- Giám đốc điều hành Amazon, Jeff Bezos, vẫn thường xuyên đọc các email khiếu nại của khách hàng được gửi cho anh ta, mặc dù anh ta không trả lời nhiều email trong số đó, ông cho biết trong một cuộc phỏng vấn trên sân khấu hôm thứ Sáu.
- Thường thì anh ấy sẽ chuyển những email đó tới các giám đốc điều hành phụ trách, với một ký tự duy nhất: dấu chấm hỏi.
- Sau đó, người quản lý nhận được email sẽ sẵn sàng bỏ mọi thứ, nghiên cứu tình huống và viết một phản hồi được xây dựng kỹ lưỡng.
Giám đốc điều hành Amazon Jeff Bezos có một thói quen khét tiếng là gửi cho các giám đốc điều hành của mình một email có một ký tự duy nhất: dấu chấm hỏi.
Khi giám đốc điều hành nhận được một email từ Bezos chỉ đơn giản là '?' họ biết rằng Bezos lo ngại về điều gì đó vì một khách hàng đã phàn nàn, Bezos giải thích trong một cuộc phỏng vấn trên sân khấu tại Trung tâm Tổng thống George Bush vào thứ Sáu.
'Tôi vẫn có một địa chỉ email mà khách hàng có thể viết thư,' Bezos nói. Mặc dù anh ấy thường không tự trả lời những email đó, nhưng anh ấy đã đọc chúng.
'Tôi thấy hầu hết các email đó. Tôi nhìn thấy chúng và tôi chuyển chúng đến các giám đốc điều hành phụ trách khu vực với một dấu hỏi. Đó là viết tắt [for], 'Bạn có thể nhìn vào điều này không?' Bezos nói: “Tại sao điều này lại xảy ra?
Nhận được một email như vậy là một điều khá phổ biến ở Amazon và đó cũng là một vấn đề lớn. Đổi lại, giám đốc điều hành thường sẽ chuyển nó cho người quản lý phụ trách khu vực, người sẽ xem email với trái tim chìm đắm, một trong số họ gần đây đã nói với chúng tôi.
Đó là bởi vì người quản lý khi đó đang ở trong tình trạng bỏ mọi thứ, điều tra và nhận lại câu trả lời. Người quản lý Amazon gần đây đã nói với chúng tôi rằng đôi khi điều đó có nghĩa là rất nhiều nghiên cứu kéo dài suốt đêm và cuối tuần.
Nhưng Bezos xem địa chỉ email đó, jeff @ amazon.com , như một cách để ở gần khách hàng, điều này có thể khó thực hiện với tư cách là một giám đốc điều hành xa rời dịch vụ khách hàng hàng ngày và nhìn thấy công ty chủ yếu thông qua dữ liệu và báo cáo.
Bezos giải thích: “Chúng tôi có rất nhiều số liệu. 'Khi bạn vận chuyển hàng tỷ gói hàng mỗi năm, bạn cần có dữ liệu và chỉ số tốt: Bạn có giao hàng đúng giờ không? Giao hàng đúng giờ đến mọi thành phố? Đến các khu chung cư? ... Liệu các gói có quá nhiều không khí trong đó, bao bì lãng phí? '
Vì vậy, những lời phàn nàn của khách hàng cung cấp cho anh ta những hiểu biết sâu sắc về tiền tuyến. Nếu tất cả dữ liệu của anh ấy nói một điều và một vài khách hàng nói điều khác, anh ấy tin khách hàng.
'Điều tôi nhận thấy là khi giai thoại và dữ liệu không thống nhất, thì giai thoại thường đúng. Có điều gì đó không ổn với cách bạn đo lường nó, 'anh ấy giải thích.
Đây là một trong những cách Bezos thể hiện điều mà ông gọi là một trong những giá trị quan trọng nhất của Amazon: nỗi ám ảnh của khách hàng.
'Chúng tôi nói về nó, khách hàng ám ảnh, trái ngược với đối thủ nỗi ám ảnh, 'anh nói. Thông thường các công ty nói rằng họ tập trung vào khách hàng, nhưng họ thực sự dành phần lớn năng lượng của mình để phản ứng và nói về đối thủ cạnh tranh.
'Nếu toàn bộ nền văn hóa của bạn bị ám ảnh bởi đối thủ cạnh tranh, thật khó để duy trì động lực nếu bạn đang ở phía trước. Trong khi đó khách hàng cũng không hài lòng, luôn bất mãn, luôn muốn nhiều hơn nữa. Vì vậy, cho dù bạn có đi trước đối thủ bao xa, thì bạn vẫn bị khách hàng của mình đứng sau. Họ luôn kéo bạn theo, 'anh nói.
Bài này ban đầu xuất hiện trên Thương nhân trong cuộc.
