sử dụng các nhóm chuyên dụng và tránh sử dụng bot là có nguy cơ mất thời gian chờ đợi lâu hơn, đặc biệt nếu một sự kiện địa phương khiến nhiều khách hàng từ cùng khu vực liên hệ với dịch vụ khách hàng cùng một lúc. Nhưng T-Mobile đang đặt cược hợp lý rằng điều thực sự khiến khách hàng thất vọng ít hơn là họ không nhận được câu trả lời ngay lập tức và hơn thế nữa là họ phải lãng phí thời gian ngồi chờ hoặc chờ tin nhắn trò chuyện tiếp theo.
T-Mobile đang cố gắng khắc phục sự cố đó bằng cách cho phép khách hàng chọn gọi lại hoặc đặt lịch trước. Những lựa chọn đó đang trở thành tiêu chuẩn cho dịch vụ khách hàng ở mọi nơi - ngay cả Cơ quan An sinh Xã hội cũng cung cấp chúng. Nhưng công ty cũng hy vọng giải quyết vấn đề chờ trong trò chuyện bằng cách cung cấp liên lạc không đồng bộ: Bạn có thể nhắn tin cho Nhóm chuyên gia của mình qua ứng dụng T-Mobile hoặc iMessage (nếu bạn là người dùng Apple), sau đó đóng ứng dụng và Đi về doanh nghiệp của bạn. Khi bạn quay lại với nó, tin nhắn của bạn (và một người hy vọng, một phản hồi) sẽ ở đó chờ bạn.
4. Đội ngũ không hoạt động 24/7.
Ít nhất, chưa, và không phải cho tất cả mọi người. Với 30 đến 40 người trong một nhóm, không có đủ 'chuyên gia' để luôn sẵn sàng phục vụ tất cả khách hàng. Vì vậy, nếu bạn gọi sau 9 giờ tối hoặc 7 giờ tối theo múi giờ của mình, bạn sẽ gặp được nhân viên 'chăm sóc khách hàng' tiêu chuẩn thay vì thành viên trong nhóm. T-Mobile cho biết họ sẽ bắt đầu cung cấp dịch vụ Đội ngũ chuyên gia 24/7 cho những khách hàng trả sau vào đầu năm 2019.
5. Bạn không bị mắc kẹt với nó.
Không giống như hầu hết các tình huống dịch vụ khách hàng, bạn không cần phải sử dụng Nhóm chuyên gia của mình nếu bạn không muốn. Bạn có thể chọn dịch vụ khách hàng truyền thống với phản hồi tự động và trung tâm cuộc gọi trên toàn quốc.
Liệu các nhà mạng khác có sao chép cách tiếp cận này không?
Ngành công nghiệp di động là ngành mà dịch vụ khách hàng tốt hơn có thể mang lại lợi thế cạnh tranh nghiêm trọng. Đó là bởi vì các nhà cung cấp dịch vụ di động đã tỏ ra rất giỏi trong việc đăng ký khách hàng mới, nhưng lại không giỏi trong việc thu hút những khách hàng đó. Ngày nay, số điện thoại ngày càng có tính di động cao và hợp đồng hai năm đi kèm với một chiếc điện thoại được trợ giá có vẻ khá xa lạ. Trong khi đó, luôn có một số đề nghị hấp dẫn để thu hút khách hàng.
Dịch vụ khách hàng ít gây khó chịu hơn khi sử dụng cũng có thể thúc đẩy khách hàng ở lại với T-Mobile. Và việc khuyến khích các đại lý dịch vụ khách hàng và khách hàng tìm hiểu nhau chắc chắn là một động thái rất thông minh của T-Mobile. Đưa ngay cả một sự kết nối tối thiểu của con người vào một ngành chưa từng có chút nào cũng có thể tạo ra sự khác biệt lớn đối với lòng trung thành của khách hàng.
Nếu tất cả điều này hoạt động theo cách mà T-Mobile mong đợi, có thể chỉ là vấn đề thời gian trước khi các nhà cung cấp dịch vụ khác làm theo, giống như họ đã làm khi T-Mobile mang lại dữ liệu không giới hạn và mọi nhà cung cấp dịch vụ khác cũng làm theo. Nó thậm chí có thể lan rộng ra ngoài ngành công nghiệp di động đến các dịch vụ và tiện ích hướng tới người tiêu dùng khác. Ít nhất thì tôi cũng hy vọng như vậy, bởi vì có một đội ngũ dịch vụ khách hàng tận tâm và thậm chí có thể là sự kết nối giữa con người với tôi, nghe có vẻ là một điều tốt với tôi.
