Một doanh nghiệp phụ thuộc vào những khách hàng hài lòng để đạt được thành công lâu dài. Thật không may, bất kể bạn thực hiện các bước nào để ngăn chặn các vấn đề về dịch vụ khách hàng, không phải khách hàng nào cũng sẽ hài lòng.
Cho dù lý do tức giận của họ là chính đáng hay không, bạn sẽ cần phải giải quyết tình huống và mối quan tâm của người đó. Cách bạn phản hồi có thể tạo ra sự khác biệt giữa khách hàng cuối cùng hài lòng và khách hàng từ chối kinh doanh lại với công ty của bạn.
Để giúp bạn xoa dịu những khách hàng đang tức giận, những doanh nhân thành đạt này chia sẻ những chiến thuật đã được thử nghiệm hàng đầu của họ để giải quyết xung đột.
1. Khẳng định tình cảm của họ trước.
Syed Balkhi, đồng sáng lập của WPBeginner . Chiến thuật tốt nhất là khẳng định rằng bạn đang lắng nghe một cách tôn trọng.
Balkhi nói: “Hãy nói rằng bạn hiểu sự tức giận của họ và sau đó xin lỗi. 'Sau đó, bạn có thể cung cấp cho họ một giải pháp hoặc giúp đỡ họ.'
2. Gửi cho họ một ghi chú thoại.
Theo Danielle Gronich, người sáng lập và Giám đốc điều hành của CLEARSTEM Chăm sóc da , việc trấn an một khách hàng đang tức giận tốt nhất nên được thực hiện bằng chính giọng nói của bạn - theo nghĩa đen. Công ty của cô ấy sẽ gửi bản ghi nhớ thoại đến hộp thư đến tin nhắn trực tiếp của khách hàng nếu họ gặp vấn đề lớn.
Gronich giải thích: “Đối với một số người, điều tốt nhất nên làm là lắng nghe họ mà không bất đồng quan điểm với họ và chỉ xin lỗi rằng hai bạn không phù hợp. 'Hãy xem bạn có thể xử lý những điều này một cách duyên dáng như thế nào. Nó sẽ điều chỉnh nó trong một ánh sáng ít căng thẳng hơn. '
3. Hãy là đồng minh của họ.
Michael Barnhill, đồng sáng lập của ID chuyên gia .
Barnhill nói: “Khi họ buồn, họ thường chỉ cần được lắng nghe và thấu hiểu. 'Từ đó, vấn đề có thể được giải quyết. Một trong những ông chủ đầu tiên của tôi đã dạy chúng tôi biến anh ta thành kẻ xấu nếu khách hàng tức giận. Chúng tôi có thể liên minh với khách hàng và cùng nhau giải quyết vấn đề của họ. '
4. Giữ bình tĩnh và thu thập.
Jared Atchison, đồng sáng lập của WPForms , lưu ý rằng điều quan trọng là phải giao tiếp bình tĩnh với khách hàng đang giận dữ và không bao giờ mất bình tĩnh, bất kể họ nói gì.
Atchison nói: “Cách bạn nói chuyện với họ có thể thay đổi hoặc không thể thay đổi giọng điệu của họ, nhưng đôi khi họ sẽ nhận ra rằng họ đang hành động và thư giãn một chút. 'Họ muốn biết bạn quan tâm đến vấn đề của họ, nhưng làm như vậy một cách có thu thập thể hiện sự chuyên nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ.'
5. Phản ánh, xác nhận và cảm thông.
Khi đối phó với những khách hàng không hài lòng, Rachel Beider , Giám đốc điều hành của PRESS Massage hiện đại , sử dụng kỹ thuật Imago để giảm leo thang tình hình. Quá trình ba bước này bao gồm sự phản ánh, xác nhận và đồng cảm.
'Bước một là phản ánh. Việc lặp lại vấn đề của họ cho phép họ biết rằng họ đã được lắng nghe, Beider nói. 'Tiếp theo là xác thực, bằng cách sử dụng một cụm từ như,' Hoàn toàn có thể hiểu được rằng bạn sẽ khó chịu. ' Cuối cùng, sự đồng cảm - ví dụ, 'Tôi có thể tưởng tượng rằng điều đó sẽ rất bực bội.'
6. Xem xét lại những mong đợi của họ.
Piyush Jain, Giám đốc điều hành của SIMpalm , nhóm phát triển phần mềm của anh ấy sẽ cùng nhau thực hiện một cuộc gọi để lắng nghe các vấn đề của khách hàng. Phương pháp nhóm này thường giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
Jain nói: “Một khi khách hàng thấy rằng nhóm đang dành thời gian để lắng nghe họ, họ sẽ hạ nhiệt. 'Nhiều vấn đề xuất hiện do sự hiểu nhầm về kỳ vọng. Tất cả những gì chúng tôi phải làm là vượt qua kỳ vọng một lần nữa để làm khách hàng bình tĩnh. '
7. Lắng nghe họ và hành động.
Maria Thimothy, chuyên gia tư vấn cho biết: Nếu khách hàng của bạn đang khó chịu, hãy lắng nghe để hiểu được sự thất vọng của họ và hành động càng sớm càng tốt. OneIMS .
Thimothy cho biết thêm: 'Hãy đảm bảo rằng bạn cung cấp cho họ một khoảng thời gian đã cam kết khi bạn giải quyết vấn đề. 'Làm điều này để đặt kỳ vọng và sau đó đặt ra để vượt qua chúng để bạn biến tiêu cực thành tích cực.'
8. Làm bất cứ điều gì cần thiết để làm cho nó đúng.
Dịch vụ khách hàng tốt chỉ có ba từ đơn giản: Làm cho nó đúng. Joel Mathew, Giám đốc điều hành và người sáng lập của Tư vấn Pháo đài và nhóm của anh ấy tin tưởng vào việc làm bất cứ điều gì có thể để giải quyết vấn đề một cách đúng đắn, ngay cả khi họ phải trả giá.
Mathew cho biết: “Chúng tôi đã có một khách hàng mà chúng tôi đã bỏ qua công việc quản lý dự án và giao tiếp và họ sẵn sàng sa thải chúng tôi. 'Tôi đã có một cuộc trò chuyện với họ về việc cho chúng tôi 30 ngày để làm cho nó trở nên đúng đắn, miễn phí cho họ, và điều đó cuối cùng đã làm thay đổi trải nghiệm của họ.'
