Bởi Marjorie Adams, chủ tịch / giám đốc điều hành của Fourlane , một công ty tư vấn công nghệ tài chính tại Hoa Kỳ.
Hơn một gã khổng lồ bán lẻ tiên phong đã tuyên thệ phương châm 'Khách hàng luôn đúng.' Trong khi câu nói này là phát minh của Harry Gordon Selfridge vào năm 1909 và đã là một chính sách áp dụng cho các nhà quản lý sàn cũng như người mua phàn nàn, liệu nó có luôn đúng, đặc biệt là trong môi trường giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B)?
Tôi nói không.
Như một chính sách, nó dường như có ý nghĩa kinh doanh vững chắc. Khách hàng thanh toán hóa đơn để giúp bạn tiếp tục bật đèn và trả lương cho nhân viên của mình, cung cấp giới thiệu để mang lại khách hàng mới và xây dựng danh tiếng của bạn. Điều này đặc biệt đúng trong thời đại luôn luôn cập nhật các bài đánh giá tức thì. Nếu bạn không có khách hàng, bạn sẽ không có doanh nghiệp.
Nhưng những lý do đó không có nghĩa là khách hàng của bạn luôn đúng.
Đã bao nhiêu lần bạn nghe ai đó nói, 'Chờ đã, nhưng khách hàng luôn đúng. Tôi biết cách điều hành công việc kinh doanh của mình và biết mình cần phải làm gì. ' Bất chấp mọi thứ chúng tôi đã được dạy về khách hàng, bạn sẽ đạt được nhiều điều hơn nữa và cải thiện lợi nhuận của mình, bằng cách tự đứng lên và đặt ra những kỳ vọng tốt hơn.
Đảm bảo khách hàng được lắng nghe.
Khi bạn nhận được một lời phàn nàn của khách hàng, thay vì đồng ý với họ, bước đầu tiên là đảm bảo rằng tất cả mọi người liên quan đến một vấn đề được cho là hiểu tình hình. Cho dù bạn là chủ doanh nghiệp hay một thành viên trong nhóm, trừ khi bạn thiết lập sự minh bạch với khách hàng của mình, bạn sẽ liên tục chơi trò chơi 'ông nói, bà nói' và không ai muốn điều đó. Thay vào đó, khách hàng cần có khả năng nói ra sự thật của họ với mọi người liên quan đến một vấn đề được cho là. Đặt nó ra bàn và thảo luận nó như một nhóm.
Đừng khiếu nại cá nhân.
Hãy kiềm chế cảm xúc của bạn và bình tĩnh lắng nghe khách hàng, như bạn có thể làm với một người bạn đang cố gắng nói với bạn điều gì đó mà bạn không nhất thiết phải nghe. Và, hãy nhớ tự hỏi bản thân: Liệu khách hàng có đúng trong trường hợp cụ thể này không? Đừng ngay lập tức thách thức khách hàng - thay vào đó, hãy cảm ơn họ vì phản hồi của họ và để có cơ hội giải quyết vấn đề.
Giữ sự tập trung của bạn.
Ngay cả khi bạn lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng, hãy đề phòng để những lời phàn nàn đó khiến bạn và doanh nghiệp của bạn đi chệch hướng. Bạn không muốn tạo ra một sự thay đổi lớn dựa trên lời phàn nàn của khách hàng có thể làm giảm giá trị của một dự án dài hạn đã được lên kế hoạch kỹ lưỡng và chu đáo. Một số khách hàng tự tạo ra những lời phàn nàn chỉ bằng cách mong đợi bạn đọc được suy nghĩ của họ, và trong một công ty dịch vụ chuyên nghiệp, sự sao nhãng cũng có thể khiến bạn bỏ lỡ thời hạn và sau đó gây ra nhiều phàn nàn hơn từ khách hàng.
Hãy nghĩ về nhân viên của bạn.
Khách hàng cũng có thể thoải mái ném đá công ty hoặc nhân viên cụ thể mà không nghĩ rằng sẽ có bất kỳ loại hậu quả nào. Tại công ty Fourlane của tôi, chúng tôi không bao giờ cho phép khách hàng tổ chức các cuộc họp ngoại tuyến để phàn nàn về một trong những nhân viên của chúng tôi mà không đưa nhân viên đó vào cuộc thảo luận. Thật ngạc nhiên khi thái độ của khách hàng có thể dịu đi khi người mà họ đang phàn nàn thực sự có mặt.
Mối nguy thực sự
Nói đến nhân viên, chúng ta hãy nói về nhân viên của bạn - tài sản quý giá nhất của công ty bạn. Nếu khách hàng luôn đúng, thì một trong những nhân viên của bạn luôn sai. Làm cái đó âm thanh phải không?
Xem xét nhân viên có liên quan nhiều nhất đến khiếu nại. Cô ấy cần biết rằng bạn sẽ hỗ trợ cô ấy, tất nhiên trừ khi cô ấy rõ ràng đã làm sai điều gì đó. Bạn có thể gây tổn hại cho doanh nghiệp của mình nếu nhân viên bị buộc tội đó chỉ đứng đó trong khi bạn xử lý một khách hàng không có hồ sơ hợp lệ. Nhân viên đó có thể sẽ cảm thấy không được đánh giá cao, không quan trọng và giống như một con vịt ngồi trước những ý kiến của khách hàng trong tương lai và những lời đay nghiến bất hợp pháp.
Tại sao bạn nên quan tâm nhiều đến nhóm của mình khi khách hàng là người có tiền? Nó đơn giản. Những nhân viên cảm thấy bị quản lý bỏ rơi sẽ không nỗ lực hết mình vì công ty. Kết quả là dịch vụ khách hàng của bạn sẽ bị ảnh hưởng về lâu dài.
Tìm điểm ngọt ngào của bạn
Đối mặt với những lời phàn nàn của khách hàng, bạn có thể phải làm một việc khó khăn: Hiểu rằng không phải tất cả khách hàng đều phù hợp với công ty của bạn.
Tôi thỉnh thoảng hỏi các đối tác của chúng tôi tại sao họ không sa thải khách hàng trong một thời gian dài. Không phải ai cũng có thể là một khách hàng tốt cho chúng tôi và nếu họ không phải là một nhà tư vấn tốt cho họ.
Như chúng ta đã thấy, không ai luôn đúng. Hãy dành một chút thời gian để đánh giá điều gì khiến khách hàng tốt nhất của bạn trở thành khách hàng tốt nhất - và sau đó bạn sẽ thấy ngay những điều có thể cần để tìm nhà cung cấp mới. Hãy nhớ rằng khách hàng không phải lúc nào cũng đúng.
