Lái xe một cách phi lý nhìn thế giới kinh doanh bằng con mắt hoài nghi và cái miệng lưỡi chắc nịch.
Lúc nào chả vậy.
Bạn đang ở trên máy bay, bạn bật Hệ thống giải trí trên chuyến bay và điều sẽ xảy ra là không có gì xảy ra.
Tiếp viên hàng không đề nghị khởi động lại hệ thống.
Nó không hoạt động. So, on some airlines, you might get offered a few air miles in compensation.
Nó sẽ không nhiều. You may never use those miles.
Tuy nhiên, đó là một cái gì đó.
Tuần trước, một hãng hàng không đã quyết định cung cấp một cái gì đó hoàn toàn khác.
Một chuyến bay của Singapore Airlines từ Bangkok đến Singapore đã gặp sự cố giải trí.
Nó có thực sự là một điều bất tiện? Tôi nghi ngờ là không.
Từ Bangkok đến Singapore là một chuyến bay kéo dài hai tiếng rưỡi. Chắc chắn bạn đã mang theo một cuốn sách hoặc một chiếc máy tính xách tay. Bạn chỉ có thể ngồi lại, thư giãn và chìm vào giấc ngủ.
Tuy nhiên, đối với hãng hàng không, đây là một sự thất vọng lớn. Vì vậy, nó đã sắp xếp cho một bất ngờ nho nhỏ khi máy bay hạ cánh.
Khi hành khách xuống máy bay, họ đã được tặng một túi quà từ thương hiệu trà cao cấp TWG.
Có, mỗi người trong số họ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một điều hiếm có và đẹp đẽ khi nói đến các hãng hàng không.
Tuy nhiên, điều này là một nỗ lực có ý thức để làm khách hàng ngạc nhiên về sự tử tế.
Như Srinivasa Rao Bongarala - hành khách người đã đăng hình ảnh lên Facebook - giải thích rằng đây là một cách tuyệt vời để kích động lòng trung thành của khách hàng.
Làm thế nào bạn có thể không yêu thích một thương hiệu phản ứng với một lỗi tương đối nhỏ như thế này?
Tất nhiên, đây không phải là bước đột phá đầu tiên của hãng hàng không vào thái độ truyền cảm hứng đối với khách hàng.
Năm ngoái, tôi đã viết về cách Singapore Airlines phản ứng với việc một chuyến bay từ Singapore đến Manila bị hoãn nhiều lần.
Nó đưa hành khách lên chỗ ở năm sao. Nó tạo ra các làn đường đăng ký đặc biệt để khi họ quay lại vào ngày hôm sau. Các nhà quản lý của hãng hàng không thậm chí còn xếp hàng để chào đón hành khách và xin lỗi.
Người ta không thể không nhìn thấy một hố sâu rộng lớn giữa điều này và cách các hãng hàng không Hoa Kỳ có thể phản ứng.
Một số đang cố gắng cải thiện vì họ đột nhiên nhận thấy rằng khách hàng đang tấn công họ, đặc biệt là trên phương tiện truyền thông xã hội.
Một số, như Delta và Southwest, thực sự coi trọng lòng trung thành truyền cảm hứng.
Tuy nhiên, sự chu đáo và sẵn sàng gây bất ngờ là điều cần phải được thấm nhuần trong toàn bộ công ty.
Khi rất nhiều hãng hàng không Hoa Kỳ chỉ yêu cầu hiệu suất đúng giờ cao hơn để tạo ra lợi nhuận lớn hơn, thì họ càng khó tạo ra lòng trung thành thực sự.
