Như VC Ben Horowitz đã chỉ ra rằng đưa ra phản hồi tiêu cực là một trong những điều phi thường nhất mà các nhà quản lý phải học cách làm. Chúng tôi được xã hội hóa để tử tế - đã bao nhiêu lần mẹ bạn nói với bạn rằng 'Nếu bạn không có điều gì tốt đẹp để nói, thì đừng nói gì cả?' - việc nói với nhóm của bạn rằng họ đang làm rất tệ là vi phạm mong muốn sâu xa của chúng tôi. mọi người hạnh phúc.
Do đó, nhiều nhà quản lý tham gia vào một chiến thuật được gọi một cách thông tục là 'bánh sandwich sh-t', hoặc nếu bạn đang ở trong một công ty lịch sự, 'bánh sandwich khen ngợi.'
Bánh mì sh-t không hoạt động.
Ngay cả khi bạn chưa bao giờ nghe đến thuật ngữ này, bạn gần như đảm bảo đã được phục vụ một chiếc bánh sandwich như vậy trong cuộc đời làm việc của mình. Người quản lý bắt đầu bằng lời khen ngợi, sau đó đưa ra lời phê bình, sau đó kết thúc bằng lời khen ngợi, được cho là làm cho phản hồi tiêu cực trở nên ngon miệng hơn bằng cách kẹp nó giữa hai lời khen ngợi.
Bạn có thể thấy lý do tại sao điều này sẽ hấp dẫn bản năng làm hài lòng con người của chúng ta. Chỉ có một vấn đề lớn. Bánh mì sh-t không hoạt động.
Ayelet Fishbach, giáo sư khoa học hành vi tại Đại học Chicago, đã thực hiện một thí nghiệm 'trong đó một nửa lớp học đưa ra phản hồi riêng cho nửa kia'. báo cáo Thời báo New York . Những sinh viên đưa ra phản hồi được cho là để thông báo với bạn cùng lớp rằng họ đang làm kém, nhưng những sinh viên được cho là bị chỉ trích thực sự lại nghĩ rằng họ đã làm rất tốt.
Tại sao? Đầu tiên, mọi người có xu hướng chặn thông tin tiêu cực mà họ không muốn nghe. Nhưng thứ hai, 'phản hồi tiêu cực thường bị chôn vùi và không cụ thể lắm,' Fishbach giải thích. Nói cách khác, sh-t sandwich hoạt động quá tốt, ngụy trang phản hồi đến mức nó bị bỏ lỡ hoàn toàn.
Cách tiếp cận thông thường để phản hồi 'làm loãng thông điệp và nó khiến người đó hoàn toàn bối rối không biết liệu họ có hoàn toàn tuyệt vời hay cần sửa chữa điều gì đó hay không', Giám đốc kỹ thuật của Google Sarah Clatterbuck đồng ý. một podcast Grey Matter gần đây .
Một cách tốt hơn để gửi phản hồi tiêu cực
Rất may, đối với các nhà quản lý, Clatterbuck không chỉ chỉ trích cách tiếp cận bánh mì sh-t thông thường. Cô ấy cũng tiếp tục đưa ra một giải pháp thay thế đơn giản và hiệu quả hơn. Nó bao gồm bốn bước cơ bản:
- Lưu ý hành vi đang kìm hãm nhân viên.
Giải thích tại sao hành vi lại gây ra vấn đề.
Yêu cầu người đó phản ánh lại tầm quan trọng của hành vi.
Cuối cùng, hãy để họ tìm ra cách khắc phục.
Clatterbuck hướng dẫn người nghe qua một ví dụ về việc điều này có thể diễn ra như thế nào, đưa ra trường hợp của một nhân viên thất bại trong việc ước tính thời điểm anh ta sẽ hoàn thành công việc của mình, buộc công ty phải trì hoãn việc phát hành một ứng dụng mới. Đây không phải là lần đầu tiên người này lạc quan đến mức khó tin.
Bắt đầu bằng cách nói với nhân viên rằng 'bạn thường xuyên bị mất công theo một mức độ nào đó trong ước tính của bạn', cô ấy gợi ý và sau đó nêu chi tiết tác động của lần phạm lỗi mới nhất, bao gồm cả một chiến dịch PR bị hủy và nhu cầu hỗ trợ ứng dụng cũ lâu hơn. Sau đó, hãy hỏi, 'Bạn có hiểu tại sao điều này lại quan trọng như vậy không?' và đợi nhân viên phản ánh lại những thực tế mà bạn vừa đặt ra cho họ.
Bước cuối cùng có thể là quan trọng nhất. Mục tiêu cuối cùng của bạn là cải thiện tình hình bằng cách thay đổi hành vi của người đó, vì vậy Clatterbuck khuyên bạn nên kết thúc bằng cách hỏi: 'Đề xuất của bạn là gì để đảm bảo điều này không xảy ra trong tương lai?'
Cô kết luận: 'Nếu bạn để người đó phản ánh và làm chủ cách họ có thể làm cho nó tốt hơn trong tương lai, họ có nhiều khả năng dính vào một sự thay đổi trong hành vi hơn là nếu tôi gợi ý cho họ những gì tôi sẽ làm.
Liệu kỹ thuật này có đòi hỏi người quản lý thêm một chút gan dạ không? Chắc chắn, nhưng điều đó không có nghĩa. Phản hồi rõ ràng, cụ thể là cách duy nhất để mọi người cải thiện. Bằng cách có một cuộc thảo luận rõ ràng nhưng thoải mái tập trung vào hành vi trong tương lai, bạn mang lại cho thành viên trong nhóm của mình cơ hội phát triển thành nhân viên ngôi sao tốt hơn mà cả hai đều hy vọng họ sẽ trở thành.
