Apple là một trong những nhà bán lẻ lớn đầu tiên đóng cửa gần như tất cả các cửa hàng trên toàn thế giới vào tháng Ba. Công ty đã thực hiện động thái này khi các khía cạnh khác của cuộc sống hàng ngày mới bắt đầu đóng cửa và nhiều bang bắt đầu thực hiện các đơn đặt hàng cho thuê tại nhà.
Một số địa điểm bán lẻ của Apple kể từ đó đã mở cửa trở lại, nhưng ở một số khu vực, Apple đã đóng cửa lại hoặc đóng cửa tùy thuộc vào các mối quan tâm cụ thể về sức khỏe cộng đồng. Đối với Apple, các cửa hàng mang tính biểu tượng của hãng từ lâu đã là một phần mở rộng trải nghiệm thương hiệu tổng thể cho người dùng và khách hàng. Toàn bộ lý do của việc khai trương các cửa hàng bán lẻ của Apple ngay từ đầu là để kiểm soát tốt hơn trải nghiệm của khách hàng trong việc dùng thử và mua sản phẩm của họ.
Theo nhiều cách, các cửa hàng giống như các phòng trưng bày, nơi thay vì các lối đi trên kệ với các hộp sản phẩm, họ có không gian mở và những chiếc bàn dài với những sản phẩm bạn có thể chạm vào và trải nghiệm. Apple Store là môi trường cảm ứng cao, cả về tương tác của khách hàng với iPhone và MacBook và iPad , cũng như giữa những khách hàng đó và nhân viên của Apple, những người dạy các lớp học, cung cấp hỗ trợ và giúp khách hàng quyết định nên ghép nối băng tần nào với Apple Watch mới của họ.
Tất cả những điểm tiếp xúc đó là điều đã làm nên thành công đáng kinh ngạc của Apple Store. Chúng cũng là thứ khiến cho việc kinh doanh trở nên rất khó khăn trong thời kỳ đại dịch.
Apple đã cố gắng hết sức để tạo lại những điểm tiếp xúc đó thông qua một số trải nghiệm trực tuyến sáng tạo , nhưng, có một lý do tại sao mọi người thích đi vào các cửa hàng và điều đó gần như không thể tạo lại trực tuyến. Nó chỉ là không giống nhau.
Tất nhiên, đó là vấn đề. Không có gì giống nhau ngay bây giờ. Không có gì về cách chúng tôi kinh doanh ngay bây giờ giống như nó đã kinh doanh sáu tháng trước. Và, nó có thể sẽ khác vào ngày mai. Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng tìm cách thích nghi và tiếp tục phục vụ khách hàng. Trong một số trường hợp, đó là vấn đề sống còn.
Trong trường hợp của Apple, các cửa hàng mở cửa đang hoạt động rất khác so với trước đây. Công ty yêu cầu tất cả mọi người vào cửa hàng của mình phải quan sát cách xa xã hội, đeo khẩu trang và đo nhiệt độ. Apple cũng đang hạn chế số lượng khách trong các cửa hàng của mình.
Ví dụ: tại cửa hàng Fifth Ave ở Thành phố New York, nơi tôi đã ở trong tuần này, khách truy cập vào một dòng bên ngoài nơi họ đăng ký bởi một Nhân viên của Apple, người đã gỡ tên và email, và hỏi bạn có ở đó để mua sắm không cuộc hẹn, hoặc để nhận một đơn đặt hàng. Sau đó, bạn đến gặp một nhân viên bảo vệ, người này hỏi bạn có tiếp xúc hoặc có các triệu chứng của Covid-19 trong vài tuần qua hay không. Sau đó, người bảo vệ đó đã đo nhiệt độ của bạn bằng một nhiệt kế không cảm ứng.
Cuối cùng, bạn xếp hàng đợi cho đến khi nhân viên Apple Store cho phép bạn vào. Khi bạn bước vào, một nhân viên khác chào bạn dựa trên những gì bạn nói rằng bạn đến đó để làm. Trong trường hợp của tôi, đó là để mua sắm, và tôi đã được đưa trực tiếp đến sản phẩm mà tôi quan tâm.
Tôi được cho biết lý do cho cách đối xử cá nhân là để giúp đảm bảo sự khác biệt về mặt xã hội giữa các vị khách. Có nghĩa là, nhân viên của Apple Store sẽ đưa bạn đến khu vực bạn quan tâm và sau đó hỏi bạn những câu hỏi để giúp bạn đưa ra quyết định tốt nhất về thứ bạn muốn mua.
Thành thật mà nói, bình thường tôi sẽ ghét ý tưởng được đi cùng với một 'nhân viên bán hàng'. Sau đó, một lần nữa, tôi thường không đến Apple Store để thực sự mua bất cứ thứ gì, mà là để xem xung quanh và thử 'đồ chơi'. Tuy nhiên, trong trường hợp này, đó không phải là 'doanh số bán hàng' quá mức và chúng tôi chỉ nói về các sản phẩm khác nhau của Apple. Cô ấy mời tôi thử bất cứ thứ gì tôi muốn và trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà tôi có. Nó rất giống Apple.
Nó không giống như áp lực và bạn có thể nói rằng Apple đã suy nghĩ rất nhiều về việc làm thế nào để cân bằng nhu cầu của khách hàng với trải nghiệm mà họ mong đợi, đồng thời cố gắng giữ an toàn cho mọi người.
Tôi không biết rằng mô hình của Apple là câu trả lời cho mọi doanh nghiệp, nhưng công ty dường như đã tìm ra một trải nghiệm mua sắm duy trì trải nghiệm Apple mà khách hàng mong đợi.
Đây là lý do tại sao điều này quan trọng: Một trong những thách thức lớn nhất là làm thế nào để tạo ra cùng một trải nghiệm mà khách hàng của bạn đã quen thuộc, ngay cả khi hoàn cảnh khác nhau. Khi khách hàng của bạn đã quen với cách bạn kinh doanh, có thể khó chuyển điều đó sang một thế giới xa cách xã hội, đeo khẩu trang và sức chứa trong nhà hạn chế.
Nó cũng đặc biệt phức tạp khi có sự căng thẳng giữa cách phục vụ khách hàng tốt nhất và cách giữ họ - cùng với nhân viên của bạn - an toàn. Cuối cùng, nếu bạn chưa bắt đầu, đó là thách thức bạn phải tìm ra.
