Bạn sẽ làm gì nếu bạn bị buộc tội sai - trước mặt gần 40 triệu người? Điều đó đã xảy ra với Facebook vào sáng ngày hôm qua khi Tổng thống Donald Trump đăng dòng tweet, 'Facebook luôn chống Trump'. Dòng tweet tiếp tục khẳng định rằng các mạng, Các Bưu điện Washington và Thời báo New York tất cả đều chống Trump. 'Thông đồng?' nó hỏi.
Facebook luôn chống Trump. Các mạng luôn chống Trump do đó, Fake News, @thời báo New York (đã xin lỗi) & @WaPo chống Trump. Thông đồng?
- Donald J. Trump (@realDonaldTrump) Ngày 27 tháng 9 năm 2017
Dòng tweet được đưa ra trong bối cảnh tiết lộ rằng các tài khoản Facebook giả mạo có nguồn gốc ở Nga đã mua ít nhất 100.000 USD quảng cáo Facebook và Facebook đang hợp tác với các nhà điều tra liên bang về vấn đề này. Người sáng lập Facebook Mark Zuckerberg đã quyết định trả lời qua Facebook.
Phản ứng đó là một ví dụ hoàn hảo về cách phản ứng lại những lời chỉ trích, đặc biệt là những lời chỉ trích không chính đáng và thù địch. Đây là lý do tại sao:
1. Anh ấy không thực sự đáp lại.
Nếu bạn giống như hầu hết mọi người, bản năng đầu tiên của bạn khi đối mặt với một lời buộc tội là phủ nhận rằng lời buộc tội đó là sự thật. Bản năng đó thường là sai lầm vì nó đưa bạn vào thế giằng co với đối thủ, mỗi người đều khẳng định vị trí của mình là đúng và người kia là sai. Vì hầu hết thời gian không có bằng chứng bằng cách này hay cách khác, điều này có thể tiếp diễn mãi mãi, không mang lại lợi ích cho ai.
Cách tiếp cận của Zuckerberg thông minh hơn nhiều. Chúng tôi biết đó là phản hồi đối với dòng tweet của Trump chỉ vì nó bắt đầu, 'Tôi muốn phản hồi lại dòng tweet của Tổng thống Trump sáng nay tuyên bố Facebook luôn chống lại ông ấy.' Nhưng sau đó, anh không trả lời. Thay vào đó, anh ấy tiếp tục thảo luận về vai trò tổng thể của Facebook trong cuộc bầu cử tổng thống mà không bình luận cụ thể về cáo buộc của Trump.
2. Anh ấy mời bạn xem bức tranh lớn.
Một trong những cách tốt nhất để đối phó với những lời chỉ trích là mở rộng quan điểm của bạn để nhìn vào bối cảnh rộng lớn hơn. Zuckerberg thực hiện điều này một cách tuyệt vời với phần còn lại của bài bình luận:
Mỗi ngày tôi đều làm việc để gắn kết mọi người lại với nhau và xây dựng cộng đồng cho tất cả mọi người. Chúng tôi hy vọng mang đến cho tất cả mọi người tiếng nói và tạo nền tảng cho tất cả các ý tưởng.
Trump nói rằng Facebook đang chống lại ông ấy. Những người theo chủ nghĩa tự do nói rằng chúng tôi đã giúp Trump. Cả hai bên đều khó chịu về ý tưởng và nội dung mà họ không thích. Đó là những gì chạy một nền tảng cho tất cả các ý tưởng trông như thế nào.
Điều này chỉ là tuyệt vời. Zuckerberg nói rằng sự phổ biến của tin tức giả mạo, những tuyên bố phiến diện và những ý kiến khoa trương là một đặc điểm chứ không phải lỗi. Nó chỉ đơn giản là những gì sẽ xảy ra khi bạn cho 2 tỷ người trên khắp thế giới có tiếng nói của riêng họ. Anh ấy có thể đúng về điều đó.
3. Anh ấy tập trung vào điều tích cực.
Zuckerberg dựa trên dữ liệu viết: 'Sự thật cho thấy vai trò lớn nhất của Facebook trong cuộc bầu cử năm 2016 khác với những gì hầu hết đang nói.' Ông tiếp tục liệt kê cách công nghệ internet và phương tiện truyền thông xã hội đã làm cho cuộc bầu cử năm 2016 khác với những cuộc bầu cử trước đó, với hàng tỷ cuộc trò chuyện về mọi chủ đề quan trọng và các ứng cử viên có thể nói chuyện trực tiếp với cử tri.
Và sau đó, Facebook đã nỗ lực bỏ phiếu, giúp 2 triệu người đăng ký bỏ phiếu. Ông viết: 'Nói một cách dễ hiểu, điều đó còn lớn hơn cả những nỗ lực bỏ phiếu của các chiến dịch Trump và Clinton đã kết hợp lại với nhau'. 'Đó là một vấn đề lớn.'
4. Anh ấy xin lỗi vì điều gì khác hoàn toàn.
Không đề cập đến những cáo buộc của Trump một cách cụ thể, Zuckerberg đưa ra lời xin lỗi về bình luận mà anh ấy đưa ra trong những ngày ngay sau cuộc bầu cử. Trong một cuộc phỏng vấn trên sân khấu tại một hội nghị công nghệ, anh ấy đã nói thế này:
Cá nhân tôi nghĩ ý tưởng rằng tin tức giả mạo trên Facebook, một lượng rất nhỏ nội dung, ảnh hưởng đến cuộc bầu cử theo bất kỳ cách nào - tôi nghĩ là một ý tưởng khá điên rồ. Các cử tri đưa ra quyết định dựa trên kinh nghiệm sống của họ.
Giờ đây, Zuckerberg đang tìm cách quay trở lại giọng điệu của bình luận đó, nếu không phải bản chất của nó, với một lời xin lỗi không-phải-cái-gì-mà-tôi-nói-nó-như thế nào.
Sau cuộc bầu cử, tôi đã nhận xét rằng tôi nghĩ rằng thông tin sai lệch ý tưởng trên Facebook đã thay đổi kết quả cuộc bầu cử là một ý tưởng điên rồ. Gọi là điên rồ đó là một điều bác bỏ và tôi hối hận về điều đó. Đây là một vấn đề quá quan trọng để có thể bác bỏ.
Sau đó, ông nhắc lại lập luận của mình rằng tác động tổng thể của Facebook đối với chiến dịch tích cực hơn nhiều so với tiêu cực. Anh ấy kết thúc với một lời hứa sẽ tiếp tục chống lại tin tức giả trong khi mang lại cho nhiều người tiếng nói hơn.
Toàn bộ thông điệp là một ví dụ đẹp về giao tiếp có kỹ năng cao và trí tuệ cảm xúc. Một số người bình luận trên bài đăng cho rằng Zuckerberg sẽ thông minh hơn nếu anh ta không vươn lên mồi chài và thay vào đó từ chối bình luận hoặc phản hồi.
Có lẽ họ có lý. Nhưng nếu anh ta phải đáp lại, đây hoàn toàn là cách tốt nhất để làm điều đó.
