Các công ty tiêu tốn một lượng lớn tiền bạc và nỗ lực để xác định và đủ điều kiện cho các đầu mối bán hàng và nuôi dưỡng họ đến mức họ sẵn sàng trò chuyện với một nhân viên bán hàng thực, trực tiếp.
Tương tự, các nhân viên bán hàng tiêu tốn rất nhiều suy nghĩ và năng lượng vào việc chốt các giao dịch để biến những mối bán hàng đó thành khách hàng thực, trả tiền trực tiếp. Trớ trêu thay, sự bắt đầu và kết thúc của một quy trình bán hàng không quan trọng bằng những gì xảy ra ở giữa.
Phần giữa đang phát triển khách hàng tiềm năng đến mức có thể kết thúc bán hàng. Điều này thường đòi hỏi bạn phải có một số cuộc trò chuyện để hiểu nhu cầu của khách hàng và xác định cách bạn có thể trợ giúp.
Đối với mỗi cuộc hội thoại này, hãy sử dụng sáu bước sau:
1. Có mục tiêu trong đầu.
Nếu bạn không biết tại sao bạn đang nói chuyện với khách hàng, cuộc trò chuyện có thể sẽ rất lãng phí thời gian: của bạn và của khách hàng. Ngay cả khi bạn chỉ gọi để thực hiện một số hoạt động xây dựng mối quan hệ, hãy có lý do để gọi.
2. Thực hiện một số nghiên cứu nhanh.
Trước khi liên hệ với khách hàng, hãy tìm hiểu xem có bất kỳ thay đổi nào gần đây trong lĩnh vực kinh doanh hoặc ngành của khách hàng hay không. Kiểm tra ba nơi: tin tức kinh doanh, trang web của khách hàng và (nếu đó đã là khách hàng trả tiền) bên trong công ty của riêng bạn.
Ví dụ: giả sử bạn đang gọi cho VP phụ trách sản xuất của XYZ Inc. Đây là những gì bạn làm:
- Google 'XYZ Inc.' tin tức và đọc những câu chuyện hàng đầu. Đặc biệt chú ý đến bất kỳ thông báo kết quả tài chính hoặc thay đổi tổ chức.
- Nhấp vào 'XYZInc.com' để biết thông cáo báo chí mới, sản phẩm mới và (đặc biệt) việc làm mới, báo hiệu nơi công ty đang mở rộng hoặc cần trợ giúp.
- Kiểm tra bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn. Có ai được gọi với một vấn đề? Nếu vậy, nó đã được giải quyết như thế nào? Đã có đơn đặt hàng trễ? Nếu vậy, tình trạng hiện tại của họ là gì?
3. Lên kế hoạch cho cuộc trò chuyện.
Tùy thuộc vào mục tiêu của bạn (bước 1) và những gì bạn đã học được từ nghiên cứu của mình (bước 2), hãy liệt kê những câu hỏi bạn sẽ hỏi trong cuộc trò chuyện. Ví dụ: nếu mục tiêu của bạn là hiểu rõ hơn về việc mua hàng của khách hàng, các câu hỏi của bạn có thể bao gồm:
- Bạn đã mua loại sản phẩm này như thế nào trong quá khứ?
- Ai là những bên liên quan có thể phản đối việc mua hàng?
- Sếp của bạn đang sử dụng tiêu chí nào để đánh giá các lựa chọn thay thế?
Ba mẹo lập kế hoạch quan trọng:
- Giữ cho danh sách của bạn ngắn gọn. Mặc dù mỗi cuộc trò chuyện là một cơ hội để học hỏi, nhưng nếu bạn nhắm vào khách hàng bằng một loạt câu hỏi, bạn sẽ có vẻ tự đề cao hoặc tệ hơn là tuyệt vọng.
- Đừng diễn tập. Đọc các câu hỏi từ một danh sách hoặc lặp lại chúng từ bộ nhớ khiến bạn giống như một học viên bán hàng. Thay vào đó, trước cuộc họp, hãy viết ra các từ khóa để nhắc bạn về những dòng điều tra chung mà bạn muốn theo đuổi.
- Quá mơ hồ sẽ tốt hơn là quá cụ thể. Đừng lo lắng về việc hỏi một câu hỏi 'quá mở.' Nếu câu hỏi của bạn không đủ cụ thể, khách hàng sẽ yêu cầu bạn làm rõ. Và sau đó bạn đã tham gia vào một cuộc trò chuyện, đó là một nửa của trận chiến.
4. Ghi chép tốt.
Bản ghi của bạn về cuộc trò chuyện cũng quan trọng như chính cuộc trò chuyện. Nếu bạn không ghi chép, có thể bạn sẽ không nhớ những gì đã nói hoặc những cam kết mà bạn hoặc khách hàng đã cam kết với nhau.
5. Đóng ở các bước tiếp theo.
Vào cuối cuộc trò chuyện, hãy nhận được cam kết từ khách hàng để chuyển sang bước tiếp theo. Ví dụ: nếu mục tiêu của bạn là hiểu quy trình mua hàng của khách hàng, thì bước tiếp theo có thể là thiết lập một cuộc họp với các bên liên quan.
6. Ghi lại cuộc trò chuyện.
Vào cuối cuộc trò chuyện, hãy sử dụng ghi chú của bạn để soạn email cho khách hàng tóm tắt những gì bạn đã học được (để xác nhận rằng bạn đã hiểu đúng) và lặp lại bất kỳ cam kết nào đã được thực hiện.
