Các người ủng hộ gần đây nhóm đã cùng nhau khá gần cho một chuyến đi chơi chung - chúng tôi đã đi và xem phim ' Snowden '. Nếu bạn chưa xem, tôi thực sự khuyên bạn nên làm.
Theo dõi bộ phim, tất cả chúng tôi đều có ý kiến của mình. Một số người trong chúng tôi xem câu chuyện đã được kể, những người khác nhìn vào làm sao câu chuyện đã được kể.
Đó là một lời nhắc nhở ngắn gọn rằng bất kể bạn làm gì với tư cách là một công ty, bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người.
Thành thật mà nói, điều tốt nhất bạn có thể làm là tối ưu hóa cho một trong những nhóm mà bạn có thể làm hài lòng nhất.
Tốt nhất có thể, một số khách hàng thụ động và những người gièm pha của bạn chỉ đơn giản là sẽ không bao giờ đưa ra cho bạn bất kỳ thứ gì cao hơn 8 trong một cuộc khảo sát Net Promoter. Sự thật trung thực là, là một công ty, bạn nên ổn với điều đó.
Khi tôi viết điều này, tôi đang ngồi trên máy bay, bay về bang Minnesota, quê hương của tôi. Và, nếu bạn đã đọc một số bài viết trước đây của tôi, bạn có thể đoán được tôi đang ở hãng hàng không nào - Southwest.
Tôi đã công khai thú nhận tình yêu không thể kiềm chế của mình dành cho công ty và thương hiệu này. Tôi là người quảng bá của Southwest Airlines theo mọi nghĩa của từ này.
Nhưng hãy đoán xem? Không phải ai cũng vậy.
Một số người không quan tâm đến gia súc của họ gọi chỗ ngồi. Những người khác bị tắt do thiếu Hạng Nhất của họ. Và những người khác không đánh giá cao tính cách, và thái độ tự do (cá nhân tôi thích nó).
Gần đây, Giám đốc điều hành của Delta Airlines tuyên bố rằng ông không thể hiểu bất kỳ khách hàng không nào sẽ đánh giá cao Cách tiếp cận của Southwest Airlines , hãy để một mình làm thế nào mọi người có thể thực sự bay với chúng
Bởi vì mọi người đều có sở thích và quan điểm riêng biệt, Southwest Airlines không có điểm NPS hoàn hảo là 100 (thực tế là không có công ty nào tồn tại mà tôi biết về điều đó).
Đừng hiểu sai ý tôi, Southwest không hề thua kém khi nói đến Điểm số người thăng hạng ròng của họ. Nó thuộc những năm 60, vẫn là đẳng cấp thế giới theo tiêu chuẩn NPS (và cao nhất trong số tất cả các hãng hàng không).
Tất nhiên họ sẽ thích điểm 100, nhưng họ hiểu, giống như bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên hành tinh, điểm NPS 100 không phải là một mục tiêu hay kỳ vọng thực tế.
Làm như vậy có nghĩa là họ sẽ cần phải thu hút tất cả khách hàng ... thực hiện thay đổi theo cùng một cách tiếp cận đã đưa họ được coi là một trong những công ty hàng đầu về sự hài lòng, lòng trung thành và giữ chân khách hàng.
Nói một cách đơn giản, sau một điểm NPS hoàn hảo sẽ thực sự mang lại cho họ kết quả ngược lại.
Điều đó có nghĩa là Southwest, hoặc bất kỳ công ty nào khác vì vấn đề đó, nên phớt lờ những lời gièm pha của họ?
Tuyệt đối không.
Tuy nhiên, điều đó có nghĩa là phần lớn không thực tế khi hy vọng rằng 100% những người gièm pha bạn có thể được chuyển đổi thành người thụ động hoặc người lăng xê.
Detractors có nhiều loại khác nhau. Một số rất mềm dẻo và chỉ cần vài độ nữa là trở thành một khách hàng hài lòng. Những người khác, vì bất cứ lý do gì, sẽ không bao giờ đến bất kể bạn làm gì.
Công việc của bạn là xác định và tối ưu hóa cái cũ.
Vì vậy, bạn có thể sẽ tự hỏi ... nếu mục tiêu không đạt được 100, thì mục tiêu là gì?
Nói cách khác, Điểm khuyến mại ròng tốt là gì? Hoặc, câu hỏi mà chúng ta thường nghe nhất, 'Chúng ta có điểm cao không?'.
Và, nếu bạn đang hỏi câu hỏi này, đừng lo lắng, bạn không đơn độc. Đây là một trong những câu hỏi thường gặp nhất đối với những người sử dụng phương pháp luận.
Câu trả lời trung thực và thẳng thắn nhất là, tự bản thân nó, điểm số phần lớn là vô nghĩa. Tuy nhiên, tôi nhận ra rằng mọi người thích sử dụng nó để đo lường tiến trình tổng thể của họ và để so sánh hiệu suất của họ trong bối cảnh cạnh tranh.
Với ý nghĩ đó ...
Điểm nhà quảng cáo ròng tốt là gì
Dựa trên các tiêu chuẩn NPS toàn cầu, bất kỳ điểm nào trên 0 sẽ được coi là 'tốt' (50 trở lên là xuất sắc trong khi 70 trở lên được coi là 'đẳng cấp thế giới').
Nói một cách đơn giản, bất kỳ điểm tích cực nào có nghĩa là bạn có nhiều người quảng bá (những người ủng hộ sẵn sàng giới thiệu bạn) hơn là những người gièm pha (khách hàng không hài lòng và truyền miệng tiêu cực tiềm năng).
Càng nhiều lời truyền miệng và những chia sẻ của người ủng hộ mà bạn kiểm soát trong ngành của mình tại bất kỳ thời điểm nào sẽ có tác động trực tiếp đến tăng trưởng lợi nhuận và tỷ lệ giữ chân tổng thể của bạn.
Với suy nghĩ đó, bạn có thể sử dụng điểm của đối thủ cạnh tranh làm điểm chuẩn. Tuy nhiên, cụ thể hơn, bạn cũng cần phải xem xét ngành của mình.
Ngành công nghiệp cáp hoặc viễn thông là một ví dụ hoàn hảo khi điểm trung bình bằng hoặc dưới 0.
Một ví dụ khác là một dự án mà chúng tôi đang thực hiện hiện có tên là Net Presidential Score, sử dụng NPS để đo lường tình cảm của cử tri vì nó liên quan đến từng ứng cử viên tổng thống Hoa Kỳ. Cả Hillary Clinton và Donald Trump đều có điểm NPS dưới 0. Trong thế giới chính trị, điểm NPS 'tốt', dù đáng tiếc là nó có thể xảy ra, vẫn là tiêu cực.
Điểm mấu chốt là, điểm tổng thể của bạn là kết quả của những nỗ lực của bạn, không phải là mục tiêu của chính nó.
Ngay cả khi thanh được đặt thấp hơn trong ngành tương ứng của bạn, bạn nên tập trung vào việc lắng nghe nhu cầu của khách hàng và liên tục cải tiến để phục vụ những nhu cầu đó nhằm phát triển tình cảm chung đối với thương hiệu của bạn. Điểm 'tốt' sẽ theo sau.
