Thế giới là một nơi rất khác 20 năm trước. Internet rất mới và đang trải qua sự phát triển theo cấp số nhân. Google chỉ mới một tuổi và tương đối ít người biết đến. Và khi vô số 'công ty internet' đổ xô đổ tiền vào, họ đã tạo ra một bong bóng khét tiếng mà cuối cùng đã nổ, dẫn đến hàng tỷ đô la giá trị bị mất.
Nhưng ngay cả giữa đám mây khó hiểu giữa các công ty khởi nghiệp và dot-com, một công ty vẫn nổi bật. Nó có một CEO thông minh, tự tin, người nhanh chóng được biết đến với sự tập trung không ngừng.
Jeff Bezos của Amazon.
CNBC gần đây đã xuất bản một cuộc phỏng vấn hiếm thấy của Bezos từ năm 1999 , và nó hoàn toàn hấp dẫn.
Tôi thực sự khuyên bạn nên xem toàn bộ cuộc phỏng vấn. Nếu bạn làm vậy, bạn sẽ nhận thấy Bezos luôn nhấn mạnh sự tập trung không ngừng của Amazon.
Tại một thời điểm, anh ấy tóm tắt nó trong một câu duy nhất:
Nếu có một điều Amazon.com nói về đó là sự chú ý ám ảnh đến trải nghiệm khách hàng, hãy từ đầu đến cuối.
Tua đi 20 năm cho đến ngày nay. Chính sự tập trung cao độ vào khách hàng đã khiến Amazon trở thành một trong những công ty thành công nhất trên thế giới.
Một điều mà tôi thích ở video này là người phỏng vấn, người ở vị trí đối đầu, không có bất kỳ cú đấm nào. Nhưng trong khi liên tục tấn công Amazon và mô hình kinh doanh của nó, Bezos không hề bị xúc phạm.
Thay vào đó, anh ấy thể hiện trí tuệ cảm xúc. Anh ấy bình tĩnh và tự tin giải quyết từng cáo buộc của người phỏng vấn, từng câu một.
Đây là một số điểm đáng chú ý:
Về việc Amazon có phải là một công ty internet hay không
Bezos: 'Điều đó không quan trọng với tôi .... Điều quan trọng với tôi là chúng tôi có cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất hay không. Internet shminternet. Điều đó không quan trọng. '
Người phỏng vấn: 'Chà, nhưng điều quan trọng đối với các nhà đầu tư của bạn là biết liệu họ có đang đầu tư vào một công ty ...'
Bezos: 'Không, họ nên đầu tư vào một công ty ám ảnh về trải nghiệm của khách hàng. Về lâu dài, không bao giờ có sự chênh lệch giữa lợi ích khách hàng và lợi ích cổ đông. '
Người phỏng vấn: 'Chà, đó cũng là lập luận mà ai đó ở Walmart cũng sẽ đưa ra, phải không?'
Bezos: 'Tôi không thấy lý do tại sao không. Tôi nghĩ họ nên đưa ra lập luận đó. Đó là một lập luận chính xác. '
Về chi phí cho các kế hoạch hoành tráng của Amazon
Người phỏng vấn: 'Vì vậy, bạn sẽ mở ra bao nhiêu mét vuông không gian vật lý mà bạn có, thuê bao nhiêu nhân viên tùy thích ...'
Bezos: 'Để phục vụ khách hàng, hoàn toàn. Và chúng tôi sẽ làm điều đó nhanh nhất có thể. '
Người phỏng vấn: 'Đó là một đề xuất rất tốn kém.'
Bezos: 'Không so với việc mở một mạng lưới cửa hàng bán lẻ tương đương .... Hãy nhìn xem, khi chúng tôi mở một trung tâm phân phối, chúng tôi đang mở những nơi mà chúng tôi có thể trả 30 xu một foot vuông cho một hợp đồng thuê. thay vì trả bảy đô la một foot vuông - mà bạn có thể trả trong một khu vực bán lẻ có lưu lượng truy cập cao. Vì vậy, khi bạn so sánh những thứ đó, chúng không giống nhau. Bạn không thể so sánh một chuỗi cửa hàng bán lẻ lớn với nửa tá trung tâm phân phối.
'Nó chỉ là không, bạn biết đấy ... nó là một môn toán tồi.'
Về chiến lược của Amazon (và cơ hội thành công của nó)
Bezos: 'Tôi nghĩ rằng nếu chúng tôi không phải là một trong những công ty quan trọng, lâu dài được sinh ra từ internet, chúng tôi sẽ không có ai để đổ lỗi ngoài chính chúng tôi và chúng tôi sẽ vô cùng thất vọng về chính mình. Nhưng không co sự bảo đảm nao. Rất, rất khó để dự đoán.
'Nhưng tôi tin rằng nếu bạn có thể tập trung đủ ám ảnh vào trải nghiệm khách hàng, lựa chọn, dễ sử dụng, giá thấp, nhiều thông tin hơn để đưa ra quyết định mua hàng, nếu bạn có thể cung cấp cho khách hàng tất cả những điều đó cộng với dịch vụ khách hàng tuyệt vời ... Tôi nghĩ bạn có một cơ hội tốt. Và đó là những gì chúng tôi đang cố gắng làm. '
Về sự kiêu ngạo của Amazon
Người phỏng vấn: 'Không phải ở một mức độ nào đó, với tất cả sự tôn trọng, sự kiêu ngạo của công ty khi cho rằng bạn có thể tham gia vào những doanh nghiệp mà bạn không có kinh nghiệm nào và hầu như chỉ sau một đêm ... trở thành người giỏi nhất trong những doanh nghiệp đó và thị trường lãnh đạo trong các doanh nghiệp đó? '
Bezos: 'Tôi không nghĩ vậy. Vì vậy, bạn biết đấy, khi chúng tôi lần đầu tiên bắt đầu bán sách cách đây 4 năm, mọi người đều nói, 'Hãy nhìn xem, bạn chỉ là những gã máy tính và bạn không biết gì về việc bán sách.' Và đó là sự thật.
'Nhưng chúng tôi thực sự quan tâm đến khách hàng. Và bây giờ chúng ta biết rất nhiều về sách. Và khi chúng tôi mới bắt đầu bán nhạc, mọi người cũng nói như vậy. Nhưng chúng tôi đã thuê đúng người. Vì vậy, chúng tôi không làm điều này trong môi trường chân không. Chúng tôi đi ra ngoài và thuê các chuyên gia đầu ngành tốt nhất trong từng hạng mục này.
'Chúng tôi rất coi trọng vấn đề này. Chúng tôi rất coi trọng cam kết với khách hàng. '
Và một lần nữa, để có biện pháp tốt
Người phỏng vấn: 'Cho dù bạn tin rằng bạn đang đưa ra những gì đối với tôi ...'
Bezos: 'Chỉ có một mặt - đó là ám ảnh đối với khách hàng.'
