Tôi chưa bao giờ nghe nói về bất kỳ ai có trải nghiệm khách hàng tồi tệ với Amazon, Apple, Costco hoặc Salesforce. Các công ty nói trên cực kỳ thành công, phần lớn là do tập trung quan trọng vào trải nghiệm của khách hàng. Không có gì ngạc nhiên khi thị trường chứng khoán đã khen thưởng xứng đáng cho 4 công ty này trong thập kỷ qua.
Amazon tập trung vào khách hàng đến mức họ sẽ gửi cho bạn một gói hàng bị mất ngay lập tức thay thế ngay lập tức mà không bao giờ ám chỉ rằng khách hàng có lỗi. Kết quả là trải nghiệm người tiêu dùng tối ưu đến mức Amazon là nơi duy nhất mà nhiều người tiêu dùng quyết định mua sắm trực tuyến.
Điều tương tự cũng có thể nói đối với Apple khi nói đến trải nghiệm tại cửa hàng. Các nhân viên của Apple say mê các sản phẩm đến nỗi tôi có cảm giác như đang nói chuyện với một người đam mê công nghệ lịch sự trong các cửa hàng Apple chứ không phải nhân viên Apple. Kết quả là khách hàng vô cùng trung thành với thương hiệu.
Lần cuối cùng chúng ta nghe nói về việc người tiêu dùng chuyển từ sử dụng chủ yếu các sản phẩm của Apple sang các sản phẩm không phải của Apple là khi nào? Khái niệm hỗ trợ khách hàng Genius Bar tại cửa hàng của Apple thật tuyệt vời và tôi không thể hiểu tại sao nhiều công ty không làm điều đó. Kết quả là Apple có doanh số trên mỗi foot vuông cao nhất so với bất kỳ nhà bán lẻ nào ở Hoa Kỳ, tại hơn $ 5.000 mỗi foot vuông mỗi năm .
Trải nghiệm khách hàng tại Costco cũng rất tuyệt vời. Trên thực tế, Costco có chính sách hoàn trả tốt nhất trong ngành bán lẻ. Chúng tôi chỉ mua TV từ Costco, theo chính sách hoàn trả trong nhiều năm của công ty. Costco thậm chí còn không bận tâm đến việc yêu cầu biên nhận khi bạn trả lại hàng (theo chính sách biên nhận kỹ thuật số của công ty).
Ngoài ra, Costco chưa bao giờ tăng giá các sản phẩm thức ăn nhanh của mình; bạn vẫn chỉ phải trả $ 1,50 cho combo xúc xích và đồ uống, bằng mức giá mà Costco đã tính cho người tiêu dùng 30 năm trước! Hầu hết người tiêu dùng không biết rằng bạn thậm chí có thể giao dịch các thiết bị điện tử tiêu dùng cũ của mình tại Costco và đổi lại nhận được 'Thẻ tiền mặt Costco'. Một người bạn của tôi nói đùa rằng 'nếu bạn không thể tìm thấy nó ở Costco, thì bạn không cần nó!'
Không có gì ngạc nhiên khi Salesforce, có nguồn gốc từ thị trường quan hệ khách hàng, cũng có dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Trên thực tế, Salesforce tập trung vào khách hàng và minh bạch đến mức công ty sẽ tiết lộ công khai trong thời gian thực khi các dịch vụ đám mây của nó không khả dụng hoặc có vấn đề về độ tin cậy. Niềm tin của người tiêu dùng là điều tối quan trọng đối với công ty vì 'tính minh bạch tạo dựng niềm tin.'
Điều chúng ta có thể học được từ bốn công ty này là khách hàng luôn đúng. Ngoài ra, phải trả giá nếu tham lam dài hạn và hiểu rằng giá trị lâu dài tối ưu và cao nhất của khách hàng là kết quả của dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Xếp hạng trực tuyến đã thay đổi vai trò dịch vụ khách hàng vì lợi ích của người tiêu dùng. Hãy nhớ những ngày mà các tài xế taxi không tập trung vào khách hàng? Với thực tế là bạn đánh giá tài xế của mình trên Uber, các tài xế taxi hiện đang tập trung vào dịch vụ khách hàng hơn về mặt vật chất.
Điều tương tự cũng có thể xảy ra đối với các ngành khác nơi xếp hạng trực tuyến được theo dõi, bao gồm các công ty bán lẻ hoặc đấu giá như eBay, dịch vụ khách sạn như Airbnb, dịch vụ giảng dạy như Udemy và tất nhiên là ngành nhà hàng thông qua các trang web như Yelp. Một vài đánh giá tiêu cực có thể phá hủy một thương hiệu.
Tóm lại, trải nghiệm khách hàng tuyệt vời mang lại nhiều khách hàng trung thành hơn, những người chắc chắn sẽ chi nhiều tiền hơn cho các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty về lâu dài. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cũng dẫn đến giá cổ phiếu cao hơn theo thời gian. Trong thời đại truyền thông xã hội, kỹ thuật số này, nếu một khách hàng có trải nghiệm kém, tất cả các địa chỉ liên hệ trực tuyến của họ có thể tìm ra điều đó rất nhanh chóng.
Có thể mất hơn 30 năm để xây dựng một thương hiệu và chỉ một số ít trải nghiệm kém của khách hàng để phá hủy nó; một công ty chỉ tốt như dịch vụ khách hàng của nó, và khách hàng luôn đúng.
Xem các lựa chọn của chúng tôi về Phần mềm CRM tốt nhất.
KHÁM PHÁ THÊM Người sáng lập 40 CÔNG TY
Hình chữ nhật
