Không một doanh nhân nào muốn khách hàng của mình không hài lòng. Chưa kể rằng nó không tốt cho việc kinh doanh. Chúng tôi đã yêu cầu 17 doanh nhân chia sẻ các bản sửa lỗi của họ để xử lý các khách hàng giận dữ.
1. Đừng phản ứng trước
Hãy lắng nghe và đặt mình vào vị trí của anh ấy hoặc cô ấy - điều đó tạo nên sự khác biệt. Hầu hết mọi người đều muốn phản ứng, nhưng điều quan trọng nhất là phải hiểu đầy đủ vấn đề và nhìn nhận nó từ quan điểm của khách hàng trước khi phản ứng. Thật dễ dàng để thực sự quan tâm đến họ. Và một khi bạn thực sự quan tâm đến họ, việc giải quyết vấn đề của họ sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. - Dan Price , Thanh toán Trọng lượng
2. Tìm trung vị giữa các nhu cầu
Khách hàng là con người. Hãy tự hỏi bản thân xem bạn thực sự muốn gì trong hoàn cảnh của họ. Tìm điểm trung bình giữa những gì bạn cần và những gì họ cần. Bạn có thể gọi đó là một sự thỏa hiệp, nhưng trên thực tế, đó là một sự hy sinh. Ví dụ, giảm giá hóa đơn của họ cho thấy rằng bạn sẵn sàng chia sẻ nỗi đau của họ. Đó là một chặng đường dài.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Ở trong đội của họ
Chúng tôi dạy các đại diện dịch vụ khách hàng của mình luôn ở cùng một đội với khách hàng. Ví dụ: một khách hàng muốn trả lại một sản phẩm bên ngoài cửa sổ chính sách đổi trả. Thay vì nói, 'Xin lỗi, đã quá muộn để trả lại sản phẩm', chúng tôi bảo họ nói, 'Có vẻ như giao dịch mua này nằm ngoài cửa sổ trả lại, nhưng hãy để tôi xem tôi có thể làm gì cho bạn.' Sau đó, khách hàng coi đại diện như một đồng minh - không phải là kẻ thù. - Laura Land , Phụ kiện xuất khẩu, LLC
4. Sử dụng Insight của họ
Khách hàng không hài lòng có thể là mỏ vàng cho cách bạn có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Hãy lắng nghe họ, và xem đó như một món quà. - Suzanne Smith , Kiến trúc sư tác động xã hội
5. Không đồng ý ngay lập tức
Không bao giờ thẳng thừng không đồng ý với một khách hàng không hài lòng. Điều này sẽ chỉ làm cho cuộc trò chuyện trở nên bất lợi hơn. Việc được khách hàng đồng cảm và dễ chịu hơn là mang tính xây dựng. Sau đó, bạn khiến khách hàng bình tĩnh lại và cũng có khả năng học hỏi từ họ. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Hãy để họ dẫn đến một giải pháp
Tôi thích có những cuộc trò chuyện khó khăn như thế này. Họ đưa đến những giải pháp khiến khách hàng hài lòng, điều này luôn khiến khách hàng hài lòng. Chúng cũng có thể dẫn đến các giải pháp có thể khắc phục sự cố mà bạn không nhận ra là mình đã gặp phải. Đó là loại phản hồi thị trường tốt nhất!
- Peter Awad , GoodBlog
7. Làm cho toàn bộ khách hàng
Xin lỗi và giải thích tình huống, hoàn lại tiền (nếu có) và cung cấp thêm lợi ích khi gắn bó với bạn. Có một chiến lược cụ thể cho các vấn đề cụ thể, nhưng hãy cá nhân hóa từng phản hồi. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời có thể biến những khách hàng không hài lòng thành những người ủng hộ thương hiệu; dịch vụ kém hoàn toàn ngược lại. - Carlo Cisco , FoodFan
8. Nói với họ rằng họ đúng
Khi một khách hàng không hài lòng, điều quan trọng nhất là họ biết rằng họ đã được lắng nghe. Cách tốt nhất để làm điều này là bắt đầu bằng cách đồng ý với họ. Sau khi bạn xác nhận rằng bạn hiểu họ, họ sẽ dễ tiếp thu hơn nhiều để linh hoạt trong cách giải quyết vấn đề. - Raoul Davis , Nhóm thăng tiến
9. Lắng nghe họ
Khi có vấn đề, điều đầu tiên bạn nên làm là lắng nghe và hiểu những gì đã xảy ra từ góc độ của khách hàng. Sau đó hỏi khách hàng chính xác điều gì sẽ khiến họ hài lòng. Nó sẽ chiến thắng họ suốt đời. Nếu bạn có thể cung cấp nhiều hơn những gì khách hàng yêu cầu, thì bạn sẽ có được một người hâm mộ lớn. Bạn cũng sẽ ngạc nhiên về cách lắng nghe có thể mang lại lợi ích cho cá nhân bạn. - Trưởng Derek , Bước tiếp theo Trung Quốc
10. Xin lỗi họ
Không có gì khó chịu hơn khi nghe ai đó nói, 'Tôi xin lỗi nếu bạn đã gặp bất tiện.' Ngôn ngữ thụ động khiến khách hàng có vẻ như thất vọng - không phải là bạn đã mang đến trải nghiệm kém. Bắt đầu bằng 'Tôi xin lỗi', sau đó chuyển đến 'Làm thế nào chúng tôi có thể giải quyết vấn đề này với bạn?' Bạn sẽ không chỉ làm cho người đó hạnh phúc mà còn học được cách cải thiện.
