Hãy tưởng tượng cảnh: Bạn ngồi trong cửa hàng McDonald's trong khoảng thời gian dài hàng giờ đồng hồ. Bực bội không nói nên lời, bạn vào trang Facebook của McDonald's để lại một lời phàn nàn ... nhưng không nhận được phản hồi.
Sau đó, thật bất ngờ, cuối cùng bạn cũng nhận được câu trả lời ...
Của Burger King. Ai tiến hành cung cấp cho bạn Whopper miễn phí.
Điều đó sẽ làm cho bạn cảm thấy như thế nào?
Đó chỉ là một ví dụ điển hình về chiến dịch quảng cáo gần đây của Burger King Đan Mạch, được phát triển với sự hợp tác của công ty quảng cáo Đan Mạch Uncle Grey.
Chiến dịch truyền thông xã hội nhắm vào những khách hàng của McDonald's, những người đã truy cập trang Facebook của thương hiệu để phàn nàn, báo cáo Adweek :
Với tiêu đề 'The Whopper Reply', hoạt động này đã chứng kiến các nhân viên dịch vụ khách hàng của Burger King nhắm mục tiêu đến những người hâm mộ McDonald's bằng cách trả lời tin nhắn của họ với một câu trả lời hài hước và một liên kết để đổi một Whopper miễn phí.
Vào ngày 24 tháng 9, Burger King đã xem lại hơn 1.000 bình luận Người hâm mộ McDonald's ở Đan Mạch đã kéo dài ngày, tuần, tháng và trong một số trường hợp là nhiều năm.
Quảng cáo của Burger King tuyên bố: 'Dịch vụ khách hàng phải phù hợp với một vị vua'. 'Và mặc dù chúng tôi không hoàn hảo, nhưng chúng tôi cố gắng hết sức để giúp đỡ mọi người. Kể cả những người bạn cũ của chúng ta. ' (Bạn có thể xem toàn bộ quảng cáo ở cuối video này.)
'Chúng tôi đã đợi hai giờ ở McDrive!' một người bình luận kêu lên.
Burger King trả lời: “Mọi người đều có thể có một ngày chậm rãi với đồ ăn nhanh. 'Đây là một Whopper nhanh.'
'Chúng tôi chỉ có một búi tóc trong Big Mac của chúng tôi!' một khách hàng khác đã phàn nàn.
'Big Mac mui trần? Burger King trả lời. 'Đây là một Whopper hai tầng.'
'Tại sao bạn lại gọi nó là Big Mac trong khi nó không phải vậy?' đã hỏi một khách hàng quen khác của McDonald's thất vọng.
Burger King trả lời: “Trong phòng thủ của họ ... không ai muốn một chiếc 'Mac nhỏ' '. 'Đây là một Whopper thông thường.'
Daniel Schröder, giám đốc tiếp thị tại Burger King Thụy Điển và Đan Mạch, nói Adweek rằng công ty của anh ấy đã không hoạt động đủ tốt trong việc chăm sóc khách hàng trực tuyến của chính họ. Schröder nói: “Khi giải quyết vấn đề này, chúng tôi nhận ra rằng có nhiều người hâm mộ bánh burger hơn nữa, những người xứng đáng nhận được câu trả lời. 'Chúng tôi đã làm những gì có thể để giúp đỡ, hy vọng một số tình yêu của Whopper có thể giúp mọi thứ tốt hơn một lần nữa.'
Chiến dịch dường như đã thành công. 'Chà,' một khách hàng trả lời sau khi Burger King liên hệ. 'Tôi ngạc nhiên. Thật là một dịch vụ. '
Một cử chỉ khác đáp lại. Một người bình luận đơn giản: 'Cảm ơn - Tôn trọng.'
Chiến dịch quảng cáo của Burger King còn hơn cả thông minh. Đó là một ví dụ về cách các thương hiệu có thể sử dụng trí tuệ cảm xúc để xây dựng các kết nối có ý nghĩa với khách hàng.
Tại sao phản ứng của Burger King là thông minh về mặt cảm xúc.
Trí tuệ cảm xúc là khả năng xác định, hiểu và quản lý cảm xúc. Nó bao gồm việc phát triển chất lượng của sự đồng cảm, đóng vai trò là nền tảng của tất cả các mối quan hệ tuyệt vời.
Khi phân tích dịch vụ khách hàng trực tuyến của riêng mình, Burger King nhận ra rằng nó đang bị hụt hẫng. Tất nhiên, nó có thể chỉ tập trung vào cách cải thiện và tiếp tục.
Thay vào đó, công ty nhận ra rằng nếu họ bỏ lỡ một cơ hội vàng, đối thủ cạnh tranh lớn nhất của họ cũng có thể bị loại. Bằng cách tiếp cận trực tiếp với những khách hàng của McDonald's, những người vốn đã cảm thấy khó chịu trong miệng, Burger King đã tận dụng cơ hội để loại bỏ những khách hàng đó.
Sau đó, Burger King đã tiến xa hơn một bước.
Voucher cho Whopper miễn phí được chuyển trực tiếp đến khách hàng qua điện thoại di động, yêu cầu khách hàng nhập số điện thoại để nhận quà miễn phí. Điều này mang lại cho Burger King tiềm năng tiếp tục thu hút những khách hàng đó bằng những ưu đãi đặc biệt trong tương lai.
Cuối cùng, Burger King có được khách hàng và số điện thoại của họ - đồng thời mang lại cảm xúc tốt.
Vì vậy, hãy nhớ rằng, lần sau khi bạn thấy cần phải cải thiện, hãy xem xét các đối thủ cạnh tranh của bạn. Họ có thiếu trong các lĩnh vực giống nhau không? Nếu vậy, việc cải thiện dịch vụ của chính bạn có thể mở ra cánh cửa để giúp giải quyết đồng thời các vấn đề về khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Đó là làm cho cảm xúc có lợi cho bạn, thay vì chống lại bạn.
