Bạn đã bao giờ có một trong những trải nghiệm đó với tư cách là một khách hàng, nơi bạn bỏ đi và thề rằng sẽ không bao giờ quay lại? Không có gì về cách bạn được đối xử hoặc những gì bạn được cung cấp dường như ở bất kỳ nơi nào gần chấp nhận được?
Tôi nghĩ mọi người đều có thể liên tưởng đến một trải nghiệm như thế. Trên thực tế, chắc hẳn một số bạn cũng đã từng có nhiều trải nghiệm như vậy thật đáng tiếc.
Bạn có thể nhớ cảm giác đó không? Bạn có thể nhớ khoảng thời gian bạn sẵn sàng thực hiện để đảm bảo rằng bất kỳ ai có đôi tai đều nghe thấy trải nghiệm tiêu cực của bạn không?
Đó là những gì nó cảm thấy giống như một người gièm pha.
Công bằng mà nói, những gì tôi mô tả ở trên có khả năng là một lời gièm pha mạnh mẽ (0-1 trên thang điểm NPS), nhưng bạn chỉ cần ghi nhớ cảm giác đó khi khách hàng tự nhận mình là người gièm pha doanh nghiệp của bạn.
Nếu các khuyến nghị truyền miệng và giới thiệu là mạch máu của bất kỳ doanh nghiệp nào, thì các đánh giá tiêu cực và truyền miệng tiêu cực chính là căn bệnh ung thư. Và, thật không may, chúng lây lan nhanh và có tác động mạnh hơn.
Theo một khảo sát hơn 3.200 người tiêu dùng ngẫu nhiên , 75% trong số họ cho biết rằng họ có khả năng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với bạn bè và đồng nghiệp của mình, trong khi chỉ 42% trong số họ nói rằng họ muốn giới thiệu một sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ yêu thích.
Điều rút ra là những trải nghiệm tiêu cực có thể lớn hơn đáng kể tác động mà những trải nghiệm tích cực có thể có. Điều đó có nghĩa là đối với mọi lời gièm pha bạn có, bạn cần một số người quảng bá để ủng hộ thương hiệu.
Đây là một trong những lý do chính tại sao bất kỳ điểm NPS dương nào (bất kỳ điểm nào trên 0) đều được coi là điểm 'Tốt' theo tiêu chuẩn NPS. Dựa trên tính toán, điều đó đơn giản có nghĩa là bạn có nhiều người quảng bá hơn là bạn có nhiều người gièm pha. Khoảng cách đó càng mở rộng, bạn sẽ thấy tác động và tăng trưởng lợi nhuận tích cực hơn.
Tôi đã dành khá nhiều thời gian để nói về những cách tốt nhất để tận dụng những người thúc đẩy của bạn để phát triển và làm thế nào để giảm bớt hoặc loại bỏ tình trạng hỗn loạn của bạn bằng cách chủ động xác định và quản lý những người gièm pha, nhưng hai nhóm người đó thực sự trông như thế nào?
Một vài tuần trước, tôi đã tìm hiểu sâu hơn về Giải phẫu của một Nhà quảng cáo để cung cấp cho bạn cái nhìn trực tiếp về thói quen của họ và tác động tiềm năng mà họ có thể có đối với doanh nghiệp của bạn (nhiều hơn bạn có thể nghĩ).
Bây giờ tôi sẽ đi sâu hơn vào những kẻ gièm pha - những gì họ làm và tác động tiềm ẩn của họ đến lợi nhuận và danh tiếng nói chung của bạn.
Để quản lý tốt những kẻ gièm pha của bạn, sẽ rất hữu ích nếu bạn biết người đó trông như thế nào trong cuộc sống thực.
Khoảng hai năm trước, vợ tôi và tôi nhận được một lá thư từ công ty truyền hình cáp (lúc bấy giờ) của chúng tôi, Truyền thông Điều lệ . Bức thư nói rằng hợp đồng của chúng tôi sắp được gia hạn và tỷ lệ mới của chúng tôi sẽ tăng 70%.
Đã từng là khách hàng của họ trong tám năm trước, chúng tôi biết rằng việc tăng giá cước chỉ là mã cho thời gian gọi điện và giả vờ hủy cho đến khi họ giảm giá cước của chúng tôi trở lại bình thường. Luôn là một nỗi đau ở hậu phương, nhưng dường như đã trở thành tiêu chuẩn của một khách hàng cáp.
Ngày hôm sau, tôi đã gọi điện và yêu cầu nói chuyện với bộ phận giữ chân khách hàng (lưu ý: nếu đây là bộ phận thực tế trong công ty của bạn, bạn có thể gặp vấn đề về thời gian). Do không nhận được câu trả lời mà tôi đang tìm kiếm từ người đầu tiên nói chuyện cùng, tôi đã yêu cầu được nói chuyện với một người giám sát (một lần nữa, chỉ là một phần của quy trình thông thường).
Trước sự ngạc nhiên của tôi, người giám sát đã không thể giúp đỡ. Tôi được thông báo rằng nếu chúng tôi muốn tiếp tục dịch vụ cáp của mình với Charter, trên thực tế, chúng tôi sẽ phải trả thêm 70% - cho cùng gói mà chúng tôi đã có trong hai năm trước đó.
Tôi đe dọa sẽ rời đi, cho họ một nỗ lực cuối cùng để 'giữ chân' công việc kinh doanh của chúng tôi, nói rằng nếu chúng tôi rời đi, chúng tôi sẽ không quay lại. Tôi không có gì cả.
