Đầu tuần này, tôi đã đi từ Philly đến Chicago trên một chuyến bay của American Airlines. Đáng lẽ chúng tôi sẽ đến vào lúc 10:30 sáng. Chúng tôi đến nơi lúc 4:30 chiều. Tại sao sự chậm trễ lớn? Đó là ngày mà Chicago bị tuyết dày khoảng 6 inch. O'Hare đã phải đóng cửa nhiều lần để dọn dẹp. Ồ, và một chiếc máy bay Trượt khỏi đường băng.
Tuy nhiên, khi chúng tôi lên máy bay (lần thứ hai) vào chiều hôm đó, cả tiếp viên trưởng và phi công đều xin lỗi vì sự chậm trễ.
Điều này xảy ra rất nhiều khi tôi đi du lịch. Các hãng hàng không luôn rất nhanh chóng xin lỗi vì bất cứ điều gì làm chậm chuyến bay. American Airlines không thể kiểm soát thời tiết. Họ không cày nát đường băng ở O'Hare. Họ không thể dự đoán mỗi khi có vấn đề về bảo trì. Họ không có tư cách để tranh cãi với kiểm soát bay của một sân bay. Năm ngoái trên chuyến bay đến London, một hành khách bị ốm và chúng tôi buộc phải hạ cánh xuống Canada để cô ấy được chăm sóc cấp cứu (cô ấy không sao). Đội trưởng cũng xin lỗi vì điều đó!
Tất nhiên bạn sẽ nói rằng các hãng hàng không có rất nhiều điều phải xin lỗi, chẳng hạn như chỗ ngồi chật chội, lịch trình dày đặc, đặt chỗ quá nhiều và tất cả những điều đó và tôi sẽ không tranh luận về điều đó.
Nhưng bạn đã bao giờ xem xét tất cả những điều phải xảy ra chỉ để một chuyến bay khởi hành đúng giờ? Máy bay đến phải ở đó. Một phi hành đoàn phải ở đó. Nhà vệ sinh phải hoạt động. Động cơ phải vượt qua tất cả các bài kiểm tra của nó. Sân bay cần phải hoạt động hiệu quả. Thời tiết cần phải tốt. Tất cả các hành khách cần phải cư xử. Kiểm tra an toàn phải thành công. Một chuyến bay của tôi đã bị hoãn một giờ vì dây an toàn của tiếp viên hàng không hoạt động. Đai an toàn! Thật là một điều kỳ diệu khi bất kỳ chiếc máy bay nào bay lên bầu trời nhưng vẫn một mình đến đích an toàn và chủ yếu là đúng giờ. Chúng ta nên biết ơn những người làm việc tại các hãng hàng không này. Họ không cần phải xin lỗi.
Là những nhà lãnh đạo doanh nghiệp, tất cả chúng ta có nên xin lỗi nhiều như vậy không? Tôi chắc rằng có rất nhiều nghiên cứu nói rằng xin lỗi là cách tốt nhất để xoa dịu một khách hàng đang giận dữ và mọi người sẽ phản ứng tốt hơn khi họ được đối xử như thể họ đúng. Nhưng xin lỗi về cơ bản không phải là nói rằng chúng ta có lỗi? Nếu doanh nghiệp của bạn thực sự bị đổ lỗi cho một vấn đề, thì bằng mọi cách, hãy bước lên và chịu trách nhiệm. Nhưng tôi khó chịu khi phi hành đoàn trên chuyến bay của tôi xin lỗi vì những điều không liên quan đến họ.
Tôi từ chối xin lỗi.
Tôi quan tâm đến vấn đề kinh doanh của mình là không nên nói 'xin lỗi' khi có sự cố xảy ra, trừ khi chúng tôi thực sự có lỗi. Tôi có thể 'thất vọng' hoặc 'thất vọng' hoặc 'lo lắng.' Tôi có thể chia sẻ sự đồng cảm, bức xúc và thậm chí là tức giận khi mọi thứ không như ý. Nhưng - giống như các hãng hàng không - tất cả chúng tôi đều đang cố gắng hết sức có thể và trong nhiều trường hợp, các yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi khiến mọi thứ đi chệch hướng. Tôi sẽ không xin lỗi khi điều đó xảy ra vì điều đó khiến doanh nghiệp của tôi có thể phải đối mặt với các yêu cầu hoàn lại tiền, yêu cầu bồi thường, thậm chí là kiện tụng.
Có thể các hãng hàng không có túi đủ sâu để trang trải tất cả những điều này. Nhưng hầu hết các doanh nghiệp thì không. Vì vậy, hãy làm chủ và xin lỗi khi đó là lỗi của bạn. Nếu không, hãy đồng cảm. Sửa chữa. Tiến lên.
