Có một cách đúng và một cách sai để làm PR và kiểm soát thiệt hại. Thật không may, Fine Brothers - những người sáng tạo ra kênh React cực kỳ nổi tiếng trên YouTube - là ví dụ mới nhất về cách khắc phục vấn đề này.
Đối với những bạn không theo dõi cộng đồng YouTube, Fine Brothers là những người tạo ra Phản ứng kênh, một loạt video trong đó trẻ em, thanh thiếu niên, người lớn, người lớn tuổi, v.v. phản ứng với các cảm nhận và mục văn hóa đại chúng hiện đại trong quá khứ. Họ có 14 triệu người đăng ký và đã xây dựng một đế chế nhỏ bao gồm một số thỏa thuận chương trình truyền hình và tính đến tuần trước, React World - một thỏa thuận cấp phép nơi bất kỳ ai cũng có thể tạo chương trình YouTube dựa trên ý tưởng React của họ và đổi lại là nhận được tài nguyên của họ vì họ cắt giảm lợi nhuận.
Tại đây, hãy xem thông báo của họ:
Đây đáng lẽ phải là chiến thắng lớn nhất của họ. Thay vào đó, internet, Reddit và những người sáng tạo hàng đầu của YouTube đều lao vào cuộc sống chống lại họ. Video có hơn 176.000 lượt thích trên YouTube (so với chỉ 36.000 lượt thích).
Internet đã có nhiều phản đối. Nhiều người không tin rằng Fine Brothers có thể sở hữu hợp pháp các video phản ứng - một thể loại phổ biến rất lâu trước khi Fine Brothers bắt đầu kênh của họ. Thông báo cố tình mơ hồ - định dạng React là gì? Ai sở hữu nó? Ngôn ngữ của họ chứa đầy biệt ngữ PR. Họ đã cố gắng làm cho một thỏa thuận cấp phép theo phong cách Hollywood truyền thống nghe giống như một thứ gì đó phi công ty.
Nhưng vấn đề lớn nhất mà Internet gặp phải với Thế giới phản ứng của Fine Brothers là nó giống như một nỗ lực ngăn mọi người tạo video phản ứng một cách hợp pháp thông qua nhãn hiệu và luật sư của họ.
FilmCow, tác giả của loạt phim nổi tiếng 'Charlie the Unicorn', đã giải thích tốt hơn nhiều về sự phản đối của Internet ( Cảnh báo: Một số ngôn ngữ thô tục trong video này ):
Reddit phổ biến / r / video subreddit chứa đầy những video và bình luận giận dữ trực tiếp tại Fine Brothers. Số người đăng ký của họ đã giảm trong ba ngày qua.
Đầu ngày hôm nay, họ đã đăng một video 'Cập nhật', xin lỗi React World và thề sẽ làm đúng với cộng đồng của họ.
Ha! Tôi chỉ đua thôi. Lý do tôi viết bài này là vì video cập nhật không xin lỗi của họ vi phạm hầu hết mọi quy tắc về PR và kiểm soát thiệt hại mà tôi biết. Tôi không thể tin rằng họ thậm chí sẽ xuất bản nó.
Hãy xem nó, và sau đó đọc tất cả các quy tắc về PR và kiểm soát thiệt hại mà Fine Brothers đã phá vỡ bên dưới nó:
Thở dài. Hãy cùng xem qua nhiều điều mà Fine Brothers làm sai trong video 'xin lỗi' này:
1) Họ không đặt tiêu đề là 'Chúng tôi rất tiếc.' Họ đặt tiêu đề là 'Cập nhật', như thể họ quá tốt để xin lỗi cộng đồng của họ
2) Họ không xin lỗi về những gì thực sự đang khiến mọi người tức giận và thay vào đó, họ xúc phạm khán giả bằng 'lời xin lỗi' của họ. Đây là một trích dẫn thực tế từ video của họ:
'Chúng tôi xin lỗi vì đã khiến mọi người nhầm lẫn với những thuật ngữ như' định dạng phản ứng của chúng tôi '.
Lời xin lỗi này về cơ bản nói với khán giả của bạn, 'Chúng tôi xin lỗi vì bạn thật ngu ngốc.' Đó là cách xin lỗi đối với một người đáng trân trọng nhất. Và Anh em nhà Fine thắc mắc tại sao mọi người lại bực mình với họ.
3) Họ nói với khán giả rằng họ không có thời gian để trả lời câu hỏi của họ. Họ nói điều này vào khoảng 50 giây. Và trong khi họ không thể trả lời tất cả những lời phàn nàn, bạn không bao giờ nói với khán giả rằng bạn quá bận hoặc quá tải để trả lời câu hỏi của họ. Bạn nói với họ, 'Chúng tôi đang cố gắng trả lời tất cả các câu hỏi của bạn nhanh nhất có thể.' Bạn không cần phải trả lời từng câu một, nhưng đừng nói với họ rằng bạn sẽ không trả lời.
4) Họ đảo mắt trong video xin lỗi của họ. Thật là kiêu ngạo! Vào khoảng 22 giây, họ đảo mắt, thể hiện rõ ràng lời xin lỗi của họ là thiếu chân thành. Điều này làm tôi khó chịu nhất. Ngay cả những người làm PR cơ bản nhất cũng có thể chỉnh sửa tầm mắt từ video xin lỗi của CEO của họ. Ít nhất bạn có thể không tỏ ra khinh thường khán giả của mình không?
5) Và cuối cùng, họ đã không đóng vòng bí ẩn. Đây là điều tôi nói đến cho cả một chương trong Captivology . Mọi người tiếp tục chú ý đến những câu chuyện như thất bại của Fine Brothers bởi vì họ muốn xem nó kết thúc như thế nào và nhận được câu trả lời cho câu hỏi của họ. Một lời xin lỗi tốt sẽ khép lại vòng lặp bí ẩn để không còn những kết thúc lỏng lẻo. Một lời xin lỗi thương hiệu tốt đưa ra một lời xin lỗi trực tiếp và giải thích, bằng các thuật ngữ rất rõ ràng, thương hiệu sẽ làm gì để khắc phục hoặc giải quyết vấn đề.
Anh em nhà Fine đã không làm những điều này. Họ không xin lỗi vì những gì thực sự khiến khán giả tức giận và họ cũng không giải thích chính xác cách họ sẽ khắc phục vấn đề. Kết quả là, câu chuyện này sẽ chỉ ngày càng phát triển. Có lẽ đó là niềm tin của họ rằng họ có thể đơn giản 'vượt qua nó', nhưng hiếm khi điều đó xảy ra. Airbnb đã thử điều này một lần khi nó đã bị chỉ trích vì phản ứng mờ nhạt của nó với một máy chủ Airbnb có ngôi nhà bị lục soát và nó không bay. Chỉ khi công ty phát hành lời xin lỗi trực tiếp đã giải quyết vấn đề của nó trước đây.
Nếu tôi là Fine Brothers, tôi sẽ ngay lập tức thuê một công ty PR kiểm soát thiệt hại thông minh (vì rõ ràng họ không thể tự làm được), đưa ra lời xin lỗi thực sự và rút lại React World cho đến khi họ tìm ra cách để làm điều đó. sẽ không gây khó chịu cho toàn bộ internet. (Lắng nghe khán giả của bạn, các bạn!)
Đừng giống như Fine Brothers. Nếu bạn thấy thương hiệu của mình trong tình huống tương tự, hãy đưa ra lời xin lỗi trực tiếp, thu hẹp lại tham vọng của bạn và giải thích cách bạn sẽ khắc phục vấn đề.
