Mua sắm bí ẩn là một thuật ngữ mô tả kỹ thuật nghiên cứu thực địa bằng cách sử dụng các kiểm toán viên độc lập đóng vai khách hàng để thu thập thông tin về chất lượng sản phẩm và việc cung cấp dịch vụ của một công ty bán lẻ. 'Người mua sắm bí ẩn' đóng vai một khách hàng để thu thập thông tin một cách khách quan về doanh nghiệp đang được nghiên cứu. Nhận được cái nhìn của khách hàng về doanh nghiệp của một người là một công cụ được công nhận rộng rãi trong cả lĩnh vực tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Khi những người mua sắm bí ẩn được cử đến thăm một doanh nghiệp, họ sử dụng các tiêu chí do khách hàng phát triển để đánh giá doanh nghiệp và tập trung chủ yếu vào việc cung cấp dịch vụ và kỹ năng bán hàng của nhân viên. Các báo cáo của họ, thường là bằng văn bản, được chuyển tiếp đến khách hàng và có thể được sử dụng theo một số cách. Những người mua sắm bí ẩn cũng có thể đánh giá một cách khách quan các đối thủ cạnh tranh và việc cung cấp dịch vụ và kết hợp sản phẩm của họ để so sánh và đánh giá điểm chuẩn.
Việc sử dụng những người mua sắm bí ẩn là một cách để doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh. Nó cũng có thể phục vụ các nhà bán lẻ trong việc phát triển và đánh giá các chiến lược để giữ chân khách hàng hiện tại. Bước đầu tiên trong mua sắm bí ẩn là xác định các đặc điểm và mục tiêu dịch vụ khách hàng quan trọng của công ty bạn — thường xuất phát từ chiến lược cũng như các mục tiêu và mục tiêu tổng thể của bạn. Tiếp theo, một công ty sử dụng các biến số này để phát triển một bảng câu hỏi về mua sắm bí ẩn, một mình hoặc với sự trợ giúp hoặc chuyên gia tư vấn hoặc công ty mua sắm bí ẩn. Cuộc khảo sát có thể bao gồm sự kết hợp của câu hỏi tường thuật và câu hỏi kiểm tra. Các lĩnh vực đánh giá điển hình là dịch vụ khách hàng, kỹ thuật bán hàng gợi ý và bán chạy, làm việc theo nhóm, hoạt động của nhân viên và quản lý, số lượng nhân viên, diện mạo và tổ chức cửa hàng, trưng bày hàng hóa và kho hàng, độ sạch sẽ của địa điểm, bảng chỉ dẫn và tuân thủ quảng cáo, thời gian xếp hàng và thời gian đã qua về dịch vụ, chất lượng sản phẩm, độ chính xác của đơn đặt hàng, sở thích của khách hàng, xử lý tiền mặt và chính sách hoàn trả. Sau khi kiểm tra trước bảng câu hỏi, những người mua sắm bí ẩn được thuê để đánh giá. Đánh giá có thể được thực hiện tại chỗ hoặc qua điện thoại hoặc thậm chí là Internet. Kích thước mẫu cũng như khoảng thời gian cho chương trình mua sắm bí ẩn được xác định và kết quả được sử dụng để phản hồi.
SỬ DỤNG KẾT QUẢ MUA SẮM CỦA MYSTERY
Các nhà quản lý có thể sử dụng các báo cáo từ những người mua sắm bí ẩn để đánh giá vị trí của họ và kết quả có thể được sử dụng để cung cấp sự công nhận của nhân viên và các biện pháp củng cố tích cực khác về lòng trung thành và tinh thần thông qua các chương trình khuyến khích. Nhiều nhà hàng, ngân hàng, siêu thị và nhà bán lẻ quần áo đã sử dụng các kỹ thuật này, cùng với khách sạn, cửa hàng nội thất, cửa hàng tạp hóa, trạm xăng, rạp chiếu phim, cửa hàng sửa chữa ô tô, quán bar, câu lạc bộ thể thao, sân chơi bowling và hầu hết mọi doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng là quan trọng. Khi lĩnh vực dịch vụ của nền kinh tế tăng lên, nhu cầu đối với những người mua sắm bí ẩn cũng tăng theo.
Một số nhà bán lẻ đủ lớn để có chương trình nội bộ của riêng họ. Các công ty nhỏ hơn khác không có đủ nguồn lực để phát triển một chương trình mua sắm bí ẩn chất lượng trong nhà thì sử dụng các nhà thầu mua sắm bí ẩn. Những nhà thầu này trực tiếp thuê và đào tạo những người mua sắm bí ẩn. Hiệp hội đại diện cho các nhà thầu như vậy, Hiệp hội các nhà cung cấp dịch vụ mua sắm bí ẩn (MSPA), hoạt động ở Bắc và Nam Mỹ, Châu Âu và Châu Á / Thái Bình Dương và có 150 công ty thành viên; do đó việc tìm kiếm một nhà thầu tương đối dễ dàng.
Các báo cáo từ những người mua sắm bí ẩn có thể đo lường quá trình đào tạo và mức độ của dịch vụ khách hàng trước và sau khi đào tạo. Mua sắm bí ẩn cho phép các nhà quản lý xác định xem các dịch vụ mà nhân viên đang cung cấp có phù hợp hay không. Báo cáo mua sắm có thể đánh giá các chiến dịch khuyến mại và thậm chí xác minh tính trung thực của nhân viên trong việc xử lý tiền mặt và phí.
Việc sử dụng mua sắm bí ẩn chỉ là một phần của chương trình toàn công ty nhằm phát triển và nâng cao hiệu suất của nhân viên. Ý tưởng là tìm hiểu theo quan điểm của người tiêu dùng, lĩnh vực nào của dịch vụ và chất lượng sản phẩm là quan trọng nhất và lĩnh vực nào cần cải thiện. Trong nhiều trường hợp, điều này cho phép một công ty giải quyết các khu vực có vấn đề nhanh hơn những gì họ có thể làm. Hầu hết các chuyên gia trong lĩnh vực này khuyên rằng kết quả nên được sử dụng cho các mục đích phát triển và khen thưởng chứ không phải để trừng phạt.
Mua sắm bí ẩn là một công cụ có giá trị đối với các doanh nghiệp và đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp nhỏ, mới thành lập cần thông tin chính xác và nhanh chóng để đánh giá nhân viên và so sánh sản phẩm và dịch vụ của họ với đối thủ cạnh tranh.
THƯ MỤC
'Người mua sắm bí ẩn của Londis nhắm đến việc tăng doanh số bán hàng tại cửa hàng.' Người bán tạp hóa . 18 tháng 2 năm 2006.
'Người mua sắm bí ẩn: Aberdeen.' Thảm / Sàn / Bán lẻ . Ngày 7 tháng 4 năm 2006.
Hiệp hội các nhà cung cấp dịch vụ mua sắm bí ẩn (MSPA). 'MSPA là gì.' Sẵn có từ http://www.mysteryshop.org/ . Truy cập ngày 15 tháng 4 năm 2006.
'Không có gì bí ẩn ở đây: Các bá tước lịch sự.' Tin tức về cửa hàng tiện lợi . Ngày 27 tháng 3 năm 2006.
'Ý kiến: Phản ứng với người mua sắm bí ẩn.' Nhà hóa học & Nhà đấu tranh . 18 tháng 3 năm 2006.
