Lái xe một cách phi lý nhìn thế giới kinh doanh bằng con mắt hoài nghi và cái miệng lưỡi chắc nịch.
Cái nào khó hơn về tâm hồn?
Điều hành một công ty khổng lồ với 88.000 nhân viên? Hay bay Hạng Phổ thông trên một hãng hàng không lớn?
Tôi chỉ hỏi vì một số suy nghĩ thú vị được chủ tịch United Airlines, Scott Kirby bày tỏ vào tuần trước.
Được chụp trên bản ghi do Live and Let's Fly đăng , Kirby đưa ra câu trả lời của mình cho một câu hỏi khó xử do nhân viên đặt ra:
Rất nhiều thời gian, tôi sẽ nghe các nhân viên nói rằng, 'Tại sao United luôn bị báo chí đánh bại và Southwest lại có được một đường chuyền miễn phí? Thật không công bằng.'
Công bằng là một thước đo chủ quan.
Tuy nhiên, điều đó chắc chắn là đúng, rằng Southwest nổi tiếng về kỹ năng con người tốt hơn United.
Rõ ràng United đang đến từ phía sau trong lĩnh vực này, sau vụ án khét tiếng hiện nay của bác sĩ David Dao, kéo theo một chuyến bay của United với một khuôn mặt đẫm máu và một vụ dàn xếp khổng lồ đang chờ xử lý.
Tuy nhiên, lời giải thích của Kirby khá cảm động. Anh ấy không phủ nhận rằng hình ảnh của United không thuận lợi như của Southwest.
Tuy nhiên, ông đã phân biệt được những người bay nhiều và những người không bay. Anh ấy nói:
Đối với một hành khách bay thường xuyên, người biết tất cả các quy tắc, người hiểu cách vượt qua TSA, người biết các quy tắc của chúng tôi về việc thay đổi chuyến bay và khi nào họ có thể nâng cấp và khi nào họ không thể, điều đó cảm thấy chuyên nghiệp, vì đó là màu đen và trắng. Tôi biết tất cả các quy tắc.
À, những người đi máy bay thường xuyên hoàn toàn hạnh phúc và do đó, có lẽ dễ hài lòng hơn nhiều? Thú thực là tôi nghe từ khá nhiều khách bay thường xuyên không cảm thấy như vậy.
Tuy nhiên, Kirby tiếp tục đối chiếu điều này với những người chỉ thỉnh thoảng bay:
Đối với một số người không thường xuyên bay, các quy tắc không có ý nghĩa. Họ đã căng thẳng, họ đang căng thẳng, cố gắng vượt qua an ninh, cố gắng đến sân bay đúng giờ, tìm nơi để xe của họ, bạn biết đấy, tất cả những thứ đó. Và rồi họ đến đây và điều không có ý nghĩa đối với họ giống như một tập hợp các quy tắc trắng đen, mà chúng tôi là một công ty lớn không quan tâm.
À, vậy chỉ những loại ít kinh nghiệm này mới tin rằng United là một tập đoàn lạnh lùng, vô tâm và tàn nhẫn?
Do đó, có lẽ các nhân viên của United nên tập trung vào những người này để cải thiện hình ảnh của mình.
Tuy nhiên, Kirby tiếp tục cho rằng nhân viên của mình không cố gắng đủ để đối xử tốt với mọi người:
Phần lớn điều này là về việc trao quyền cho bạn chăm sóc khách hàng và làm những điều đúng đắn cho khách hàng, nhưng khiến tất cả chúng ta bắt đầu nhận ra rằng chúng ta phải thay đổi cách mọi người cảm nhận và để họ cảm thấy như chúng ta quan tâm. Và đó thực sự là nhiệm vụ của chúng tôi, và nếu tôi có một yêu cầu từ tất cả các bạn, tôi phải làm điều đó. Để bắt đầu suy nghĩ về cách mọi người nhìn nhận về chúng ta, cách khách hàng của chúng ta nhìn nhận về chúng ta. Trên thực tế, không chỉ là khách hàng của chúng tôi, mà còn là cộng đồng nói chung. Những người khác cảm nhận về United Airlines như thế nào.
Có thể là các nhân viên United chưa nghĩ về cách mọi người nhìn nhận về hãng hàng không?
Trong các cuộc trò chuyện thường xuyên của tôi với các nhân viên của United, tôi thấy có nhiều thái độ khác nhau nhưng xét trên khía cạnh cân bằng, cảm giác bao trùm vẫn là sự càu nhàu.
Cảm xúc của họ hướng đến thực tế là họ bị yêu cầu làm quá nhiều điều mâu thuẫn.
Mẫu: đảm bảo máy bay khởi hành đúng giờ hoặc nếu không, nhưng vẫn cực kỳ tốt với hành khách và thậm chí còn cực kỳ tốt với hành khách Hạng nhất. Ồ, và hãy làm điều đó khi bạn bay với ít Tiếp viên hàng không trên máy bay hơn bạn từng làm.
Hơn nữa, thật bất thường khi Kirby dường như đặt rất nhiều trách nhiệm lên các nhân viên khi sau sự cố Dao, tất cả họ đều được gọi là khóa đào tạo Core 4, nhấn mạnh việc chăm sóc là ưu tiên hàng đầu thứ hai sau sự an toàn.
Điều này có nghĩa là nó đã không xảy ra?
Kinh nghiệm của riêng tôi là nó hoàn toàn thay đổi từ chuyến bay này sang chuyến bay khác.
Gần đây, tôi đã có dịch vụ rất thú vị từ United và sau đó là dịch vụ kém thú vị hơn. Và tôi là một người đi máy bay tương đối thường xuyên.
Tuy nhiên, một nhà lãnh đạo có thể làm gì để thúc đẩy nhân viên của họ ngoài việc yêu cầu họ cố gắng hơn nữa?
Một Tiếp viên Hàng không của United gần đây đã gửi cho tôi một bức ảnh về món quà mà hãng hàng không đã tặng cho họ.
Đó là một túi kẹo với dòng chữ màu hơi lòe loẹt: 'Cảm ơn các bạn đã trở thành một thành viên tuyệt vời của nhóm!'
Quan điểm của Tiếp viên Hàng không là một chất ăn da cảm ứng:
Nếu tính đến chi phí vận chuyển kẹo, nhãn mác, in ấn, đóng bao, đóng gói kẹo, vận chuyển kẹo và nhân sự liên quan, tôi thà có tiền còn hơn.
Vâng, lãnh đạo một công ty lớn là rất khó. Sẽ luôn có những nhân viên khó tính.
Tuy nhiên, ở một góc độ nào đó, người lãnh đạo nên chịu trách nhiệm trước về những thiếu sót và tạo điều kiện để nhân viên hoạt động thành công.
Kirby đã không thực hiện điều đó dễ dàng khi anh ta tài trợ một kế hoạch tiền thưởng mới lấy đi hầu hết tiền thưởng của nhân viên và biến kế hoạch này thành một chương trình trò chơi. Cuối cùng thì nó cũng chết, nhưng sự oán hận đối với nó thì không.
Tuy nhiên, có một khía cạnh khác trong câu trả lời của Kirby, điều đáng nói.
Southwest đặt ra mục tiêu đặc biệt là có một hình ảnh thương hiệu thân thiện với mọi người, một điểm nhấn cảm ứng và cho phép tất cả nhân viên của mình thực hiện điều đó.
Đã quá lâu, United đã bằng lòng để trở nên lớn hơn.
Kết quả của hai chiến lược đó có thể được nhìn thấy trong cách khách hàng của mỗi hãng hàng không nói về chúng.