- Aaron Schwartz , Sửa đổi đồng hồ
11. Gọi cho họ
Mọi công ty đều có những khách hàng không hài lòng. Một khách hàng chủ yếu có thể và sẽ bày tỏ sự không hài lòng của mình thông qua email hoặc qua một bài đánh giá. Tiếp xúc với con người là cách tốt nhất để giải quyết vấn đề. Bạn sẽ nhận thấy một khách hàng có thể thoải mái hơn và cởi mở hơn với lý do qua điện thoại. Anh ấy hoặc cô ấy có thể sẽ rất cảm kích khi một cấp trên hoặc thậm chí là chủ sở hữu của một công ty dành thời gian để nhấc máy và gọi. - Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Phản hồi từ phía trên
Để giải quyết vấn đề, hãy yêu cầu Giám đốc điều hành của công ty bạn liên hệ trực tiếp với khách hàng. Nếu khách hàng thấy rằng vấn đề đã được chuyển đến người điều hành cao nhất mà không cần phải yêu cầu, điều đó sẽ đưa ra thông điệp rằng sự hài lòng của họ là ưu tiên hàng đầu.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Đánh giá kỳ vọng của họ
Khi một khách hàng không hài lòng, có thể có một lý do rất chính đáng cho điều đó. Điều quan trọng là phải tận dụng tình huống này. Hỏi khách hàng về nguồn gốc của sự bất mãn của họ. Sau đó, nó là vào bạn để đánh giá và cải thiện tình hình. Đảm bảo hỏi khách hàng về mong đợi của họ để tránh bất kỳ vấn đề giao tiếp nào.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Làm cho nó đúng
Tôi sẽ không nói rằng khách hàng luôn đúng, nhưng tôi cảm thấy mình cần phải luôn làm cho nó đúng. Nếu chúng ta phải vượt lên trên và hơn thế nữa để dung hòa sự khác biệt hoặc sửa chữa cảm giác tổn thương, chúng ta sẽ làm điều đó. Tôi đề nghị đặt rất nhiều câu hỏi. Hỏi tại sao anh ấy hoặc cô ấy không hạnh phúc. Điều gì đã xảy ra khiến anh ấy hoặc cô ấy cảm thấy như vậy, và anh ấy hoặc cô ấy muốn bạn làm gì về điều đó? Thường thì khách hàng chỉ muốn được lắng nghe. - John Meyer , Lemon.ly
15. Hỏi một câu hỏi
Một cách tôi đối phó với một khách hàng không hài lòng là hỏi, 'Chính xác thì điều gì đang xảy ra hay không xảy ra với bạn?' Sau đó, tôi cho anh ấy hoặc cô ấy tất cả thời gian anh ấy cần để giải thích, bất chấp sự thúc giục của tôi để kết thúc cuộc trò chuyện. Tôi giữ im lặng nhất có thể, sau đó sử dụng các cụm từ như, 'Tôi có thể nói với bạn rằng bạn đang rất khó chịu và sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề' bất cứ khi nào khách hàng yêu cầu phản hồi. - Jay Wu , Phục hồi vĩnh viễn
16. Cho sự chú ý được cá nhân hóa
Khi khách hàng gặp vấn đề, một điều có thể thực sự gây khó chịu là xem qua các biểu mẫu liên hệ và email tự động và không thể nói chuyện với một người thực. Càng nhiều càng tốt, hãy dành cho khách hàng sự chú ý được cá nhân hóa để họ cảm thấy được lắng nghe và có trải nghiệm tích cực trong việc giải quyết vấn đề của họ. - Matt Ehrlichman , Hiên
17. Cung cấp cho khách hàng xác thực
Thành thật thừa nhận nỗi bất hạnh của họ và nói rõ rằng bạn đang hướng tới một giải pháp rõ ràng và phù hợp. Lần duy nhất mọi thứ trở nên tranh cãi là khi bạn không thể thừa nhận sai lầm đã gây ra. Xác nhận rõ ràng mối quan tâm của khách hàng và một kế hoạch khắc phục thường để khắc phục sự cố. - Adam Cunningham , 87AM
