Một ấn tượng đầu tiên. Một khoảnh khắc của sự gắn kết. Một sự cố khiến bạn sai cách. Tất cả các tình huống này đều đóng góp vào ý kiến bạn hình thành về những người bạn gặp.
Khách hàng trải nghiệm điều tương tự mỗi khi họ tương tác với công ty của bạn. Họ hoặc cảm thấy mình được coi trọng - hoặc bị lừa bởi cách công ty của bạn đối xử với họ. Quyết định của họ để làm kinh doanh trong tương lai với bạn hoàn toàn dựa trên việc hình thành ý kiến ngay lập tức.
Vậy bạn có thể làm gì để đảm bảo khách hàng của mình có nhận thức đúng?
Cắt cái chuyện nhảm nhí.
Khách hàng là những người thực sự. Họ có tên và nhu cầu, và họ muốn cảm thấy rằng họ quan trọng đối với công ty của bạn. Đúng như vậy! Đừng đọc kịch bản cho họ nghe, lấp liếm yêu cầu của họ hoặc làm suy yếu trí thông minh của họ. Họ xứng đáng được lắng nghe một cách trọn vẹn, được trả lời một cách trung thực và được giúp đỡ tận tình. Đảm bảo rằng nhóm dịch vụ khách hàng của bạn bao gồm những người chú ý theo dõi, những người thực sự tin rằng họ đang thực hiện sứ mệnh làm cho thế giới trở nên tốt đẹp hơn, từng khách hàng một và những người giải quyết mọi vấn đề như thể cuộc sống của họ phụ thuộc vào việc khách hàng kết quả tốt nhất. Khách hàng có quyền lựa chọn nơi họ tiêu tiền; cách bạn đối xử với họ là yếu tố quan trọng nhất giúp họ quyết định.
Chọn từ ngữ của bạn một cách khôn ngoan.
Từ vựng có sức mạnh. Rất nhiều công ty sử dụng từ ngữ sai cách, làm sai lệch tính năng động thực sự của mối quan hệ khách hàng với sự giả tạo hoặc nói suông. Ví dụ: nếu bạn sở hữu một doanh nghiệp loại khách sạn và bạn gọi khách hàng của mình là 'khách', điều đó không sao cả. Mặt khác, nếu bạn sở hữu một cửa hàng bán lẻ và bạn gọi khách hàng là 'khách', hãy dừng lại! Sự thật là, họ không phải là khách, mà là khách hàng trả lương cho bạn. Vì lý do đó, họ có quyền được đối xử như những gì họ là: đối tác kinh doanh. Họ không phải là những vị khách mà bạn vui mừng nhất thời khi nhìn thấy, nhưng không muốn từ chối sự chào đón của họ. Việc bóp méo mô tả của bạn về vai trò của họ khiến ngay từ đầu công ty của bạn không biết làm thế nào để tương tác trung thực với họ. Giữ cho khách hàng sự năng động đơn giản bằng cách cho phép nhóm của bạn nói chuyện với khách hàng theo cách mà người đó cảm thấy thoải mái nhất khi được tiếp xúc.
Sở hữu những điểm không hoàn hảo của bạn.
Khách hàng hiểu rằng không có ai và không có công ty nào là hoàn hảo. Và bởi vì họ biết điều đó, họ sẵn sàng cắt đứt công ty của bạn vì một vấn đề không thường xuyên - NẾU bạn xử lý nó một cách chính xác. Đừng nói dối về những gì đã xảy ra, đừng chuyển qua một số tai họa không lường trước được, hoặc cho một số đồng nghiệp hoặc bộ phận khác có lỗi. Và dù bạn làm gì, đừng nói với họ điều đó như một 'phép lịch sự chỉ có một lần', bạn sẽ làm điều đó phù hợp với họ. Nó không phải là một phép lịch sự để sửa chữa một vấn đề; đó là một phần quan trọng của mối quan hệ khách hàng mà bạn, nhóm của bạn và công ty chịu trách nhiệm. Một khách hàng khiến bạn chú ý đến một vấn đề không muốn dịch vụ môi, họ muốn hành động. Hãy trao nó cho anh ấy với sự duyên dáng và khiêm tốn, và anh ấy sẽ cho bạn một cơ hội khác.
Những điều này có vẻ hiển nhiên, nhưng hãy tự hỏi có bao nhiêu công ty bạn mua từ thực sự tuân theo những điều răn này, và bạn có thể sẽ tìm thấy câu trả lời là rất ít. Cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn không phải là khoa học tên lửa; nó là về việc trở lại những điều cơ bản.
