Lái xe một cách phi lý nhìn thế giới kinh doanh bằng con mắt hoài nghi và cái miệng lưỡi chắc nịch.
Một số thứ được đưa ra, phải không?
Xe buýt không đến đúng giờ, Starbucks sẽ đánh vần tên bạn sai và các hãng hàng không đều quan tâm đến dịch vụ khách hàng.
Tôi đang nói gì?
Nhiều hành khách sẽ vui vẻ chứng thực rằng có quá nhiều nhân viên hàng không hành động như thể họ là thành viên của lực lượng an ninh, thay vì đại diện của một thương hiệu được cho là khiến khách hàng cảm thấy hài lòng.
Đó (hầu hết) không phải lỗi của họ.
Các ông chủ của họ đã đưa họ vào những góc này, nơi họ được hướng dẫn để sai lầm về mặt hà khắc.
Năm ngoái, United Airlines kết luận rằng họ phải làm tốt hơn nhiều về khía cạnh nhân văn trong hoạt động kinh doanh của mình.
Bị nhìn thấy để kéo một hành khách đang trả tiền dọc theo sàn và khuôn mặt đẫm máu của anh ta có thể làm điều đó với bạn.
Do đó, có lẽ người ta không nên ngạc nhiên rằng American Airlines đang nỗ lực để dạy cho nhân viên cách cung cấp dịch vụ tốt.
Tôi tình cờ gặp một podcast gần đây ở người Mỹ Cho tôi biết tại sao loạt.
Nó có sự tham gia của Jim Fahnestock, Giám đốc Điều hành Đào tạo của hãng hàng không, giải thích về một thứ gọi là chương trình Elevate.
Điều này tồn tại để nhắc nhở nhân viên - hoặc thậm chí có thể dạy họ lần đầu tiên - những điều cơ bản để tạo ra trải nghiệm tốt cho một con người khác.
Fahnestock nói rằng hãng hàng không đã làm việc với các chuyên gia tư vấn để khám phá những gì nhân viên đang làm tốt và những gì họ - hoặc ít nhất là một số họ - đang làm kém.
Kết quả là năm bản chất cơ bản, đối với một số người, có thể cảm thấy cơ bản đến mức thậm chí không đáng nói đến, đừng bận tâm đến việc giảng dạy.
Xem hình vuông này như thế nào với trải nghiệm American Airlines trung bình của bạn.
1. Thừa nhận Khách hàng.
Không, thực sự. Có vẻ như hãng hàng không tin rằng nhân viên cần được nhắc nhở rằng họ có khách hàng. Tôi biết có những khách hàng khó tính. Cũng có những tâm trạng tự nhiên của con người mà nhân viên hàng không trải qua. Nhưng mọi người thực sự không thích bị phớt lờ.
2. Có mặt.
Điều này là cơ bản, nhưng không nhất thiết phải dễ dàng. Nhân viên trong mọi công việc đôi khi ước rằng họ đang ở bất cứ đâu nhưng ở đây. Và trong một doanh nghiệp mà những người phàn nàn - thường là chính đáng - là một phần thịnh soạn trong chế độ ăn uống hàng ngày của bạn, thì theo kinh nghiệm của tôi, các đại lý làm thủ tục của American Airlines tại Sân bay Miami và Các đại lý cửa khẩu Southwest Airlines tại LAX.
3. Thể hiện sự quan tâm của bạn.
Nhưng nếu bạn không làm thế thì sao? Đặc biệt là đối với một nửa quan trọng của bản thân, người tin rằng anh ta xứng đáng được nâng cấp bởi đức tính là một nửa quan trọng của bản thân. Fahnestock giải thích rằng nếu bạn làm cùng một công việc mỗi ngày, bạn sẽ trở nên tự mãn. Tuy nhiên, một phần thiết yếu của dịch vụ khách hàng là làm cho khách hàng cảm thấy như vấn đề của họ là vấn đề của bạn. Hoặc, ít nhất, một vấn đề hợp lệ của con người. Tôi không thể xác nhận người Mỹ sử dụng Phương pháp Stanislavski như một phần của khóa đào tạo này.
4. Chủ động Giao tiếp.
Thật kỳ lạ, một trong những điều người Mỹ nhấn mạnh đối với Tiếp viên Hàng không ở Hạng Nhất là họ nên chào khách hàng bằng tên và mời họ đồ uống trước khi cất cánh. Trong trải nghiệm cuối cùng của tôi ở American's First Class, điều này đã không xảy ra. Điều này một phần là do Tiếp viên Hàng không đơn độc dường như bị quấy rối đến mức cô ấy có rất ít thời gian cho bất cứ việc gì. Có lẽ đó là lý do tại sao hãng hàng không cảm thấy cần phải dạy cho mọi người biết tầm quan trọng của việc chủ động nói chuyện với mọi người.
5. Đưa ra các lựa chọn.
Tôi hiếm khi thấy cái này trong thực tế, mặc dù tất nhiên nó sẽ rất hay. Tùy chọn mà tôi nghi ngờ rằng nhiều người bay nhìn thấy - và không chỉ ở người Mỹ - là Con đường của tôi hoặc đường cao tốc . Thông thường, những câu chuyện kịch tính xuất hiện từ các chuyến bay liên quan đến những hành khách có thể gặp khó khăn hoặc có thể không khó khăn và những nhân viên hàng không tỏ ra không ngoan cố. Tại sao, tôi dường như nhớ lại một sự cố trong đó một Tiếp viên Hàng không đã thách thức một hành khách để đánh nhau. Đó là trên, oh, American Airlines.
Một số người có thể nghĩ rằng thật buồn khi American Airlines phải dạy - hoặc thậm chí dạy lại - những yếu tố rõ ràng như thế này.
Tuy nhiên, tôi e rằng nó phản ánh động lực của nhiều hãng hàng không - và chắc chắn là của Mỹ - hướng tới doanh thu với chi phí phục vụ khách hàng, điều này có nghĩa là hãng hàng không này thường bị ảnh hưởng bởi quá trình này.
Fahenstock đã nói đúng trên podcast rằng nhân viên của bạn thường là cách duy nhất để bạn có thể thực sự phân biệt hãng hàng không của mình.
Tuy nhiên, số lượng người của hãng hàng không - mà ngày nay dường như bao gồm phần lớn quản lý cấp cao - không thể định lượng được lợi ích của dịch vụ khách hàng.
Cho đến khi, có sự cố xảy ra và hãng hàng không bắt đầu kinh doanh thua lỗ.
