Tha thứ và quên đi. Facebook và Wells Fargo đang yêu cầu bạn làm cả hai.
Trong nỗ lực giành lại khách hàng sau một loạt vụ bê bối công khai, hai công ty này đã sản xuất và phát sóng các video xin lỗi nhằm khơi gợi cảm xúc của quá khứ, hiện tại và tương lai.
Facebook Video của nhắc nhở khách hàng lý do tại sao họ bắt đầu sử dụng trang mạng xã hội ngay từ đầu, trong khi Wells Fargo nêu bật nguồn gốc sâu xa của họ trong lĩnh vực ngân hàng. Sau đó, cả hai công ty tiếp tục thừa nhận - ở một khía cạnh nào đó - rằng họ đã làm rối tung lên. Những kỳ tuyển sinh này kết thúc với một lời hứa sẽ làm tốt hơn trong tương lai. Nhưng liệu có quá ít, quá muộn không?
Trước khi đi vào khả năng đó, chúng ta hãy xem xét những gì đã xảy ra để tìm hiểu xem liệu các công ty này có thể biến mọi thứ thành đúng đắn hay không.
Vụ bê bối của Facebook và Cambridge Analytica
Anthem, Target và Equifax đã rơi vào tình trạng hỗn loạn khi tin tặc xâm phạm hệ thống của họ và làm mất dữ liệu khách hàng. Trong khi những vụ bê bối này làm rung chuyển các tiêu đề và làm tổn hại lòng tin, chúng xảy ra trên một sân chơi rất khác khi so sánh với sự cố Facebook.
Trên thực tế, có (ít nhất) ba loại vi phạm quyền riêng tư dữ liệu:
Bạn cung cấp quá nhiều thông tin trực tuyến và nó được sử dụng để chống lại bạn.
Ví dụ: Bạn đăng những bức ảnh phản chiếu về đêm tiệc ở trường đại học và một nhà tuyển dụng việc làm sẽ phát hiện ra chúng trong khi thực hiện kiểm tra lý lịch của bạn.Thông tin bạn cung cấp cho một công ty sẽ bị tấn công.
Ví dụ: Bạn thêm thông tin thẻ tín dụng vào tài khoản Target.com của mình và tin tặc đột nhập vào hệ thống của họ để lấy thông tin đó.Thông tin bạn đã cung cấp cho một công ty được bán bớt hoặc cho đi.
Ví dụ: Vụ bê bối Facebook và Cambridge Analytica.
Ví dụ số 1 giống như để cửa trước của bạn không khóa, khiến kẻ trộm dễ dàng vào và lấy những thứ chúng muốn. Ví dụ số 2 là giao nhà của bạn cho một công ty bảo vệ, nhưng công ty bảo vệ không đủ trang bị để giữ an toàn cho ngôi nhà của bạn. Nhưng một trong những thực sự nổi bật so với phần còn lại là ví dụ # 3. Trong ví dụ này, bạn giao ngôi nhà của mình cho một công ty bảo vệ, và công ty đó sau đó đi mời những tên trộm đến nhà bạn để lấy bất cứ thứ gì chúng muốn.
Đây là lý do tại sao Facebook hiện đang xáo trộn và cầu xin sự tha thứ. Những gì đã xảy ra với Cambridge Analytica là một sự lạm dụng hoàn toàn thông tin người dùng Facebook và không rõ liệu niềm tin đó có được khôi phục hay không. Tuy nhiên, họ đang dựa khá nhiều vào một video xin lỗi để cố gắng hoàn thành kỳ tích này.
Thảm họa tài khoản giả mạo Wells Fargo
Trong hai năm qua, Wells Fargo đã rơi vào tình trạng nóng nực nghiêm trọng - không chỉ với khách hàng, mà cả Cục Dự trữ Liên bang. Những người tố cáo và nhân viên thẳng thắn tiết lộ rằng công ty đang tạo tài khoản ngân hàng và thẻ tín dụng giả sử dụng thông tin khách hàng thật.
Đầu năm nay, Cục Dự trữ Liên bang thậm chí còn đưa ra các giới hạn đối với sự tăng trưởng của Wells Fargo cho đến khi công ty chứng minh được rằng họ tuân thủ các quy định của ngân hàng.
Giờ đây, họ đang cố gắng 'sửa chữa những gì đã xảy ra và làm cho mọi thứ trở nên đúng đắn' bằng một video xin lỗi và những thay đổi quan trọng khác đối với chính sách và quy trình nội bộ.
Một lời xin lỗi có quan trọng không?
Tôi đã may mắn được tham dự cuộc họp cổ đông thường niên của Berkshire Hathaway năm nay. Tất nhiên, Warren Buffett đã ở đó và chắc chắn có người hỏi làm thế nào ông có thể tiếp tục đầu tư vào một công ty như Wells Fargo sau những biến cố trong năm qua.
Tiệc đứng đã trả lời : 'Tất cả các ngân hàng lớn đều gặp rắc rối kiểu này hay cách khác và tôi không hiểu tại sao Wells Fargo với tư cách là một công ty, từ cả quan điểm đầu tư lẫn quan điểm đạo đức về sau, lại kém hơn các ngân hàng lớn khác. nó cạnh tranh. '
Nhưng điều rút ra thực sự là khi ông chỉ ra rằng những gì đã xảy ra ở Wells Fargo có thể xảy ra ở bất cứ đâu.
'Chúng tôi biết mọi người đang làm sai điều gì đó khi chúng tôi ngồi đây tại Berkshire. Bạn không thể có 370.000 nhân viên và mong đợi rằng mọi người đều hành xử như Ben Franklin. '
Mặc dù không bào chữa cho hành vi đó, nhưng đúng là bạn không thể kiểm soát mọi yếu tố của những gì diễn ra trong một công ty rất lớn. Táo xấu thỉnh thoảng lại xuất hiện. Và những quả táo xấu này có thể lây lan và khiến toàn bộ công ty gặp rủi ro. Nhưng, nếu bạn có thể xác định vấn đề và loại bỏ nó, thì bạn có cơ hội cứu cả công ty.
Ngay cả khi không có video xin lỗi, Wells Fargo có thể chỉ cần tập trung vào việc giải quyết vấn đề và vẫn ở trạng thái tốt để tiến hành công việc kinh doanh như bình thường.
Từ cuối cùng
Chỉ một video xin lỗi sẽ không thể khôi phục niềm tin vào Facebook hay Wells Fargo. Bài kiểm tra thực sự sẽ là nếu các công ty này thực sự thực hiện lời hứa của họ để khắc phục các vấn đề và làm tốt hơn trong tương lai. Nếu họ có thể thực hiện những lời hứa đó, thì tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh và thương hiệu của họ sẽ được giảm thiểu thành công.
