Lần cuối cùng bạn cảm thấy hài lòng với trải nghiệm dịch vụ khách hàng là khi nào? Như Warren Buffet từng nói , chúng tôi không thể chỉ 'làm hài lòng' khách hàng; chúng tôi phải học cách làm 'hài lòng' khách hàng. Tuy nhiên, thực tế là đại đa số khách hàng ngày nay không hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được, theo một cuộc khảo sát của Đại học Bang Arizona, cho thấy hơn 3/4 số người được hỏi không hài lòng với trải nghiệm của bộ phận dịch vụ khách hàng.
Đã qua rồi cái thời mà nhấc điện thoại là lựa chọn duy nhất để khách hàng gửi đơn khiếu nại. Các công ty đang đa dạng hóa các lựa chọn của họ để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng bằng cách cung cấp dịch vụ qua trò chuyện, văn bản, email và phương tiện truyền thông xã hội, đồng thời sử dụng các nhóm dịch vụ khách hàng đa cấp - nhưng các vấn đề vẫn còn. Trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) đã thâm nhập vào ngành dịch vụ khách hàng với tốc độ chóng mặt và sẽ tiếp tục tăng tốc khi các công ty đầu tư và tìm hiểu thêm về khả năng của công nghệ. Một báo cáo dự án 'chi tiêu cho các hệ thống nhận thức và AI sẽ đạt 77,6 tỷ USD vào năm 2022, gấp hơn ba lần so với dự báo 24 tỷ USD cho năm 2018'. Nhưng ít nhất trong tương lai gần, các công ty vẫn cần dựa vào con người để cung cấp các khía cạnh của trải nghiệm dịch vụ khách hàng.
Cho dù công nghệ của chúng ta có trở nên tiên tiến đến đâu, con người cũng không thay đổi nhiều lắm. Đó là lý do tại sao có rất nhiều phức tạp trong việc giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng. Đôi khi, mọi thứ có thể trở nên nóng lên, và đôi khi, đại diện hoặc nhân viên dịch vụ có thể trở nên phòng thủ khi đối mặt với một khách hàng đang đau khổ. Điểm mấu chốt là, khách hàng cuối cùng để lại ấn tượng rằng không ai đang lắng nghe - và không ai quan tâm đến vấn đề cụ thể của họ.
Rất may, nếu bạn xử lý nó một cách chính xác, bạn có thể giải quyết những vấn đề hóc búa này và biến chúng thành cơ hội để giành được khách hàng suốt đời. Tuy nhiên, bạn phải biết cách làm chủ tình hình.
CỨU GIÚP. là một từ viết tắt được thử và đúng mà bạn có thể gọi khi gặp phải một người tiêu dùng không hài lòng. Trên thực tế, các bước này có thể giúp khuếch tán hầu hết mọi tình huống nóng bỏng, vì chúng nhắm vào các nhu cầu cơ bản của chúng ta với tư cách là con người - được lắng nghe, đánh giá cao và tham gia.
H tai khách hàng.
LÀ mp thông cảm và xin lỗi theo thứ tự đó.
L đưa khách hàng đến một giải pháp.
P chuyển hướng một quá trình hành động có trách nhiệm.
1. Lắng nghe khách hàng.
Khi bạn lắng nghe để hiểu đầy đủ, nó sẽ giúp làm dịu mọi tình huống. Thực sự cho khách hàng cơ hội để trút bỏ sự thất vọng và vạch ra vấn đề hoặc vấn đề của họ. Nếu cuộc trao đổi là mặt đối mặt, hãy cung cấp những dấu hiệu cho thấy bạn đang hoàn toàn lắng nghe bằng cách duy trì giao tiếp bằng mắt và gật đầu. Loại ngôn ngữ cơ thể này cho khách hàng thấy rằng bạn đang có mặt và muốn giúp đỡ. Nếu bạn đang nghe điện thoại, hãy lặp lại những gì khách hàng đã nói với bạn, để xác nhận rằng bạn đã nghe và hiểu tại sao họ khó chịu. Chống lại sự cám dỗ để làm gián đoạn - ngay cả khi họ đang thô lỗ và vô lý. Bước đầu tiên là chỉ lắng nghe và cho khách hàng biết họ đã được lắng nghe.
2. Đồng cảm.
Khi khiếu nại của khách hàng đã được lắng nghe, hãy cho họ biết rằng họ quan trọng. Cung cấp cho bạn sự đồng cảm và một lời xin lỗi. Ngay cả khi bạn cảm thấy khách hàng hoặc khách hàng đang hiểu sai, nếu bạn muốn giải quyết tình hình, bạn phải thể hiện lòng trắc ẩn đối với họ. Và hãy thành thật về điều đó - một lời xin lỗi thuộc lòng có thể làm trầm trọng thêm một khách hàng vốn đã tức giận.
3. Dẫn dắt khách hàng đến một giải pháp.
Có thể hữu ích khi đặt câu hỏi vào thời điểm này - và trao quyền cho khách hàng. Ví dụ: 'Tôi có thể làm gì để khắc phục sự cố này cho bạn?' 'Sẽ cần những gì để làm sai điều này, đúng không?' Có những rủi ro khi đặt những câu hỏi mở như vậy. Hãy nhớ rằng hầu hết mọi người chỉ muốn khiếu nại của họ được lắng nghe và thừa nhận. Trường hợp xấu nhất là khách hàng sẽ yêu cầu một điều gì đó mà bạn không thể đáp ứng được. Trong tình huống này, hãy hướng đến việc tìm kiếm điều tích cực - hoặc điều tốt nhất tiếp theo. Bạn có thể nói, 'Tôi đánh giá cao việc bạn muốn tôi làm điều đó cho bạn. Thật không may, tôi không có tư cách để làm điều đó. Những gì tôi có thể làm là ... '
4. Cung cấp quá trình hành động có trách nhiệm.
Thực hiện các bước cần thiết để hoàn thành cam kết của bạn với khách hàng. Theo dõi các kênh thiết yếu và đảm bảo khách hàng sẽ nhận được thông báo rằng khiếu nại của họ đã được giải quyết. Tất nhiên, sẽ có những tình huống phải thực hiện các bước tiếp theo hoặc không phải lúc nào cũng có thể đưa ra giải pháp. Đây là những khoảnh khắc học hỏi. Nếu trải nghiệm dịch vụ khách hàng là xác thực, ngay cả những khách hàng bất mãn nhất cuối cùng cũng sẽ quay lại nếu họ cảm thấy họ đã được lắng nghe và đồng cảm.
