Nếu bạn cho rằng các bài đánh giá trực tuyến bị lạc trong tiếng ồn ào của Internet, hãy suy nghĩ lại. Nghiên cứu cho thấy rằng 91% người thường xuyên hoặc thỉnh thoảng đọc các bài đánh giá trực tuyến và 84% tin tưởng các bài đánh giá trực tuyến nhiều như một đề xuất cá nhân. Và họ nhanh chóng đưa ra quyết định: 68% đưa ra ý kiến sau khi đọc từ một đến sáu bài đánh giá trực tuyến.
Đánh giá trực tuyến rất quan trọng - và đó là lý do tại sao bạn cần tạo và duy trì một quy trình khuyến khích khách hàng của bạn để lại đánh giá, theo dõi đánh giá mà họ để lại và cải thiện mọi đánh giá tiêu cực mà bạn có thể nhận được. Việc tạo quy trình đánh giá không chỉ giúp bạn nhận được nhiều đánh giá hơn - và tốt hơn, mà còn giúp bạn điều hành doanh nghiệp của mình tốt hơn.
Đây là quy trình chúng tôi đã phát triển tại công ty của tôi để quản lý các bài đánh giá trực tuyến của chúng tôi. Nó đã giúp chúng tôi đến được một 9,2 trên 10 trên Trustpilot . Hãy tự do điều chỉnh nó cho phù hợp với nhu cầu riêng của doanh nghiệp của bạn.
Sau khi khách hàng mua hàng, hãy gửi email cho họ một bản khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
Quên đánh giá trực tuyến trong giây lát. Chúng tôi muốn biết khách hàng nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi. Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để cải thiện dịch vụ của bạn - và lấy ý tưởng cho các dịch vụ mới.
Tất nhiên, không phải mọi khách hàng đều sẽ trả lời khảo sát của chúng tôi, và điều đó không sao cả. Cách tốt nhất để cải thiện tỷ lệ phản hồi của bạn là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ nổi bật. Nói chung, mọi người có xu hướng đưa ra đánh giá khi họ vui mừng hoặc khi họ khó chịu; trung gian, có thể nói, có xu hướng giữ khá im lặng.
Nếu bạn muốn nhiều người trả lời các cuộc khảo sát của mình - và cung cấp các bài đánh giá trực tuyến - hãy làm việc không mệt mỏi để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Chúng tôi yêu cầu một số khách hàng này đánh giá chúng tôi trên các trang web đánh giá trực tuyến.
Đánh giá xấu là một cơ hội lớn, không phải là một vấn đề.
Nếu một khách hàng trả lời khảo sát của chúng tôi cảm thấy họ có vấn đề với sản phẩm, chúng tôi sẽ ngay lập tức làm việc để giải quyết vấn đề đó. Tại sao lại yêu cầu phản hồi nếu bạn không muốn thực hiện theo phản hồi đó?
Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu một khách hàng không hài lòng để lại đánh giá tiêu cực trực tuyến? Đội ngũ dịch vụ khách hàng của chúng tôi liên tục theo dõi trang web và liên hệ trực tiếp để cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng.
Điều đầu tiên chúng tôi làm là làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe. Chuyển quá nhanh để cố gắng giải quyết vấn đề và một số người sẽ nghĩ rằng bạn đã không dành thời gian để hiểu đầy đủ vấn đề - và nó khiến khách hàng cảm thấy thế nào. Lắng nghe, đặt câu hỏi và sau đó xác nhận cảm xúc của khách hàng. Ví dụ, hãy nói, 'Bạn phải rất bực bội khi không thể ...'
Sau đó hãy tập trung giải quyết vấn đề, tự tin rằng bạn không chỉ hiểu vấn đề mà còn biết khách hàng thực sự cần gì.
Khi khách hàng hài lòng, chúng tôi lịch sự yêu cầu họ chỉnh sửa xếp hạng của họ.
Hầu hết sẽ làm như vậy - sau tất cả, khách hàng không muốn để lại những đánh giá tiêu cực. Họ muốn được hạnh phúc.
Nhưng hãy coi chừng - nếu bạn không để mắt đến các bài đánh giá của mình, bạn có thể gặp rất nhiều người tức giận thích những khách hàng này của Expedia . Chỉ với một tìm kiếm trực tuyến đơn giản, khách hàng tiềm năng sẽ tìm thấy những xếp hạng tiêu cực này. Đặt bạn vào vị trí của họ - bạn có muốn mua hàng từ một công ty có hồ sơ này không?
Đừng quên rằng xếp hạng có thể khác nhau tùy theo nền văn hóa.
Nếu bạn đã từng thực hiện các cuộc khảo sát liên quan đến những người từ nhiều quốc gia, bạn biết rằng điểm số có xu hướng thay đổi chỉ dựa trên yếu tố đó. Điều này giống như cách một người giám sát sẽ đánh giá một nhân viên là 'xuất sắc' trong khi người khác sẽ đánh giá cùng một nhân viên là 'trên trung bình.' Chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ không thay đổi, nhưng các chuẩn mực văn hóa thì có.
Ví dụ, người Mỹ có xu hướng tương đối hào phóng với Điểm khuyến mại ròng, trong khi người châu Âu có thể ít hơn nhiều.
Dựa theo Biến thể NPS châu Âu được đề xuất của CheckMarket , thang đo nên được chuyển một số cho mỗi loại.
Đảm bảo bạn điều chỉnh kỳ vọng của mình và cách bạn trả lời phản hồi, theo đó: Số '7' từ khách hàng ở Pháp có thể giống với số '8' ở Hoa Kỳ.
Và nếu bạn không chắc chắn về cách diễn giải kết quả, không vấn đề gì: Hãy hỏi khách hàng của bạn để biết thêm chi tiết. Bạn sẽ không chỉ tìm hiểu thêm về các chuẩn mực văn hóa, bạn sẽ tìm hiểu thêm về khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào: Khách hàng của bạn.
