Lái xe một cách phi lý nhìn thế giới kinh doanh bằng con mắt hoài nghi và cái miệng lưỡi chắc nịch.
Thật khó để được đưa vào.
Đối với American Airlines, năm 2019 có sự tham gia của khách hàng, thường là khách doanh nhân, Phố Wall và dường như mọi khách hàng trên Twitter. Tại sao, ngay cả các phi công của chính người Mỹ giờ đây cũng chỉ khen ngợi các hãng hàng không như United - vâng, United đó - trong khi tự đánh giá cao hãng hàng không của họ.
Mẫu vật từ phát ngôn viên của phi công Mỹ, Dennis Lốp xe :
United là một kẻ kinh hoàng. Đó là đoạn giới thiệu (ngành). Người Mỹ ở đầu bên kia. American bây giờ là United mới. Chúng tôi không thích điều đó. Chúng tôi muốn giành chiến thắng.
Và tuần trước, người Mỹ được tuyên bố bởi Tạp chí Phố Wall là hãng hàng không tồi tệ nhất của Mỹ. Vâng, nó nằm dưới Frontier, Allegiant và Spirit.
Ngược lại, Delta đã cố gắng thực hiện từng bước để phân biệt nó với phần còn lại. Ít ai có thể tranh cãi rằng đó là điều tốt nhất trong số những điều lớn nhất. Các Tạp chí đặt nó trên đầu trang.
Tôi nghĩ, sau đó, tôi sẽ thực hiện một bài kiểm tra. Trong một chuyến công tác gần đây, tôi bay từ San Francisco đến Miami bằng American, và trở về bằng Delta. Cả hai chuyến đi đều ở hạng nhất, nơi mà các hãng hàng không muốn kiếm tiền nhiều nhất.
Sự khác biệt sẽ rõ ràng? Tôi mong đợi nó có thể.
Trên American Airlines, một bất ngờ kỳ lạ.
Hành khách hạng nhất đã liên tục phàn nàn về những chiếc ghế Project Oasis mới của American. Bất cứ ai đặt tên cho ý tưởng đẩy nhiều ghế hơn bên trong máy bay và thậm chí giảm chỗ để chân trong Project Oasis hạng nhất hẳn sẽ cảm thấy thích thú.
American đang trang bị thêm một số máy bay hai lần để cho phép hành khách hạng nhất của họ đặt thứ gì đó, bất cứ thứ gì, dưới ghế ngồi trước mặt họ. Tuy nhiên, đó thậm chí không phải là vấn đề tồi tệ nhất của người Mỹ. Hãng hàng không liên tục bị chỉ trích vì sự thiếu nhiệt tình của nhân viên - đặc biệt là các tiếp viên hàng không.
Trên chuyến bay của tôi, mọi thứ bắt đầu không tốt như vậy. Tôi đã không nhận được một hullo lên máy bay từ một trong hai tiếp viên hàng không đứng ở phía trước. Điều này làm phiền nhiều hành khách và thú thật là tôi thích được chào đón hơn. Nhưng có lẽ hai tiếp viên hàng không có chuyện quan trọng cần nói với nhau, chẳng hạn như việc thương lượng lao động đang chờ xử lý.
Sau đó đến bữa trưa. Tôi đã gọi một món salad gà, với niềm tin rằng món này có thể dễ chịu. Những gì đến là salad trong một cái bát nhỏ và những lát thịt gà ở bên cạnh. Món salad không có vẻ ngoài dễ chịu. Con gà khô hơn lỗ mũi trên sa mạc. Tôi không thể hoàn thành nó. Thành thật mà nói, tôi hầu như không thể bắt đầu nó. Điều này khiến tôi thèm ăn rau diếp của Wendy. Ít nhất thì rượu cũng ngon.
Ở khía cạnh sáng sủa hơn một chút, chỗ ngồi hoàn toàn thoải mái, tôi có thể đặt một chiếc túi bên dưới và, một khi bạn cùng ngồi của tôi đã học được cách không để chăn của anh ấy quá nửa ngực, tôi có thể thư giãn.
Tôi sẽ thừa nhận rằng cặp đôi trước mặt tôi gần như đã phá hỏng mọi thứ. Họ mang theo con mèo của họ. Con mèo không thích bay. Nó rên rỉ và rên rỉ, ngay cả khi họ thả nó ra khỏi tàu sân bay và nó bò khắp người. Tuy nhiên, tôi với lấy zen và nhìn chằm chằm ra ngoài cửa sổ.
Tuy nhiên, 2/3 chặng đường của chuyến bay đã xảy ra một điều gì đó rất kỳ lạ.
Tôi đi vào nhà vệ sinh. Khi tôi đi về phía đó, tôi có thể thấy hai tiếp viên hàng không đang ngồi trên chiếc ghế nhảy nhỏ xíu của họ, trò chuyện. Khi tôi đi ngang qua, người đàn ông lớn tuổi nhìn lên tôi và nói: 'Bạn có muốn uống thêm một ly nữa không?'