Tóm lại, chúng tôi đã cắt cáp tất cả cùng nhau và chuyển sang Netflix và Hulu độc quyền. Thoạt nghe, điều đó gây nhức nhối, nhưng tôi hiểu tại sao các công ty cần phải tăng tỷ lệ và khá thẳng thắn rằng, đó là một điều may mắn khi ngụy trang.
Nhưng đây là nơi mọi thứ trở nên xấu xí.
Khoảng hai tuần sau khi hủy dịch vụ của mình, chúng tôi bắt đầu nhận được các cuộc điện thoại từ Charter hàng tuần, đề nghị chúng tôi giao dịch trở lại. Nói rằng họ sẽ miễn phí cài đặt, giảm giá của chúng tôi, v.v.
Ý tôi là, nghe này, tôi đánh giá cao những lời đề nghị, nhưng sự linh hoạt này ở đâu trước khi chúng tôi vượt qua tất cả những rắc rối này?
Lúc đầu, tôi đã lịch sự từ chối lời đề nghị của họ và sẽ giải thích mỗi lần như vậy rằng chúng tôi sẽ không quay lại. Nhưng các cuộc gọi liên tục đến và những người của Điều lệ tiếp tục không nghe. Và, cuối cùng tôi đã bẻ khóa. Tôi không chỉ thề sẽ không bao giờ cho họ một xu tiền của mình nữa mà còn chia sẻ kinh nghiệm của mình trên Inc. Cuối cùng, nó đã được chia sẻ gần 1.000 lần và tiếp tục trực tuyến và được truy cập thông qua tìm kiếm phần còn lại của cõi vĩnh hằng.
Tôi đã và tiếp tục là một người gièm pha Hiến chương.
Bây giờ, nếu Điều lệ ban đầu không tăng tỷ lệ của tôi và / hoặc ngừng gọi cho tôi sau đó, tôi có nên giới thiệu họ hoặc viết một bài đăng tích cực không? Hầu như không. Nhưng, tôi cũng sẽ không chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với hàng nghìn người.
Đây là độc tính của một kẻ gièm pha và là lý do tại sao điều quan trọng là phải tập trung vào chúng trước khi bạn phản hồi phản hồi.
Khi làm việc với những người gièm pha, có một số điều bạn nên biết:
Họ có thể sẽ rời bỏ bạn rất sớm. Điều này có vẻ khá rõ ràng, nhưng hãy nhớ rằng kẻ gièm pha là bất kỳ ai cho điểm bạn đến 6 trên thang điểm NPS. Mặc dù số 0, số 1 và thậm chí số 2 có vẻ như là những khách hàng không hài lòng rõ ràng khi bước ra khỏi cửa, nhưng điều ít rõ ràng hơn là những người cho bạn điểm 5 và 6.
Người gièm pha là bất kỳ ai cho điểm bạn từ 6 trở xuống.
Điều bạn cần biết là theo thống kê, có đến 40 - 50% những người gièm pha sẽ rời bỏ bạn trong vòng 90 ngày tới (hoặc sớm hơn). Nếu mục tiêu của bạn là giảm tình trạng gián đoạn, thì điều tối quan trọng là bạn phải trả lời họ càng nhanh càng tốt (nghĩa là ngay lập tức) và giải quyết các mối quan tâm của họ.
Người gièm pha nói to hơn người quảng bá. Như tôi đã chỉ ra ở trên, những người gièm pha có khả năng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác gần gấp đôi so với người khuyến khích chia sẻ trải nghiệm tích cực.
Thật không may là tin tức trở nên tồi tệ hơn. Psychology Today đã viết một bài báo tổng hợp kết quả của một vài nghiên cứu khác nhau về cách con người tiếp nhận thông tin xấu so với thông tin tốt. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chúng ta quan tâm đến mối đe dọa của những điều xấu hơn là về viễn cảnh của những điều tốt đẹp.
Nói một cách đơn giản, một trải nghiệm xấu được chia sẻ bởi một người gièm pha có khả năng vượt trội hơn nhiều so với một trải nghiệm tốt được chia sẻ bởi một người quảng bá.
Những người quá khích, những người gièm pha có nhiều khả năng là người thúc đẩy tiếp theo của bạn. Điều đó nghe có vẻ lạ, nhưng nói chung, những lời gièm pha mạnh mẽ nhất của bạn không phải là tất cả những gì khác với những người thúc đẩy mạnh mẽ nhất của bạn. Họ đều là những người tiêu dùng có tiếng nói và đam mê sản phẩm của bạn. Sự khác biệt duy nhất là, đối với những người gièm pha, có điều gì đó bị thiếu trong kinh nghiệm của họ.
Hãy nhớ rằng những người gièm pha muốn những gì bạn cung cấp và họ rất muốn nó phù hợp với nhu cầu của họ. Công việc của bạn là hy vọng đáp ứng được những nhu cầu đó. Một khi bạn làm như vậy, rất có thể họ sẽ là người ủng hộ lớn nhất tiếp theo của bạn.
---
Mặc dù không ai muốn có những lời gièm pha trong công việc kinh doanh của mình, nhưng mọi công ty đều có họ (ngay cả những công ty được coi là 'Đẳng cấp Thế giới' theo tiêu chuẩn NPS, chẳng hạn như Apple). Điều quan trọng là sử dụng một nền tảng như Promoter.io để quản lý những kẻ gièm pha của bạn bằng cách nhanh chóng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của họ. Nếu chúng không hợp lý hoặc không thể đáp ứng được, thì điều đơn giản là có hộp thoại có ý nghĩa có thể giúp ngăn chặn ít nhất một thảm họa PR hoặc một bài đánh giá trực tuyến khó chịu.
