Đây là câu chuyện của doanh nhân Andrew Berlin, như đã nói với tổng biên tập Leigh Buchanan của Inc.
Khi tôi mua South Bend Silver Hawks - một đội Single-A liên kết với Arizona Diamondbacks - họ đã thua lỗ trong nhiều năm. Tôi biết mình phải tạo ra một sân bóng tốt nhất từ trước đến nay để xoay chuyển tình thế của cả đội.
Tại Berlin Bao bì, chúng tôi là những người hâm mộ lớn của Điểm khuyến mại ròng, đo lường lòng trung thành của khách hàng. Bạn nâng cao NPS của mình bằng cách xem xét tất cả các điểm tiếp xúc trong mối quan hệ với khách hàng - chúng tích cực hay tiêu cực và bạn có thể cải thiện chúng bằng cách nào?
Khi tôi tiếp quản Silver Hawks, chúng tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát và xác định rằng NPS của chúng tôi chỉ là 13 - một điểm số tồi tệ. Chúng ta phải làm việc.
Chúng tôi đã xem xét mọi thứ. Khi bạn đi bộ từ ô tô của bạn đến cửa quay, bạn thấy gì? Có ai đó ở đó để giúp bạn không? Thái độ của người lấy vé của bạn như thế nào? Anh ấy hoặc cô ấy có thân thiện không? Bạn ngửi thấy mùi gì khi bước vào sân vận động của tôi? Các loại thực phẩm có mùi tốt nhất ở ngay cửa ra vào? Khi đi xuống phòng chờ, bạn nhìn thấy gì trên màn hình video? Chúng tôi đã xác định 36 điểm tiếp xúc từ thời điểm bạn đến trò chơi cho đến khi bạn rời đi.
Chúng tôi bắt đầu vào tháng 3 năm 2012, và đến tháng 6, chúng tôi bắt đầu phát triển. Chúng tôi đã làm việc với thành phố South Bend để thay đổi hướng đi và biển báo nhằm cải thiện lưu lượng giao thông. Chúng tôi đã thêm xe gôn để đưa người cao niên và các bậc cha mẹ quá tải từ khu nhà đến cửa quay.
Chúng tôi bắt đầu xịt lên linh vật của mình một loại nước hoa thơm như kẹo bông gòn. Đối với trẻ em, chúng tôi đã thêm sân chơi, cầu trượt bơm hơi cao ba tầng và một tấm đệm nước khổng lồ với các tia nước và đèn sợi quang đồng bộ. Đối với người lớn, chúng tôi đã thêm một thanh tiki.
Vào cuối mùa giải đầu tiên của chúng tôi, lượng khán giả tham dự đã tăng 68%. Chúng tôi đã chứng kiến mức tăng trưởng thu nhập ba con số. Điểm số người thăng hạng thực của chúng tôi là 63. Thật không may, vào năm 2012, nhóm đã làm rất kém. Các cầu thủ là một việc mà tôi không phụ trách. Năm nay, chúng tôi đang làm tốt hơn nhiều. Tôi luôn muốn đội đứng ở vị trí đầu tiên. Nhưng là một chủ doanh nghiệp, tôi quan tâm nhiều hơn đến việc tham dự.