Nó có vẻ nhỏ, nhưng đây là lần đầu tiên tôi được chứng kiến dịch vụ khách hàng thực sự chủ động trên người Mỹ.
Tôi không cần thêm một ly rượu nào nữa, nhưng việc anh ấy chủ động quan tâm thực sự khiến tôi mỉm cười.
Điều này, sau đó, làm cho chuyến bay có vẻ đáng nhớ hơn - về mặt tích cực, đó là - so với những gì nó có thể xảy ra. Có hy vọng, người Mỹ.
Trên Delta, nó vẫn là những điều nhỏ nhặt.
Delta không bay trực tiếp giữa Miami và San Francisco, vì vậy tôi buộc phải nối chuyến ở Atlanta, vào một giờ cực kỳ buồn tẻ của buổi sáng.
Như với người Mỹ, chuyến bay của tôi rất đúng giờ. Không giống như của người Mỹ, cabin trên cả hai chiếc máy bay có vẻ cũ kỹ hơn rất nhiều. Chỗ ngồi đủ thoải mái, không có gì đặc biệt. Tuy nhiên, yếu tố con người vẫn được nổi bật một cách khéo léo.
Trên chuyến bay từ Miami đến Atlanta, tất cả chúng tôi được yêu cầu tham gia một buổi lễ kỷ niệm cho một tiếp viên hàng không, người đã dành 50 năm cuộc đời của mình cho Delta. Cô ấy đã được trình bày ở đầu máy bay. Phi công đưa ra thông báo, tiếp viên hàng không hạng nhất cũng vậy. Mọi người vỗ tay hoan nghênh. Có rất ít người đã làm việc tại bất kỳ công ty nào trong 50 năm.
Tuy nhiên, cái gì của thức ăn? Vào lúc máy bay của tôi cất cánh từ Atlanta về hướng San Francisco, tôi mới tỉnh. Với tinh thần công bằng tuyệt đối, tôi cũng đã gọi món salad gà. Không giống như món ăn của người Mỹ, món này có vị giống như món salad gà được làm gần đây.
Phần còn lại của chuyến bay được đặc trưng bởi một điều duy nhất - sự lịch sự nhẹ nhàng của dịch vụ. Không có cảm giác vội vã, không có ý nghĩ rằng các tiếp viên hàng không cần phải dẹp bỏ mọi thứ để họ có thể tự mình nghỉ ngơi khi nhìn chằm chằm vào điện thoại của họ.
Tuy nhiên, yếu tố đáng chú ý nhất lại xuất hiện ở phần cuối. Một tiếp viên đã chúc mọi hành khách có một kỳ nghỉ vui vẻ và một năm mới vạn sự như ý.
Nó được thực hiện một cách khéo léo đến mức mỗi lời chào đều cảm thấy riêng tư và chân thành.
Khi tôi xuống máy bay, một phi công đã cùng các tiếp viên chào tạm biệt hành khách. Bằng cách nào đó, sự cố rơi nhẹ của chiếc máy bay đã hoàn toàn bị lãng quên.
Bài học: Nó luôn luôn là yếu tố con người.
Không có quá nhiều sự lựa chọn giữa hai hãng hàng không. Hoặc, ít nhất, không nhiều như tôi tưởng tượng. Đây không phải là vinh quang so với kỳ cục.
Sự khác biệt thực sự - ngoài sự chênh lệch đau đớn về chất lượng thực phẩm - là yếu tố con người của dịch vụ khách hàng dường như được truyền tải xuyên suốt trải nghiệm của Delta, trong khi ở người Mỹ, yếu tố này chỉ giới hạn trong một cử chỉ đặc biệt, suy nghĩ ngẫu nhiên.
Khi mọi thứ trở nên rô bốt hóa, những chạm cá nhân vẫn có tác dụng to lớn. Cho dù trải nghiệm sản phẩm diễn ra đúng hay sai - và với các hãng hàng không, mọi người thực sự không thích điều đó - cách nhân viên của bạn xử lý nó là rất quan trọng.
Bạn có thể nhắc họ về điều này mỗi ngày. Bạn cũng phải cho họ tự do thể hiện cá tính riêng theo cách của họ.
Nó không phải là nếu những tiếp viên hàng không nhất thiết phải là những nhân viên hạnh phúc. Tại American, họ đang chuẩn bị cho một cuộc đàm phán hợp đồng. Tại Delta, nhiều tiếp viên kiên quyết họ muốn có sự hợp nhất, trong khi hãng hàng không sử dụng các biện pháp rùng rợn để ngăn chặn điều này.
Tuy nhiên, trở thành một chuyên gia dịch vụ khách hàng xuất sắc đồng nghĩa với việc làm cho liên hệ cá nhân trở nên có ý nghĩa và tự phát.
Do đó, theo cách của họ, cả hai trải nghiệm đều có những mặt tích cực của con người.
Và có lẽ trong thời đại mà các hãng hàng không đang tuyệt vọng để moi tiền từ hành khách, đó là điều ngạc nhiên lớn nhất.
