Khá nhiều đánh giá trên trang đặt phòng nghỉ Airbnb là thiên vị - hoặc là , trước khi công ty bắt đầu thử nghiệm hệ thống của mình.
Và hóa ra, sự thiên vị đã làm lệch tông của những xếp hạng này theo một hướng có vẻ khá đáng ngạc nhiên: Chúng quá rực rỡ.
Nhưng điều này không làm nhà khoa học dữ liệu Dave Holtz của Airbnb ngạc nhiên. 'Xếp hạng trong hầu hết các hệ thống danh tiếng là quá tích cực', Holtz cho biết hôm thứ Năm tại San Francisco, phát biểu tại Hội nghị thượng đỉnh về dữ liệu của Import.io .
Đây là một vấn đề đối với Airbnb, vì hệ thống của nó dựa vào dữ liệu danh tiếng để hoạt động bình thường. Ví dụ: công ty không muốn tiếp tục hướng người thuê đến một ngôi nhà có phòng tắm ẩm mốc và tấm nệm tồi tàn do những người dùng khác cung cấp đánh giá không chính xác hoặc không có gì cả.
Vậy làm thế nào để sự thiên vị quá tích cực len lỏi vào hệ thống đánh giá? Holtz giải thích tất cả là về tâm lý học trong buổi nói chuyện của mình với tựa đề: 'Nếu bạn không có điều gì tốt đẹp để nói, hãy nói điều gì đó.' Trước tiên, điều quan trọng là phải hiểu hệ thống đánh giá cũ hoạt động như thế nào.
Trước tháng 7 năm 2014, người dẫn chương trình đã viết đánh giá về khách và được công khai ngay lập tức. Sau đó, khách có thể đọc đánh giá và quyết định xem họ có muốn để lại đánh giá về chỗ ở hay không.
Airbnb đã đưa ra hai thay đổi để đảm bảo rằng những yếu tố này không ảnh hưởng tiêu cực đến tính toàn vẹn của hệ thống. Đầu tiên, công ty đã thực hiện quy trình tiết lộ đánh giá đồng thời. Điều này có nghĩa là cả người dẫn chương trình và khách mời đều không thể xem bài đánh giá về bản thân cho đến khi họ viết bài đánh giá.
Và thứ hai, công ty đã giải quyết vấn đề 'khó chịu' bằng cách cung cấp một phiếu giảm giá Airbnb trị giá 25 đô la cho những người thuê nhà như một động lực để viết một cái gì đó - bất cứ điều gì - về thời gian lưu trú của họ.
Sau khi xem xét kỹ quá trình đánh giá, Airbnb đã xác định được ba yếu tố tâm lý chính, trước khi có những thay đổi, đã tạo ra cơ hội cho những đánh giá không trung thực:
1. Sợ bị trả thù
Người dẫn chương trình muốn tránh việc khách phản hồi một đánh giá không tốt bằng một đánh giá không tốt của chính họ, vì vậy họ đã loại bỏ những đánh giá tiêu cực.
2. Tương hỗ cảm ứng
Trong trường hợp này, chủ nhà để lại đánh giá tích cực sai về người thuê, hy vọng rằng khách sẽ cảm thấy có nghĩa vụ phải đáp lại bằng một đánh giá tích cực.
3. Khó chịu
Không thoải mái với những lời chỉ trích là một trong những lý do chính khiến cả hai bên thường từ chối nhận xét hoàn toàn, nhưng một chút hối lộ dường như sẽ giúp ích rất nhiều cho việc nhận được sự trung thực hơn.
